加速整合線上渠道 銀行集中資源服務(wù)客戶
“已經(jīng)有手機(jī)銀行了，就較少再使用相應(yīng)的微信小程序了。雖然APP需要單獨(dú)下載，但功能會(huì)更多一些�！闭劶捌綍r(shí)是否使用銀行的微信小程序時(shí)，北京白領(lǐng)小吳告訴中國(guó)證券報(bào)記者。
日前，交通銀行信用卡中心公告稱，將于7月3日起關(guān)�！百I單吧美食惠”微信小程序服務(wù)。記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，微信小程序自上線以來，因其無需下載、運(yùn)營(yíng)成本低、響應(yīng)速度快等特點(diǎn)受到銀行青睞。但冗雜的小程序?qū)е逻\(yùn)營(yíng)效果參差不齊，銀行正加速整合線上運(yùn)營(yíng)渠道，集中資源提升客戶體驗(yàn)。
關(guān)停部分微信小程序
日前，交通銀行信用卡中心公告稱，計(jì)劃于7月3日起關(guān)�！百I單吧美食惠”微信小程序服務(wù)，部分功能已遷移至“交行信用卡”微信小程序。
針對(duì)關(guān)停原因及后續(xù)影響，記者致電交通銀行官方客服，客服表示，“是出于業(yè)務(wù)調(diào)整所做的小程序整合，不會(huì)影響客戶此前在該小程序上購(gòu)買的代金券使用。建議下載‘買單吧’APP，可查看代金券使用情況�！�
記者日前走訪北京地區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，相較微信小程序，多家銀行的客戶經(jīng)理建議持卡人下載手機(jī)APP�！拔⑿判〕绦蚨嗍切麄鲀�(yōu)惠活動(dòng)，若客戶傾向于辦理業(yè)務(wù)，如轉(zhuǎn)賬、還款等，還是推薦下載手機(jī)APP。手機(jī)APP覆蓋的權(quán)益服務(wù)及業(yè)務(wù)范圍更全面�！蹦暇┿y行北京地區(qū)某支行客戶經(jīng)理告訴記者。
集中線上運(yùn)營(yíng)資源
自微信小程序上線以來，因其“足夠輕”即無需下載、體積輕量，“足夠快”即借助微信平臺(tái)可快速觸達(dá)用戶，“足夠小”即不占用太多存儲(chǔ)空間等特點(diǎn)，成為銀行移動(dòng)端獲客的渠道之一。一家銀行開設(shè)數(shù)個(gè)微信小程序的情況十分常見。以招商銀行為例，旗下便有招行信用卡、掌上借錢、招停車、招牌惠、小招看車團(tuán)、小招觀影等多個(gè)微信小程序。
小程序數(shù)量冗雜的背后，是差異較大的運(yùn)營(yíng)效果。記者發(fā)現(xiàn)，同一家銀行旗下便有評(píng)分低至3.3分與高達(dá)4.7分的微信小程序。點(diǎn)開一個(gè)評(píng)分為4.2分的信用卡相關(guān)的微信小程序，評(píng)論區(qū)有用戶表示“功能太少了，導(dǎo)航少”“活動(dòng)挺優(yōu)惠的，但是程序太難用了”。
在易觀分析金融行業(yè)高級(jí)咨詢顧問韋玲艷看來，對(duì)于銀行而言，微信小程序更多的作用在于為手機(jī)APP引流，以及作為用戶體驗(yàn)的補(bǔ)充渠道。在擴(kuò)量引流階段，多家銀行有多個(gè)微信小程序，但隨著存量競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行也從擴(kuò)量引流走向深耕細(xì)作階段。
持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)
巨豐投顧于曉明表示，微信小程序作為一種輕量級(jí)應(yīng)用，具有開發(fā)周期短、用戶使用方便等優(yōu)勢(shì)，但存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、監(jiān)管環(huán)境相對(duì)寬松而存在風(fēng)險(xiǎn)等問題。
廣東用戶李浩對(duì)此便有著擔(dān)憂，“我一直用手機(jī)APP而不用小程序的原因是，它是通過第三方平臺(tái)使用，覺得不如使用自己的手機(jī)APP更有安全感。”
對(duì)此，于曉明表示，銀行需要審慎處理這些問題，通過提升微信小程序的安全性和穩(wěn)定性，優(yōu)化用戶的使用體驗(yàn)。
事實(shí)上，主動(dòng)關(guān)停微信小程序是銀行在渠道運(yùn)營(yíng)上做“減法”的縮影。包括郵儲(chǔ)銀行、光大銀行、建設(shè)銀行等在內(nèi)的多家銀行已通過整合遷移APP和微信公眾號(hào)，提升輕量化服務(wù)以響應(yīng)客戶需求。此外，不少銀行正通過迭代升級(jí)，提高手機(jī)銀行的用戶體驗(yàn)和智能化水平。
業(yè)內(nèi)人士表示，銀行的精細(xì)化管理是為了可以更好地整合銀行的數(shù)字化渠道，以提供更加便捷、安全、高效的數(shù)字化服務(wù)，滿足消費(fèi)者個(gè)性化、多樣化的需求，在提升客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本。
