透視保利 解碼房企高質(zhì)量交付的三大秘訣

    如今，房地產(chǎn)行業(yè)逐漸回歸民生屬性，成為實(shí)現(xiàn)人民美好生活的重要一環(huán)，而高質(zhì)量交付則是人民幸福生活的開(kāi)始�！氨＝桓丁背蔀榉科蟮禺a(chǎn)行業(yè)主旋律，頭部房企的交付實(shí)力優(yōu)勢(shì)也在此輪競(jìng)爭(zhēng)中凸顯。

    行業(yè)機(jī)構(gòu)“億翰智庫(kù)”通過(guò)持續(xù)追蹤研究標(biāo)桿房企高品質(zhì)交付的實(shí)際案例，得出房企交付力是產(chǎn)品力、服務(wù)力和保障力三者的集中體現(xiàn)。交付力的核心硬件基礎(chǔ)是產(chǎn)品力，高品質(zhì)的產(chǎn)品交付是客戶(hù)的核心訴求；服務(wù)力則在于提升客戶(hù)的交付體驗(yàn)，為高質(zhì)量交付提供軟件基礎(chǔ)；而保障力由表及里貫穿始終，是交付力得以實(shí)現(xiàn)的根本性保障。

    產(chǎn)品力——圍繞“人本”產(chǎn)品升維，強(qiáng)化交付內(nèi)核

    客戶(hù)交付體驗(yàn)包括環(huán)境體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)。其中前兩個(gè)是決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵。具體來(lái)看，產(chǎn)品體驗(yàn)主要包括設(shè)計(jì)亮點(diǎn)、材料品質(zhì)、工藝質(zhì)量、配套設(shè)施等。環(huán)境體驗(yàn)主要包括社區(qū)自然環(huán)境和人文環(huán)境。近幾年，LDKB廳、全齡化社區(qū)等創(chuàng)新設(shè)計(jì)在市場(chǎng)上出現(xiàn)，更加貼合客戶(hù)需求。對(duì)于很多優(yōu)質(zhì)房企而言，他們交付的不是一個(gè)房子或一個(gè)社區(qū)，更是獨(dú)一無(wú)二的生活。我們?cè)诒＠�近幾年的產(chǎn)品打造上看到了這一點(diǎn)。

    洞察需求 “X”空間的多種可能。如今，不同的家庭成員之間存在不同的差異化居住需求，房企若想在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，必定要想客戶(hù)所想，解決客戶(hù)的居住痛點(diǎn)。正如廣州保利朗閱交付的IMAX寬廳設(shè)計(jì)中，客廳開(kāi)間達(dá)到6m，在保證舒適性的同時(shí)，預(yù)留了充足可變的多功能"X"空間，加上隱藏式幕布設(shè)計(jì)，配合可移動(dòng)沙發(fā)，滿(mǎn)足客戶(hù)競(jìng)技類(lèi)游戲、沉浸式影院、直播跳操等多樣化需求。而考慮到女主人的需求，保利在廣州湖光悅色、武漢保利天珺等項(xiàng)目，配置集成工具收納、女王口紅柜和護(hù)膚品冰箱的美妝模塊。此外，保利在改善戶(hù)型產(chǎn)品研發(fā)中，考慮到為家庭成員預(yù)留獨(dú)處空間，提出利用部分客廳空間，設(shè)置可開(kāi)可合的辦公區(qū)，并將辦公區(qū)域向窗布局，提供更好的視野和光照，讓身心達(dá)到最舒適的狀態(tài)。

    關(guān)注健康，松弛生活下的人居保障。在疫情之下，人們對(duì)居住環(huán)境有著更高的期待，更精細(xì)化和高標(biāo)準(zhǔn)的訴求也隨之產(chǎn)生。 2020年，保利推出“全生命周期居住系統(tǒng)2.0——Well集和社區(qū)”，圍繞“健康”，構(gòu)建出一整套人居解決方案。

    石家莊保利天匯項(xiàng)目在大堂、地下室、電梯廳等公區(qū)空間強(qiáng)化通風(fēng)、排風(fēng)設(shè)施，保證大堂維持微正壓，污濁空氣一直不斷被壓出；佛山保利天匯戶(hù)內(nèi)配置新風(fēng)系統(tǒng)，并在戶(hù)內(nèi)出風(fēng)口加載了負(fù)離子凈化模塊；佛山保利天悅交付的無(wú)接觸通行功能，通過(guò)人臉識(shí)別、紅外無(wú)接觸技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了全程無(wú)接觸歸家。另外在高頻接觸點(diǎn)和公共區(qū)域還加載了消殺凈化模塊，實(shí)現(xiàn)健康、無(wú)菌的歸家動(dòng)線(xiàn)。此外，保利關(guān)注到當(dāng)前“睡眠問(wèn)題”成為很多人的困擾，有著顯著改善需求，保利石家莊天匯項(xiàng)目中采用雙向流全熱交換新風(fēng)、中央空間、可調(diào)節(jié)燈具營(yíng)造符合人體需求的睡眠模式，并在此基礎(chǔ)上通過(guò)七合一空氣精靈，隨時(shí)監(jiān)控室內(nèi)的溫度、光照值、濕度、甲醛、噪音、PM2.5、CO2七大數(shù)值，營(yíng)造一個(gè)會(huì)根據(jù)人體需求自調(diào)節(jié)的睡眠環(huán)境。

