“雙11”滿意度調(diào)查：“品質(zhì)消費(fèi)”崛起 網(wǎng)友最pick京東

　　原標(biāo)題：“雙11”滿意度調(diào)查：“品質(zhì)消費(fèi)”崛起，網(wǎng)友最pick京東

　　財(cái)經(jīng)江湖眾說紛紜，孰是孰非？你pick哪一方？21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室每周一期《財(cái)經(jīng)投投看》，邀你圍觀戰(zhàn)隊(duì)，犀利辣評，不見不散！本期《財(cái)經(jīng)投投看》聚焦“雙十一消費(fèi)者訴求與電商平臺服務(wù)滿意度”。

　　與往年不同，今年的“雙11”早早拉開戰(zhàn)幕。

　　面對升級的雙十一玩法，熬夜付款的“打工人”可謂做足了功課，對跨店滿減、瓜分紅包、定金優(yōu)惠等規(guī)則“上下而求索”，更有人呼吁理性消費(fèi)，喊出“不買立省100%”的口號。

　　對商家和平臺而言，今年的“雙11”同樣是一場大考。

　　作為疫情防控常態(tài)化后，繼618的又一次全面消費(fèi)狂歡節(jié)，今年的“雙11”無疑是商家“回血”的重要節(jié)點(diǎn)。無論是京東、天貓等老牌玩家，還是拼多多、抖音快手等電商新貴，都紛紛搶先布局。提前開啟預(yù)售、分兩波售賣期、發(fā)放數(shù)十億現(xiàn)金紅包、上百億品類補(bǔ)貼。。。。。。

　　但用戶體驗(yàn)和促銷力度之間如何平衡？除了折扣優(yōu)惠，消費(fèi)者還關(guān)注什么？經(jīng)過幾年的洗禮后，他們的心態(tài)和行為習(xí)慣發(fā)生了哪些變化？哪個(gè)平臺更受消費(fèi)者信賴呢？

　　在雙十一上半場結(jié)束后，針對“雙11”消費(fèi)者訴求和行為習(xí)慣，以及各平臺服務(wù)滿意度，21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室在21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道官方微博、公眾號發(fā)起了16項(xiàng)投票調(diào)查。

　　綜合分析數(shù)萬名網(wǎng)友的投票結(jié)果，我們調(diào)研發(fā)現(xiàn)：

　　在“雙11”大戰(zhàn)中，京東、拼多多等平臺日益獲得更多消費(fèi)者青睞，其中京東開門紅首日成交額同比暴增90%，遙遙領(lǐng)先行業(yè)；

　　消費(fèi)者在關(guān)注優(yōu)惠力度的同時(shí)，對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的訴求越來越高，整體趨向理性消費(fèi)，約33%的網(wǎng)友在下單前，會先向客服咨詢活動規(guī)則等；

　　年輕人占據(jù)消費(fèi)主力軍的當(dāng)下，潮消費(fèi)、健康消費(fèi)成關(guān)鍵詞，近4成網(wǎng)友購物首選“美妝護(hù)膚”類商品，“健康經(jīng)濟(jì)”正在迅速爆發(fā)；

　　快遞成“雙11”關(guān)注焦點(diǎn)，近8成參與此次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的消費(fèi)者不能接受下單3天后收到包裹，各平臺紛紛發(fā)力智慧物流，京東最受信賴；

　　在各平臺中，消費(fèi)者對京東的正品保障、雙十一優(yōu)惠規(guī)則、物流配送效率、售后服務(wù)等方面感知度，明顯高于其它平臺。

　　具體來看看↓↓↓

　　“雙11”開門紅戰(zhàn)績：京東增速遙遙領(lǐng)先行業(yè)

　　突如其來的疫情，雖然打亂了很多商家今年的計(jì)劃，但也促使消費(fèi)加速線上轉(zhuǎn)移，網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模持續(xù)增長，給傳統(tǒng)消費(fèi)行業(yè)帶來新機(jī)遇。

