中證協(xié)發(fā)布《證券公司客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》

　　中證網(wǎng)訊（記者 林倩 胡雨）5月15日，即第六個“5·15全國投資者保護(hù)宣傳日”，由中國證券業(yè)協(xié)會依托投資者服務(wù)與保護(hù)專業(yè)委員會組織起草的《證券公司客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》）通過全國團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺審核，正式發(fā)布，供會員單位自愿采用。

　　《客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》定位于證券公司客戶回訪工作的管理與實(shí)施，提出了證券公司客戶合規(guī)性回訪的工作要求、管理體系和組織實(shí)施參考標(biāo)準(zhǔn)，為客戶回訪實(shí)施過程中遇到的多種場景提供了可行性建議處理方法，填補(bǔ)了證券行業(yè)客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)方面的空白。

　　廣泛征求意見建議

　　華安證券作為《客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》起草組牽頭單位，通過梳理現(xiàn)行法律法規(guī)、自律規(guī)則等關(guān)于證券公司客戶回訪的規(guī)定，總結(jié)自身經(jīng)驗(yàn)的同時借鑒行業(yè)回訪工作優(yōu)秀做法，形成團(tuán)標(biāo)初稿，并面向社會廣泛征求意見建議予以修改完善。在協(xié)會的指導(dǎo)下，通過技術(shù)審查、專家評審和校對修訂后最終發(fā)布。

　　華安證券始終堅(jiān)持深化金融科技在柜臺業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，于2022年完成了智能外呼系統(tǒng)的建設(shè)。作為客戶回訪工作優(yōu)秀單位，積極運(yùn)用機(jī)器人外呼及電子問卷回訪方式開展常規(guī)回訪，針對持有高風(fēng)險產(chǎn)品與服務(wù)的投資者重點(diǎn)開展人工回訪，集中優(yōu)勢資源實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)價值最大化。

　　客戶回訪是證券公司了解客戶的重要渠道，是投資者保護(hù)的重要環(huán)節(jié)之一，是提升證券公司合規(guī)和內(nèi)控管理有效性的重要抓手。通過與投資者交流，一方面可以進(jìn)一步確認(rèn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的意愿性、自主性和匹配性，揭示投資風(fēng)險，加強(qiáng)投資者教育；另一方面可以了解從業(yè)人員在展業(yè)中是否存在違規(guī)情形，提高投資者風(fēng)險防范意識；此外，還可以廣泛收集客戶意見和建議，增強(qiáng)和鞏固證券公司提升投資者服務(wù)質(zhì)量。

　　華安證券表示，中證協(xié)組織本次團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的編寫和發(fā)布，對貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)資本市場健康發(fā)展的若干意見》強(qiáng)調(diào)的“實(shí)現(xiàn)建設(shè)以投資者為本的資本市場，堅(jiān)持以人民為中心的價值取向，更加有效保護(hù)投資者特別是中小投資者合法權(quán)益的發(fā)展目標(biāo)”具有重大意義，有助于引導(dǎo)行業(yè)不斷提升綜合執(zhí)業(yè)質(zhì)量，助力資本市場高質(zhì)量發(fā)展。

　　將券商客戶回訪工作進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化

　　《客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》共分為九個章節(jié)，主要從三個方面梳理了現(xiàn)行法律法規(guī)、自律規(guī)則等關(guān)于證券公司客戶回訪的規(guī)定，并廣泛借鑒行業(yè)回訪工作優(yōu)秀做法，將證券公司客戶回訪工作進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化，為證券公司履行客戶回訪義務(wù)提供參考。

　　一是劃分客戶回訪常見分類，從回訪方式和業(yè)務(wù)場景等維度對客戶回訪進(jìn)行分類，并對各類別進(jìn)行解釋說明和工作提示，以便證券公司有效管理各類回訪工作。

　　二是提出客戶回訪基本要求，明確證券公司在開展客戶回訪工作時應(yīng)當(dāng)遵守的基本工作原則，包括證券公司應(yīng)當(dāng)充分尊重客戶意愿，自覺維護(hù)客戶個人信息安全，回訪人員不得對本人服務(wù)或有直接利益相關(guān)的客戶進(jìn)行回訪等。

　　三是構(gòu)建客戶回訪工作體系，列舉客戶回訪管理崗、執(zhí)行崗、質(zhì)檢崗等關(guān)鍵回訪崗位的職責(zé)分工與工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、工作重點(diǎn)、具體示例等，并強(qiáng)調(diào)回訪結(jié)果應(yīng)用，指導(dǎo)證券公司應(yīng)對客戶回訪結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化相關(guān)制度流程。

　　《客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》列舉的常見客戶回訪類型包括新開戶回訪、新增交易權(quán)限回訪、異常情形回訪、適當(dāng)性回訪、執(zhí)業(yè)情形回訪和其他應(yīng)關(guān)注的回訪類型（包括購買了私募基金的客戶、擬離職人員名下客戶、被投訴人員名下客戶）。