熱情的客服數字人背后：保險公司用上大模型
■ 金融業(yè)勠力書寫五篇大文章
大模型的底層架構以數據和模型為核心，而保險業(yè)則秉承大數法則，同樣以數據和模型為基礎。保險與大模型之間存在著天然的契合點，使得大模型在保險行業(yè)的應用前景愈發(fā)廣闊。
“如何查詢我的電子保單？”中國證券報記者向手機屏幕對面的某保險公司數字人發(fā)出提問。大約過了兩秒后，這位身著深藍色短裙、黑色波浪長發(fā)的數字人給出了查詢保單渠道的建議。
這一案例是保險業(yè)推進數字化轉型的縮影。隨著數字化技術的發(fā)展，保險行業(yè)不斷加大科技投入，深入推進數字化轉型。記者注意到，當前已有不少保險公司探索對大模型技術的開發(fā)和應用，部分公司已在智能客服、智能理賠等場景進行使用。
業(yè)內人士認為，對新技術的應用有助于提升保險公司的數字化運營管理水平和客戶服務能力，但是客戶的數據安全和隱私保護問題不容忽視，保險公司需要在保護用戶隱私和利用數據資源方面做好平衡。
提升服務效率
各家保險公司正在推動數字化轉型，人工智能、大數據、云計算等新技術已逐步應用在銷售、投保、承保、核保、理賠等各個環(huán)節(jié)，提升其服務效率和質量。
以保險消費者較為關注的理賠服務為例，過往辦理理賠需要到線下提交各種各樣的材料，而現在依托人工智能、大數據等科技力量，“線上理賠”幾乎已成為保險公司的“標配”，消費者線上提交材料就可以進行理賠。從實踐來看，大部分保險公司的平均理賠時效基本都在1到2天之內，一些簡單的理賠案件理賠時效甚至可以按秒計算，消費者體驗感得以提升。
數字化轉型不僅便利了消費者，也提升了保險公司和一線工作人員的工作效率。中國人壽流程與運營部總經理吳雁萍此前告訴記者，到2023年底，該公司主要業(yè)務領域線上化率較五年前提升約20個百分點。相比五年前，理賠智能審核率提升約50個百分點，核保人工作業(yè)占比降低10個百分點。
“理賠案件逐漸轉向線上后，客戶報案更方便，我們工作人員接受資料的速度也更加快捷，能夠更好地服務客戶?！蹦潮ｋU公司理賠部人士告訴記者。
除了提升服務效率之外，保險公司還依托各種新技術，不斷提升風險減量服務能力。比如，人保財險相關負責人表示，該公司通過構建“萬象云”平臺科技底座，開發(fā)“萬象”系列工具，為客戶提供科普宣教、自然災害風險預警、風險隱患排查等風險減量服務。平安產險相關負責人表示，該公司建立針對災害的風險管理能力的“鷹眼”災害風險管理系統，配合“平安企業(yè)寶”APP，及時向投?？蛻艉蜕鐣姘l(fā)布防災提醒。
“數字化轉型優(yōu)化了保險公司的業(yè)務流程，提高了工作效率，降低了運營成本，能夠幫助保險公司更好地評估風險，提高風險管理水平，有助于增強市場競爭力?！睂ν饨洕Q易大學保險學院教授王國軍表示。
探索大模型應用
去年以來，ChatGPT、文心一言等大模型的推出備受關注。記者注意到，不少保險公司也正在探索大模型技術的研發(fā)和應用。
比如，信美相互人壽推出大模型保險垂直應用“信美Chat-Trust3.0”；眾安保險基于阿里云通義大模型，在還款預提醒、客服、理賠、營銷、代碼輔助等多個場景全面升級，提升效率和客戶滿意度；陽光保險集團啟動了“陽光正言GPT大模型戰(zhàn)略工程”，并已經應用在客戶服務、銷售支持、智能理賠等場景；中國人保打造人保大模型，并在代理人賦能、智能客服等場景試點應用。
《大模型技術深度賦能保險行業(yè)白皮書（2023）》認為，保險行業(yè)作為數據密集型行業(yè)，具備數據優(yōu)勢，且應用場景豐富，是大模型的最佳應用領域之一。大模型與保險的底層邏輯不謀而合，它們共同依賴于數據和模型這一基石。大模型的底層架構以數據和模型為核心，而保險業(yè)則秉承大數法則，同樣以數據和模型為基礎。保險與大模型之間存在著天然的契合點，使得大模型在保險行業(yè)的應用前景愈發(fā)廣闊。
業(yè)內人士認為，大模型可以應用到保險領域的全業(yè)務流程，幫助保險公司提升營銷效率、理賠時效、風險管理能力等。
在產品定價方面，北京社科院副研究員王鵬認為，大模型可以處理海量數據，更精確地評估風險，并為保險產品進行合理定價。例如，通過分析歷史賠付數據、客戶個人信息等，大模型能夠預測出更準確的保費和賠付率。
謙謙分子合伙人趙大瑋預計，未來幾年內，大模型將在保險公司客戶服務方面發(fā)揮更大作用。在營銷領域，大模型可以充當銷售人員的智能助手，為銷售人員提供智能知識庫。在風險管理方面，大模型可以在智能核保、反欺詐、客戶退保預警等方面發(fā)揮作用。
保護數據安全
近年來，金融監(jiān)管總局接連發(fā)布文件，鼓勵銀行業(yè)保險業(yè)加大數字金融研發(fā)投入，進行數字化轉型。多家保險公司表示，將進一步加大科技投入，強化科技賦能。業(yè)內人士認為，盡管保險公司在數字化轉型上已取得明顯成效，但仍面臨一定挑戰(zhàn)，包括人才、資金和技術的投入等。另外，如何保護客戶數據隱私也是保險公司需要考慮的問題。
整體來看，在人才、資金等方面占優(yōu)勢的大型保險公司，在應用新科技方面處于領先位置?！耙源竽Ｐ蜑槔?，大模型的研發(fā)和應用需要大量資金投入和技術支持，對保險公司的經濟實力和技術實力都有較高要求?！蓖貔i表示。
原中國保監(jiān)會副主席周延禮表示，應建立支持創(chuàng)新的體制機制?？赏ㄟ^制定相應的激勵政策，如減稅補貼、研發(fā)資金支持等，鼓勵科技公司在保險領域進行創(chuàng)新研發(fā)。同時，可建立創(chuàng)新的合作平臺，鼓勵科技公司、保險公司、學術界等之間加強深度合作，以加速技術的創(chuàng)新和應用。
保險公司掌握大量的客戶數據，如何處理好客戶數據安全和隱私保護等問題備受關注。周延禮表示，保護好數據隱私對于保險行業(yè)尤為重要，因為它處理的是敏感的消費者數據。為保護客戶信息，保險公司必須遵守數據保護法并采取嚴格的安全預防措施，對消費者負責。
王鵬認為，保險公司應加強數據加密與安全保護，比如采取先進的加密技術，以確?？蛻魯祿趥鬏敽痛鎯^程中的安全性。此外，在數據收集方面，保險公司應制定明確的數據收集和使用制度，并在收集數據前征得客戶同意；在使用時，需明確數據使用范圍，確保其用于合法、正當目的。