　　“我國網(wǎng)絡(luò)零售市場形勢持續(xù)向好，拉動消費(fèi)勢頭不減�！�10月29日，商務(wù)部新聞發(fā)言人高峰在商務(wù)部例行新聞發(fā)布會上表示。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，今年前三季度全國網(wǎng)絡(luò)零售額超過8萬億元，同比增長9.7%，其中實(shí)物商品網(wǎng)上零售額達(dá)6.6萬億元，同比增長15.3%，占社會消費(fèi)品零售總額的比重為24.3%。

　　在此背景下，疫情后的首個(gè)“雙11”被寄予了更多的期待。對于這場旨在助推消費(fèi)增長和經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的關(guān)鍵之戰(zhàn)，各大電商平臺都予以高度重視和投入。

　　從各大電商公布的預(yù)售榜單、開門紅戰(zhàn)報(bào)來看，成績單頗為亮眼。據(jù)天貓公布的數(shù)據(jù)顯示，“雙11”開場僅1小時(shí)，近1100萬人沖向蘋果、華為，美妝用品占據(jù)了Top10榜單的大半江山。

　　京東方面，消費(fèi)者的購物熱情也空前高漲。

　　10月21日，京東成為今年“雙11”第一個(gè)啟動預(yù)售的電商平臺。截至10月29日，京東平臺數(shù)據(jù)顯示，預(yù)售訂單額同比大增108%，2536個(gè)核心品牌訂單額同比超過100%，排名前五的品類分別是電腦、手機(jī)、大家電、美妝和運(yùn)動戶外。

　　11月1日，京東11.11迎來“開門紅”，京東超市10分鐘成交額同比增長超700%，京東生鮮5分鐘同比增長超600%；高端品質(zhì)家電30分鐘成交額同比增長超10倍；京東直播10秒帶貨破億……全天成交額同比增長超90%！

　　值得注意的是，90%這一增速已經(jīng)遙遙領(lǐng)先行業(yè)增速，側(cè)面說明越來越多的人在“雙11”選擇了京東作為購物主場。細(xì)分來看，不僅手機(jī)、家電、數(shù)碼、快消品等京東核心品類持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)外，時(shí)尚居家等品類也高速成長。

　　21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室調(diào)研發(fā)現(xiàn)，相比去年“雙11”，今年“雙11”上半場，選擇在天貓或者淘寶“剁手”的網(wǎng)友比例有所下降。越來越多的網(wǎng)友選擇在京東過節(jié)。另外，隨著拼多多、抖音快手等電商新貴的崛起，約11%的網(wǎng)友選擇了其它平臺，而去年這一比例僅4%左右。

　　從盲目搶購轉(zhuǎn)向“理性+品質(zhì)消費(fèi)”

　　今年“雙11”最大的變化是提前開售并延長售賣期。在這場一年一度的消費(fèi)盛宴中，消費(fèi)者的心態(tài)和行為習(xí)慣也發(fā)生了不少變化。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及電商運(yùn)營模式的成熟，消費(fèi)者“雙11”購物趨于理性化。21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室調(diào)研發(fā)現(xiàn)，雖然大多消費(fèi)者最在意優(yōu)惠力度，擔(dān)心買貴了，但和去年相比，近4成反映“花錢更謹(jǐn)慎、更理性了”。對比之下，“更關(guān)注真正的折扣和優(yōu)惠”的網(wǎng)友不足3成。

　　消費(fèi)者在下單前的充分溝通也一定程度上體現(xiàn)了這種理性消費(fèi)趨勢。在21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室發(fā)起的投票當(dāng)中，超過3成網(wǎng)友表示不會馬上下單，而是與客服進(jìn)行詳細(xì)溝通后，再做購買決策。他們的主要關(guān)心點(diǎn)集中在活動規(guī)則、優(yōu)惠券、調(diào)價(jià)變動、發(fā)貨時(shí)間等方面。

　　從各大平臺來看，淘寶客服最常被網(wǎng)友咨詢，50.81%的網(wǎng)友反映在淘寶咨詢最久。其次是京東客服、天貓客服，分別有22.85%、16.13%的網(wǎng)友表示經(jīng)常咨詢。

　　與此同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量逐漸受到消費(fèi)者的重視。相比優(yōu)惠力度，35.2%的網(wǎng)友更在乎商品的質(zhì)量保障。

