天貓618阿里CCO助商家重拾信心
中證網(wǎng)訊（記者 高佳晨）6月22日，中國證券報(bào)記者獲悉，今年天貓618累計(jì)下單金額6982億元，在這背后，阿里柔軍發(fā)揮了巨大的作用。據(jù)了解，阿里柔軍是阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡稱阿里CCO）的每一位小二，累計(jì)服務(wù)了近千萬的消費(fèi)者、近百萬商家。
數(shù)據(jù)顯示，今年天貓618，阿里CCO線上、熱線30秒內(nèi)接起率都達(dá)到了近100%，遠(yuǎn)超行業(yè)水平，并上線視頻舉證功能，一般情況下，商品返回商家倉庫后需要數(shù)天時(shí)間核驗(yàn)檢查，視頻舉證上線后可將商品核實(shí)時(shí)間最快縮短為5分鐘，大幅降低消費(fèi)者等待時(shí)間。同時(shí)，售后服務(wù)咨詢量同比去年下降15%，跨店滿減等活動(dòng)玩法咨詢量同比下降65%。
阿里CCO相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴中國證券報(bào)記者，從去年雙11開始，阿里CCO就開始輸出服務(wù)OS，為商家賦能。今年天貓618期間，阿里CCO又新增了不少方式賦能商家，例如，在天貓618前夕上線“618商家專線”和“618專屬客戶經(jīng)理制”，為天貓商家保駕護(hù)航，提供一站式服務(wù)解決方案，全鏈路助力商家備戰(zhàn)618；為飛豬商家提供專屬客戶經(jīng)理，一對(duì)一、手把手教商家如何準(zhǔn)確捕捉到可售資源，借天貓618這一機(jī)會(huì)快速回血；為商家打造“服務(wù)直播”，對(duì)于商家關(guān)注的熱點(diǎn)問題、規(guī)則玩法和商家經(jīng)營難題，客服小二們聯(lián)手經(jīng)濟(jì)體內(nèi)最專業(yè)的小二一起解答、解讀、解惑，以直播的強(qiáng)互動(dòng)形式，對(duì)近40萬商家進(jìn)行了“零距離”解答。
據(jù)了解，今年天貓618結(jié)束后，阿里CCO還將為商家們送出如何挽留訂單促進(jìn)成交的驚喜——用退款智能挽留方案，助商家存量經(jīng)營，預(yù)計(jì)將幫商家多賺3000萬/月。
記者還了解到，今年天貓618期間，阿里CCO為社會(huì)創(chuàng)造了超過2萬個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。全國首個(gè)“客服縣”也誕生于天貓618期間，落地江西尋烏縣。首批“客服縣”學(xué)員，已在618當(dāng)天正式上崗接線，收入是當(dāng)?shù)仄骄杖氲?倍。未來，阿里CCO將以衢州、重慶、南昌、鄭州四大客戶體驗(yàn)中心為核心，一對(duì)多輻射周邊縣市，持續(xù)擴(kuò)大幫扶人群，為地方創(chuàng)造10萬就業(yè)機(jī)會(huì)。
