智商高情商更高 首款醫(yī)保機(jī)器人“上崗”

　　“小愛，幫我介紹一下寧惠保（南京的普惠保險）?！?/p>

　　“大姐姐，寧惠?，F(xiàn)在已經(jīng)過了投保期了，您帶手機(jī)了嗎？可以掃碼關(guān)注一下微信公眾號，寧惠保投保是在下半年的9月份到10月份，可以先關(guān)注一下?！?/p>

　　近日，在南京市醫(yī)保中心服務(wù)大廳，證券時報記者看到了陳女士和南京醫(yī)保服務(wù)機(jī)器人“小愛”的對話情景。說罷，“小愛”還移步到陳女士面前，以方便陳女士掃描機(jī)身屏幕上的二維碼。

　　“這樣可以嗎？手機(jī)拿過來掃了嗎？”“小愛”繼續(xù)問著陳女士……

　　“小愛”說話帶有童音，語氣俏皮可愛?！安坏巧谈撸樯谈?，什么問題都能接得住。”南京市醫(yī)保局黨組成員、醫(yī)保中心主任錢國榮介紹，“小愛”是全國首款醫(yī)保服務(wù)機(jī)器人，由南京醫(yī)保與醫(yī)保經(jīng)辦方中國人壽合作打造，2022年在南京市醫(yī)保服務(wù)大廳“上崗”。

　　在錢國榮看來，醫(yī)保機(jī)器人“小愛”正在多方面發(fā)揮作用。

　　首先，緩解了人工窗口的業(yè)務(wù)辦理壓力。自投資使用以來，“小愛”累計辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)超5.61萬件，月均辦理超2950件，單日最高辦理量接近300件，“相當(dāng)于2~3個人的工作量”。

　　其次，“小愛”的服務(wù)從早上8:30到下午5:30，中午不休息，“服務(wù)態(tài)度”一直很好，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很高。

　　此外，“小愛”還有調(diào)節(jié)大廳氣氛的作用。錢國榮表示，智能機(jī)器人投入使用后，前來辦業(yè)務(wù)的群眾如果對政策不清楚，跟“小愛”一聊，心情立馬就很好，服務(wù)滿意度無疑得到了提高。

　　參與機(jī)器人設(shè)計的南京市醫(yī)保中心張亮向證券時報記者介紹，“小愛”是基于大語言模型的智能機(jī)器人，在應(yīng)用大語言模型的同時，又特別兼顧醫(yī)保私域定制，以避免機(jī)器人掉入“有趣但無用”的陷阱。前期，其為機(jī)器人量身打造植入近3000條醫(yī)保核心知識信息。其中既涉及醫(yī)保政策待遇，又涉及參保繳費(fèi)等高頻服務(wù)事項(xiàng)；既有圖像、表格，又有二維碼、視頻等多媒體素材；既有語音文字，又有讀卡掃碼端口、軟鍵盤等交互渠道。

　　“機(jī)器人圍繞核心的醫(yī)保知識庫進(jìn)行拓展聯(lián)想和自主學(xué)習(xí)，慢慢形成目前的服務(wù)功能?！睆埩琳f，目前異地就醫(yī)備案、排隊叫號分別是最受廣大辦事群眾歡迎和使用最多的兩項(xiàng)功能。

　　據(jù)了解，這款醫(yī)保機(jī)器人具有9種業(yè)務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)12項(xiàng)服務(wù)功能，包括了日常總業(yè)務(wù)量60%以上的重復(fù)、高頻、易錯事項(xiàng)。其中，9種服務(wù)能力包含聽、說、看、走、避、學(xué)、展示、續(xù)航和辦事能力。12項(xiàng)服務(wù)功能則包括三類：一是基本服務(wù)，含主動迎賓、智能導(dǎo)航、排隊叫號、送物帶路、電子地圖；二是醫(yī)保服務(wù)，含政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理、查詢打印，目前已包括異地就醫(yī)備案、參保登記等高頻事項(xiàng)；三是拓展服務(wù)，含匯報展示、留言簿、好差評等。

　　在南京醫(yī)保服務(wù)大廳試點(diǎn)不久之后，2023年9月12日，另一位“小愛”又在中國人壽漢中路客戶服務(wù)中心正式“上崗”。中國人壽南京分公司健康保險部主要負(fù)責(zé)人李濰介紹，中國人壽響應(yīng)《江蘇省“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”三年全覆蓋行動計劃》，為方便周邊群眾辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)，在這個位于南京新街口附近客流量大的柜面網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)了醫(yī)保服務(wù)區(qū)。醫(yī)保服務(wù)區(qū)除“小愛”機(jī)器人之外，還有醫(yī)保自助機(jī)，可以直連醫(yī)保系統(tǒng)，支持通過身份證、醫(yī)?？ㄈゲ樵兇蛴∠嚓P(guān)資料，以及辦理備案等相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　未來，“小愛”還有望出現(xiàn)在更多醫(yī)保經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)。錢國榮介紹，機(jī)器人的投入使用，是醫(yī)保經(jīng)辦數(shù)字化、智能化的體現(xiàn)，也是中國人壽與南京醫(yī)保的合作創(chuàng)新。

　　據(jù)介紹，2018年中國人壽南京市分公司成為南京市大病保險主要承辦機(jī)構(gòu)，開啟了南京醫(yī)保與中國人壽的合作。錢國榮稱，6年來，中國人壽發(fā)揮商業(yè)保險公司專業(yè)和服務(wù)優(yōu)勢，緊扣醫(yī)療保險“第二經(jīng)辦”的職能定位，全面融入南京市多層次醫(yī)療保障體系，在經(jīng)辦服務(wù)、審核稽核、創(chuàng)新發(fā)展等方面與醫(yī)保部門積極協(xié)作。雙方合作范圍越來越大、合作方式越來越多、合作質(zhì)效也越來越高，共同構(gòu)建了“醫(yī)保經(jīng)辦為主、延伸點(diǎn)經(jīng)辦為輔、商保經(jīng)辦為補(bǔ)充”的醫(yī)?！按蠼?jīng)辦”格局。