　　每年的“雙11”無疑是囤貨一族的狂歡盛宴，今年也不例外。不過，21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室調(diào)研發(fā)現(xiàn)，相比囤積快消品，更多消費(fèi)者傾向于買大牌、高端商品。這也進(jìn)一步帶動了高端類和定制類商品的銷售。

　　在選購大型家電或高單價(jià)的商品時(shí)，京東成了多數(shù)消費(fèi)者的首選平臺。

　　從21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道微博的投票結(jié)果來看，58.18%的網(wǎng)友選擇在京東購買家電等大件商品，其次是淘寶(21.04%)，天貓位列第三(8.68%)。傾向在京東下單的網(wǎng)友表示，在京東買電器質(zhì)量有保障，配送也快。

　　京東3C家電的銷售火爆充分體現(xiàn)了消費(fèi)者的購買熱情與信心。京東“雙11”首日的戰(zhàn)報(bào)顯示，京東高端品質(zhì)家電30分鐘成交額同比增長超10倍。開場40分鐘，冰箱洗衣機(jī)品類成交額超去年全天。全天洗衣機(jī)成交額同比增長200%，冰箱冷柜品類銷售額同比增長190%。暴增的銷售讓全渠道的京東家電提前鎖定了11.11絕對主場。

　　美妝護(hù)膚最吸金健康經(jīng)濟(jì)爆發(fā)，年輕人掀起“養(yǎng)生”潮

　　近年來，消費(fèi)市場已呈個(gè)性化、多元化的發(fā)展趨勢。作為消費(fèi)主力軍，年輕群體也逐漸成長為“升級一代”，他們不僅注重產(chǎn)品的性價(jià)比，更愿意為美麗、健康、自由買單。

　　“熬夜搶面膜，接著熬夜敷面膜，敷完面膜繼續(xù)熬夜”。雙十一預(yù)售開啟后，熬夜搶面膜已然成為不少網(wǎng)友的常態(tài)。

　　新零售智庫發(fā)布的《2020高端奢華美妝品牌消費(fèi)趨勢報(bào)告》顯示，截至2019年，我國年齡在15-29歲的消費(fèi)者，占據(jù)15-64歲人口比例不到30%，但其在線上化妝品消費(fèi)的占比已經(jīng)接近60%。

　　這一代年輕人們對美的追求，也體現(xiàn)在他們極強(qiáng)的消費(fèi)能力上。

　　數(shù)據(jù)顯示，“開門紅”前10分鐘，京東美妝成交額同比增長4倍，前20分鐘京東國際跨境美妝成交額超去年同時(shí)全天的量；高端美妝成交額同比增長5倍，歐萊雅、蘭蔻、OLAY成為成交額TOP 3品牌。

　　21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室發(fā)起的投票結(jié)果也佐證了這一點(diǎn)。據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道微博顯示，“美妝護(hù)膚”類商品為近4成網(wǎng)友“雙11”搶購首選，其次是數(shù)碼家電(25.31%)、服飾箱包(12.65%)、食品酒飲(8.98%)。

　　經(jīng)過2020年的疫情，全民健康、居家意識增強(qiáng)，相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)也備受消費(fèi)者關(guān)注。

　　京東11.11的預(yù)售數(shù)據(jù)顯示，健康、家庭生活相關(guān)的品類預(yù)售同比高速增長。其中，護(hù)理護(hù)具、中西藥品、傳統(tǒng)滋補(bǔ)預(yù)售訂單額同比增長10倍以上；健身訓(xùn)練、保健器械預(yù)售訂單額同比增長3倍以上；具有心率監(jiān)測功能的華為手表預(yù)售銷量同比增長12倍。

　　從京東開門紅數(shù)據(jù)來看，11月1日開場不到10分鐘，骨骼健康、增強(qiáng)免疫、運(yùn)動營養(yǎng)等營養(yǎng)保健用品成交額同比增長均超過4倍；中醫(yī)保健用品和進(jìn)口保健品成交額同比分別增長超6倍、5倍。

　　除了各類保健品和藥品，消費(fèi)者也更習(xí)慣于從京東獲取健康類服務(wù)。開門紅30分鐘內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)生訂單同比增長7.3倍；健康服務(wù)成交額同比增長超3倍，其中疫苗成交額增長7.2倍，口腔服務(wù)成交額增長近5倍，醫(yī)美成交額增長超6倍。

