網(wǎng)購帶火運(yùn)費(fèi)險 快增之后需提質(zhì)
在各大電商平臺“618”年中購物節(jié)之后，不少居民小區(qū)的快遞代收點近幾天格外忙碌。在疫情催化和直播帶貨等提振下，網(wǎng)購迎來一波新的發(fā)展動能，在各大網(wǎng)購平臺上，發(fā)生退換貨賠付運(yùn)費(fèi)的運(yùn)費(fèi)險也漸漸普及。近日，運(yùn)費(fèi)險成為某互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺上高頻出現(xiàn)的關(guān)鍵詞之一。運(yùn)費(fèi)險增量后需提質(zhì)，成為不少市場人士的關(guān)注點。
糾紛不斷
在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺黑貓投訴上，以“運(yùn)費(fèi)險”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，得到的相關(guān)結(jié)果超過3600條。
記者梳理5月-6月的投訴發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴電商平臺拼多多無故取消運(yùn)費(fèi)險等出現(xiàn)頻率較高，拼多多客戶服務(wù)成為該平臺上關(guān)于運(yùn)費(fèi)險問題被投訴最多的對象之一。
“在拼多多買商品的時候提示有運(yùn)費(fèi)險，退回商品以后商家簽收貨款返回，運(yùn)費(fèi)險取消，拒絕賠付，退回過程中沒有違反運(yùn)費(fèi)險賠償條例�！庇邢M(fèi)者指出。
“拼多多購買東西，買的時候有運(yùn)費(fèi)險，退的時候運(yùn)費(fèi)險卻被取消，找拼多多客服處理，拖了幾天之后告知‘非商家責(zé)任運(yùn)費(fèi)需要您自行承擔(dān)’，那我享有的運(yùn)費(fèi)險意義何在，為什么運(yùn)費(fèi)險說取消就取消？”有消費(fèi)者發(fā)問。
除了拼多多客服，阿里客服也被一些消費(fèi)者投訴：“花錢買了運(yùn)費(fèi)險，也墊付了快遞費(fèi)。但是拒賠運(yùn)費(fèi)，說交易行為異常。我最近幾個月就退這一次貨，竟然還說異�！Ц秾毶暝V也沒有任何作用�！�
除了上述被投訴對象，國泰產(chǎn)險、中國太平、陽光保險、眾安保險、京東安聯(lián)財險等一些保險公司也多次出現(xiàn)，拒賠運(yùn)費(fèi)險是被投訴的主要原因。
“花錢買了運(yùn)費(fèi)險，但是拒絕理賠。一直讓提交材料，根本不給予處理，再拖一拖估計運(yùn)費(fèi)險就失效了吧？希望趕快處理退費(fèi)！”有消費(fèi)者表示�！百I家填寫退貨快遞單號正確，核實無誤。且賣家收到貨后同意退款，買家退貨時間均在7天之內(nèi)，也在確認(rèn)收貨之前申請的退貨退款。不知道為什么會拒賠，多次聯(lián)系保險客服，一直沒得到很好解決方案。”
保單大增
運(yùn)費(fèi)險是指網(wǎng)絡(luò)購物中買家或賣家向保險人交付保險費(fèi)用，保險人根據(jù)合同約定對發(fā)生退貨時的單程退貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)賠付責(zé)任的保險。運(yùn)費(fèi)險十年前誕生于淘寶，用于轉(zhuǎn)嫁買家和賣家退貨運(yùn)費(fèi)糾紛風(fēng)險，后推廣至其他電商平臺。
運(yùn)費(fèi)險發(fā)展十年，作為承保主體的保險公司也從最初的一家發(fā)展至十多家。阿里系圍繞運(yùn)費(fèi)險合作的保險公司目前已經(jīng)包括中國人保、中國人壽、中國太保、中國太平、泰康保險、大地保險、陽光保險、眾安保險、華泰保險等；蘇寧合作的保險公司包括安盛天平等。
網(wǎng)購潮涌，帶火了運(yùn)費(fèi)險，讓其成為互聯(lián)網(wǎng)財險領(lǐng)域一大強(qiáng)勁增長點。中國保險行業(yè)協(xié)會互聯(lián)網(wǎng)財險數(shù)據(jù)顯示，2019年互聯(lián)網(wǎng)非車險保費(fèi)收入為564.09億元，業(yè)務(wù)占比高達(dá)67.26%，同比增長率為72.69%；其中，從保單數(shù)量看，退貨運(yùn)費(fèi)險銷量最大，全年累計保單數(shù)量約150億件，超過總體互聯(lián)網(wǎng)非車險保單數(shù)量的50%。
某保險業(yè)內(nèi)人士表示，保單基數(shù)大是運(yùn)費(fèi)險投訴量大的原因之一；但保險公司和相關(guān)平臺也需要在面臨需求井噴的同時，提高服務(wù)質(zhì)量。
“應(yīng)當(dāng)在訂立保險合同時附加格式條款，對保險合同中無法予以投保的情況、無法予以賠付的情況、相關(guān)風(fēng)險因子等問題對消費(fèi)者給予特別提示。在理賠失敗后也應(yīng)當(dāng)及時提醒消費(fèi)者，并將理賠失敗原因予以披露，便于消費(fèi)者進(jìn)行理賠的復(fù)核�！币晃唤鹑诜扇耸勘硎�，“理賠失敗的原因應(yīng)及時、明確地披露給消費(fèi)者，避免消費(fèi)者由于不明情況而進(jìn)入復(fù)雜的人工理賠程序。保險公司也應(yīng)當(dāng)配備專門的人員處理理賠復(fù)核程序，提高復(fù)核效率�！�
有監(jiān)管人士也提醒消費(fèi)者，要合理使用退換運(yùn)費(fèi)險。應(yīng)根據(jù)實際情況決定是否購買、合理比價理性購買，明確保險責(zé)任范圍并了解投保和理賠流程等。