    舒適社區(qū)，從共處到陪伴的溫度把控。 保利為了滿(mǎn)足人們?cè)谶\(yùn)動(dòng)健康和鄰里社交方面的需求，研發(fā)了和趣景觀體系。設(shè)計(jì)可以適應(yīng)不同身體條件、不同活動(dòng)節(jié)奏的3圈健康跑道；設(shè)置滿(mǎn)足青少年和中年人群的運(yùn)動(dòng)需求的定跳遠(yuǎn)標(biāo)線(xiàn)，引體向上、仰臥起坐等體測(cè)輕器械。為了滿(mǎn)足住戶(hù)不同時(shí)間段的運(yùn)動(dòng)需求，在汕頭、常州等地還設(shè)置了智能門(mén)禁管理的無(wú)人值守健身房。為了提供住戶(hù)鄰里活動(dòng)的場(chǎng)所，保利和趣景觀模塊設(shè)計(jì)超引力客廳，通過(guò)景觀廊架提供會(huì)客、聚會(huì)、閱讀、分享的場(chǎng)所，重點(diǎn)設(shè)置吧臺(tái)功能、休憩空間和水電位。面對(duì)人們迸發(fā)出的戶(hù)外活動(dòng)需求，保利的和趣景觀體系中，在陽(yáng)光充足、冬至日至少2小時(shí)日照的位置搭建中央草坪，用以承載社交化的戶(hù)外活動(dòng)。

    服務(wù)力——細(xì)化服務(wù)顆粒度，打造全周期陪伴式服務(wù)

    客戶(hù)為先，提供全周期5U服務(wù)。傳統(tǒng)意義上的“交付”只聚焦于交付收房的那一刻，而保利的交付則是以服務(wù)業(yè)主為中心，關(guān)注交付過(guò)程前、中、后的業(yè)主體驗(yàn)，以多觸點(diǎn)、多細(xì)節(jié)的交付服務(wù)，從而達(dá)成高滿(mǎn)意的交付過(guò)程。早在2017年，保利為提升服務(wù)品質(zhì)，圍繞客戶(hù)選房、簽約、等待、收房、入住全階段，推出了5U服務(wù)體驗(yàn)體系：優(yōu)選、優(yōu)購(gòu)、優(yōu)待、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)居。倡導(dǎo)給客戶(hù)帶來(lái)全生命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、無(wú)憂(yōu)體驗(yàn)。

    賦能交付體驗(yàn)，服務(wù)體系化和場(chǎng)景化打造。為了給到客戶(hù)更滿(mǎn)意的交付體驗(yàn)。湖北保利搭建了5個(gè)1V1交付服務(wù)體系：即一房一驗(yàn)、一房一證、一家一冊(cè)、一戶(hù)一檔、一戶(hù)一碼。一房一驗(yàn)是驗(yàn)房師1V1陪同實(shí)施精益驗(yàn)房；一房一證是落實(shí)交付即辦證；一家一冊(cè)是為業(yè)主提供《無(wú)限美好生活指南》，幫助業(yè)主便捷收納，整合多方面信息貼士，提升居住幸福感；一戶(hù)一檔是為每一戶(hù)業(yè)主建立業(yè)主專(zhuān)屬服務(wù)口袋書(shū)，為交付后生活提供9類(lèi)專(zhuān)屬便利貼；一戶(hù)一碼是創(chuàng)新上線(xiàn)交付一碼通，打通交付全流程，實(shí)現(xiàn)辦理提效和體驗(yàn)提升。

    除此之外，在思考如何給與客戶(hù)更好的交付儀式感，讓每一場(chǎng)交付更具有靈魂，保利在場(chǎng)景打造上從美學(xué)和人文入手，打造四季主題交付風(fēng)格，定制四套交付場(chǎng)景。

    交付后的長(zhǎng)期守護(hù)，陪伴式物業(yè)服務(wù)。項(xiàng)目交付后，并不意味著服務(wù)的終止。客戶(hù)入住后的服務(wù)體驗(yàn)才是最重要的，而物業(yè)服務(wù)則是與客戶(hù)最重要的聯(lián)系窗口。

    2017年保利推出優(yōu)居煥新活動(dòng)，貫穿社區(qū)工程改造、老業(yè)主生活氛圍“改造”、社群文化“改造”三個(gè)維度。針對(duì)交付兩年以上的小區(qū)，保利圍繞綠化、亮化、路面、出入口、兒童游樂(lè)設(shè)施六大維度持續(xù)開(kāi)展社區(qū)改造工作，不斷提升業(yè)主居住體驗(yàn)。例如為2015年交付的東莞保利御山翠峰項(xiàng)目，加裝了游樂(lè)場(chǎng)、小廣場(chǎng)、游泳池?cái)z像頭，進(jìn)行園區(qū)道路路牙、井蓋煥新刷漆等等。