　　消費(fèi)者被京東“寵壞”了？近8成網(wǎng)友不接受下單3天后到貨

　　隨著消費(fèi)觀念的不斷提升，消費(fèi)者越來越關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。

　　21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室調(diào)研發(fā)現(xiàn)，以自營、自建物流為消費(fèi)者熟知的京東，不僅在物流時(shí)效方面，在正品保障、售后服務(wù)等方面也成為不少網(wǎng)友的首選。

　　從21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道微博的投票結(jié)果來看，網(wǎng)友對京東在正品保障、雙十一優(yōu)惠規(guī)則、物流配送效率、售后服務(wù)等方面的感知緯度均明顯高于其他平臺，尤其在物流配送效率的感知上，京東以78.29%的占比大幅領(lǐng)先于其它平臺。

　　這意味著，在各大平臺中，近8成消費(fèi)者最認(rèn)可京東配送時(shí)效。

　　今年的雙十一從“光棍節(jié)”變成“雙節(jié)棍”，對物流提出了新的挑戰(zhàn)。在技術(shù)助力下，“雙11”的物流配送時(shí)效性和服務(wù)體驗(yàn)不斷刷新大眾的認(rèn)知。

　　最近，“雙11”快遞速度引發(fā)熱議，與“雙11”快遞相關(guān)的話題也不斷活躍在熱搜榜上。

　　除了過于戲劇化的“分鐘達(dá)”，很多熬了一晚的“尾款人”驚訝地發(fā)現(xiàn)，11月1日不是被鬧鐘叫醒的，而是被快遞小哥的電話或敲門聲叫醒的。據(jù)21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)計(jì)，1日當(dāng)天就有50%以上的網(wǎng)友表示已發(fā)貨了。

　　“你們這速度，讓我以為自己是在夢游�！�11月1日零點(diǎn)剛過，家住中國最北端的黑龍江漠河縣西林吉鎮(zhèn)的榮女士就收到了在京東平臺預(yù)定的口紅， 此時(shí)距離她支付完尾款僅僅過去6分鐘。

　　為什么今年的雙十一物流這么快？

　　以JDL京東物流為例，通過“預(yù)售+前置倉”的模式，早在消費(fèi)者支付定金瞬間即開始倉儲生產(chǎn)，預(yù)售商品已前置到距離消費(fèi)者最近的快遞站點(diǎn)，待消費(fèi)者支付尾款后，京東快遞小哥立即進(jìn)行“最后一公里”的配送，確保數(shù)分鐘內(nèi)即可完成收貨。

　　據(jù)悉，京東物流此次預(yù)售前置共覆蓋全國32個(gè)省市區(qū)近200個(gè)城市，不僅包括全部一二線核心城市，也包括像漠河、齊齊哈爾、酒泉、昌吉、南充、大理等三到六線城市。這些城市的消費(fèi)者只要在購買美妝、小家電、3C等預(yù)售商品時(shí)，都有機(jī)會體驗(yàn)到分鐘級的收貨體驗(yàn)。

　　事實(shí)上，“上午下單、下午收貨”已成為不少消費(fèi)者對物流速度的期盼和要求。

　　21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室發(fā)起的投票調(diào)查顯示，對于電商平臺的配送時(shí)效，接近10%的網(wǎng)友只接受當(dāng)天收貨，不能接受送貨時(shí)間超過3天的網(wǎng)友占比高達(dá)76.85%，僅7.72%的網(wǎng)友能接受下單5天后收到包裹。

　　也就是說，京東目前的配送時(shí)效基本能滿足大部分消費(fèi)者的需求。

　　據(jù)21網(wǎng)調(diào)實(shí)驗(yàn)室統(tǒng)計(jì)，約58%的網(wǎng)友反映，在京東下單后，一天內(nèi)就能收到貨，有9.5%的網(wǎng)友明確表示，不到半天就收到貨�！熬〇|的單子一到兩天必到，超過兩天的特別少�！庇芯W(wǎng)友留言稱。

　　小伙伴們，你的雙十一包裹都收到貨了嗎？

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