銀保監(jiān)會：持續(xù)加強金融消費者權(quán)益保護 不斷提升金融適老化水平
中證網(wǎng)訊（記者 歐陽劍環(huán)）銀保監(jiān)會網(wǎng)站12月28日消息，銀保監(jiān)會堅持以人民為中心的發(fā)展思想，加強金融消費者權(quán)益保護，并注重提升金融服務(wù)適老化水平。出臺改進金融適老化服務(wù)政策，妥善處理消費者投訴，加大對老年人金融知識教育宣傳力度，推動銀行保險機構(gòu)從老年消費者需求出發(fā)優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)，不斷提高金融服務(wù)人民群眾的廣度與深度。
一是注重老年消費者權(quán)益保護，出臺金融適老服務(wù)政策，提出16項舉措并"禁止行為清單"。銀保監(jiān)會堅持問題導(dǎo)向，今年3月出臺《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，聚焦涉及老年人的服務(wù)場景和高頻事項，提出16項具體任務(wù)，推廣三方面做法，包括保留和改進傳統(tǒng)服務(wù)方式、提升智能產(chǎn)品適老化水平、加強教育培訓(xùn)與宣傳。同時，設(shè)置"禁止行為清單"，例如不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過自助智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)等。
二是暢通銀保監(jiān)會12378熱線渠道，及時傾聽人民群眾的呼聲和訴求，妥善化解矛盾糾紛，切實解決群眾"急難愁盼"。銀保監(jiān)會一直發(fā)揮12378熱線在暢通投訴維權(quán)渠道、幫助群眾解決消費糾紛、解答咨詢、普及金融知識等方面的積極作用，并對群眾反映的難點痛點問題，督促機構(gòu)整改，落實消費者權(quán)益保護主體責(zé)任。2021年1月1日至10月31日，接聽消費者咨詢、投訴來電200萬通。前三季度銀保監(jiān)會處理消費者投訴38萬件，其中會機關(guān)接收并處理銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴3.7萬件。
三是在教育宣傳活動中突出"適老"專題，關(guān)注老年消費者金融知識薄弱環(huán)節(jié)，滿足老年消費者金融訴求。為滿足人民群眾尤其是老年群體對金融知識的迫切需求，銀保監(jiān)會突出"適老"專題，發(fā)布了《關(guān)于防范短信釣魚詐騙的風(fēng)險提示》《關(guān)于警惕"投資養(yǎng)老""以房養(yǎng)老"金融詐騙的風(fēng)險提示》等老年人常受侵害的金融詐騙風(fēng)險提示。組織銀行業(yè)保險業(yè)開展"3·15"教育宣傳周活動，與人民銀行、證監(jiān)會和國家網(wǎng)信辦聯(lián)合開展9月"金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民"活動。尤其注重加強老年消費者權(quán)益保護和金融知識普及，消除盲點，解決難點，疏通痛點，減少困惑點。
四是銀行業(yè)保險業(yè)聚焦適老服務(wù)熱點，為老年人提供貼心便利的金融服務(wù)。銀保監(jiān)會堅持以人民為中心的發(fā)展思想，立足老年群體金融需求，指導(dǎo)銀行保險機構(gòu)主動適應(yīng)我國老齡化趨勢，不斷豐富金融服務(wù)適老舉措，幫助老年人跨越"數(shù)字鴻溝"。一方面，充分發(fā)揮傳統(tǒng)服務(wù)方式兜底保障作用。銀行保險機構(gòu)普遍保留了老年人習(xí)慣的人工、現(xiàn)金、存折等傳統(tǒng)服務(wù)方式。對社�？せ�、社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理的業(yè)務(wù)，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。有的機構(gòu)建設(shè)了養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點；有的加強對營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施改造力度，并增加人工現(xiàn)金服務(wù)窗口、可受理存折的自助服務(wù)設(shè)備；有的機構(gòu)在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠農(nóng)村地區(qū)部署可移動智能柜臺、設(shè)置流動服務(wù)點或派出服務(wù)流動車等，有效填補老年消費者金融服務(wù)空白。另一方面，大力發(fā)展適應(yīng)老年人的金融科技。銀行保險機構(gòu)普遍采取推出界面更簡化、功能更突出、文字更清晰的"老年版"手機應(yīng)用軟件，自動將老年人來電接入人工坐席，簡化自助服務(wù)終端操作步驟，使用便攜式智能終端為出行不便的老年人上門服務(wù)等措施，為老年人提供更有溫度的金融服務(wù)。
銀保監(jiān)會表示，下一步將立足銀行業(yè)保險業(yè)實際，持續(xù)加強金融消費者權(quán)益保護，不斷提升金融適老化水平，督促銀行保險機構(gòu)改進服務(wù)，不斷增強人民群眾金融服務(wù)獲得感。