    2021年，保利通過(guò)對(duì)業(yè)主、員工在園區(qū)中的高頻觸點(diǎn)進(jìn)行分析，對(duì)服務(wù)感知產(chǎn)生較大影響的場(chǎng)景進(jìn)行抓取，聚焦核心場(chǎng)景打造“三心三線(xiàn)”品質(zhì)服務(wù)體系。即圍繞人行動(dòng)線(xiàn)、休閑動(dòng)線(xiàn)、車(chē)行動(dòng)線(xiàn)等高頻場(chǎng)景提供高品質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)主感知。并根據(jù)剛需、高端不同項(xiàng)目定位打造的專(zhuān)屬產(chǎn)品體系，形成親情和院、東方禮遇差異化服務(wù)產(chǎn)品，滿(mǎn)足不同客群需求。例如我們?cè)谝呀桓?年的天字系項(xiàng)目-保利西岸中看到業(yè)內(nèi)少見(jiàn)的“夜間模式”服務(wù)，在每天晚22:00之后，保利會(huì)開(kāi)啟夜間管家守護(hù)服務(wù)，在小區(qū)歸家路線(xiàn)上增設(shè)巡邏崗，第一時(shí)間識(shí)別醉酒業(yè)主，進(jìn)行歸家守護(hù)，如遇女業(yè)主，還會(huì)有女管家與秩序人員共同陪護(hù)上樓。

    保障力——構(gòu)建交付全流程，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化交付保障

    對(duì)房企而言，交付的核心主要圍繞產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)，但是這兩個(gè)環(huán)節(jié)的順利推進(jìn)離不開(kāi)房企內(nèi)部高效率的交付流程、高要求的施工工藝、和各部門(mén)的協(xié)同配合等等。為了保障交付的順利進(jìn)行，保利在過(guò)往的發(fā)展中逐漸形成了自有的一套成熟標(biāo)準(zhǔn)體系。

    管理——“6321”交付體系：提前半年介入交付。提前6個(gè)月，啟動(dòng)竣備工作，完成精裝樣板間聯(lián)合驗(yàn)收工作；提前3個(gè)月，進(jìn)行逐戶(hù)驗(yàn)收及跟蹤消項(xiàng)工作；提前2個(gè)月，啟動(dòng)交付大會(huì)，圍繞集中交付，部署更為細(xì)致的工作；提前1個(gè)月，完成90%的交付準(zhǔn)備工作。2022年保利發(fā)展要求項(xiàng)目落實(shí)交付前45日工地開(kāi)放，35%項(xiàng)目落實(shí)交付前6個(gè)月工地開(kāi)放。

    工程——高標(biāo)準(zhǔn)工程工藝：保利結(jié)合國(guó)家規(guī)范要求，同時(shí)以客戶(hù)為中心，考慮業(yè)主居住感受，編制了《工程工藝與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》的企業(yè)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，包括土建工程、水暖風(fēng)電工程、精裝工程、園林、防滲漏、集采品類(lèi)、安全文明。同時(shí)也將這些標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合進(jìn)第三方評(píng)估體系中進(jìn)行檢查，確保工藝及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地。江西公司保利南昌天匯項(xiàng)目，聯(lián)合政府建立安全標(biāo)準(zhǔn)化工地，邀約業(yè)主實(shí)地觀摩，錄播系列工藝工法視頻，通過(guò)打造保利匠心工廠展示家的素顏模樣。

    監(jiān)督——“調(diào)研組”巡檢：保利發(fā)展總部對(duì)交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)督辦，形成交付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)動(dòng)態(tài)責(zé)任清單，將風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的整改分解到事項(xiàng)、時(shí)間、責(zé)任人，壓實(shí)各子公司責(zé)任，持續(xù)跟蹤風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)整改進(jìn)展，強(qiáng)化交付風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督管理。為實(shí)現(xiàn)有品質(zhì)交付，保利組織各子公司對(duì)待交付項(xiàng)目進(jìn)行了多輪排查整改，并抽調(diào)專(zhuān)家組成交付督導(dǎo)組，對(duì)交付項(xiàng)目進(jìn)行巡檢。

    “保交付”是現(xiàn)階段房企的首要任務(wù)，保利發(fā)展以客戶(hù)為先，通過(guò)打造人居產(chǎn)品，提供全周期高質(zhì)量服務(wù)，并以切實(shí)的保障力為產(chǎn)品交付保駕護(hù)航，構(gòu)建體系化交付力，以“保利式交付”交出一份交付力新答卷。根據(jù)官方公布數(shù)據(jù)顯示，2022年，保利發(fā)展交付體量創(chuàng)歷史新高，覆蓋24個(gè)省市，68個(gè)城市，均按合約按時(shí)保質(zhì)交付，第三方客戶(hù)調(diào)研滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。