中證協(xié)首次發(fā)布兩項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn) 探索投資者保護(hù)新機(jī)制

　　5月15日，即第六個(gè)“5·15全國(guó)投資者保護(hù)宣傳日”，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱“中證協(xié)”）公布了《證券公司投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》《證券公司客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)》兩份行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件，供會(huì)員等單位自愿采用。兩份行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由中證協(xié)投資者服務(wù)與保護(hù)專業(yè)委員會(huì)成員單位華福證券、華安證券分別牽頭編寫。

　　《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)容涵蓋定義投訴處理相關(guān)概念、多維度區(qū)分投訴類型、提出投訴方式和渠道、制定投訴的處理原則、制定投訴的處理程序、明確投訴處理工作流程、強(qiáng)調(diào)證券公司投訴處理監(jiān)督，有助于證券公司提高投訴處理質(zhì)效，厘清工作職責(zé)，防止工作推諉。

　　《客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》提出了證券公司客戶合規(guī)性回訪的工作要求、管理體系和組織實(shí)施參考標(biāo)準(zhǔn)，為客戶回訪實(shí)施過(guò)程中遇到的多種場(chǎng)景提供了可行性建議處理方法，填補(bǔ)了證券行業(yè)客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)方面的空白。

　　機(jī)構(gòu)認(rèn)為，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布將促進(jìn)證券公司投訴處理和回訪工作進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化，為證券公司相關(guān)工作的規(guī)范化開展提供指引，也為實(shí)際工作中的一些疑難困惑之處提供解決參考范本，是資本市場(chǎng)切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益的又一生動(dòng)實(shí)踐。

　　匯聚行業(yè)智慧 廣泛征求意見建議

　　華安證券作為《客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》起草組牽頭單位，通過(guò)梳理現(xiàn)行法律法規(guī)、自律規(guī)則等關(guān)于證券公司客戶回訪的規(guī)定，總結(jié)自身經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)借鑒行業(yè)回訪工作優(yōu)秀做法，形成團(tuán)標(biāo)初稿，并面向社會(huì)廣泛征求意見建議予以修改完善。在中證協(xié)的指導(dǎo)下，通過(guò)技術(shù)審查、專家評(píng)審和校對(duì)修訂后最終發(fā)布。

　　華安證券始終堅(jiān)持深化金融科技在柜臺(tái)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，于2022年完成了智能外呼系統(tǒng)的建設(shè)。作為客戶回訪工作優(yōu)秀單位，華安證券積極運(yùn)用機(jī)器人外呼及電子問(wèn)卷回訪方式開展常規(guī)回訪，針對(duì)持有高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的投資者重點(diǎn)開展人工回訪，集中優(yōu)勢(shì)資源實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)價(jià)值最大化。

　　團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定也是一個(gè)匯聚行業(yè)智慧、凝聚文化共識(shí)的過(guò)程。華福證券作為此次《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》編寫的牽頭單位，公司層面已將保護(hù)投資者合法權(quán)益全面納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，形成了一套完善的保護(hù)機(jī)制和制度框架。

　　具體實(shí)踐中，華福證券尤為重視投訴處理流程的優(yōu)化與創(chuàng)新。一是通過(guò)建立投訴處理電子轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“一訴一檔”的精細(xì)化管理，確保每起投訴均能得到有效追蹤、合理轉(zhuǎn)辦、嚴(yán)謹(jǐn)審批及全程留痕，大大提升了處理效率和透明度。二是加強(qiáng)了投訴信息的收集和整理，使客戶能針對(duì)自身訴求，采取合適的投訴方式和渠道表達(dá)。三是強(qiáng)化內(nèi)控和員工培訓(xùn)。通過(guò)持續(xù)的內(nèi)控審查、常態(tài)化的業(yè)務(wù)和全公司投訴處理培訓(xùn)，提升公司的專業(yè)能力和應(yīng)對(duì)投訴能力。四是加大投資者教育工作宣傳和風(fēng)險(xiǎn)揭示力度，廣泛開展線上線下消費(fèi)者金融知識(shí)普及活動(dòng)。

　　在中國(guó)證監(jiān)會(huì)和中證協(xié)現(xiàn)行制度、12386服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行公告等框架內(nèi)，結(jié)合行業(yè)投訴處理實(shí)踐工作中積累的大量?jī)?yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，歷時(shí)一年半，經(jīng)過(guò)多輪行業(yè)廣泛征集意見、深入探討與反復(fù)論證，匯聚了監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、百余家同業(yè)精英等多方智慧，最終形成《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》。

　　加強(qiáng)與投資者交流溝通 提升券商合規(guī)內(nèi)控管理

　　客戶回訪是證券公司了解客戶的重要渠道，是投資者保護(hù)的重要環(huán)節(jié)之一，是提升證券公司合規(guī)和內(nèi)控管理有效性的重要抓手。通過(guò)與投資者交流，一方面可以進(jìn)一步確認(rèn)客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的意愿性、自主性和匹配性，揭示投資風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)投資者教育；另一方面可以了解從業(yè)人員在展業(yè)中是否存在違規(guī)情形，提高投資者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)；此外，還可以廣泛收集客戶意見和建議，增強(qiáng)和鞏固證券公司提升投資者服務(wù)質(zhì)量。

　　《客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》共分為九個(gè)章節(jié)，主要從三個(gè)方面梳理了現(xiàn)行法律法規(guī)、自律規(guī)則等關(guān)于證券公司客戶回訪的規(guī)定。首先，劃分客戶回訪常見分類，從回訪方式和業(yè)務(wù)場(chǎng)景等維度對(duì)客戶回訪進(jìn)行分類，并對(duì)各類別進(jìn)行解釋說(shuō)明和工作提示，以便證券公司有效管理各類回訪工作。

　　其次，《客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》提出了客戶回訪基本要求，明確證券公司在開展客戶回訪工作時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的基本工作原則，包括證券公司應(yīng)當(dāng)充分尊重客戶意愿，自覺(jué)維護(hù)客戶個(gè)人信息安全，回訪人員不得對(duì)本人服務(wù)或有直接利益相關(guān)的客戶進(jìn)行回訪等。

　　最后，《客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》構(gòu)建了客戶回訪工作體系，列舉客戶回訪管理崗、執(zhí)行崗、質(zhì)檢崗等關(guān)鍵回訪崗位的職責(zé)分工與工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、工作重點(diǎn)、具體示例等，并強(qiáng)調(diào)回訪結(jié)果應(yīng)用，指導(dǎo)證券公司應(yīng)對(duì)客戶回訪結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化相關(guān)制度流程。

　　在華安證券看來(lái)，中證協(xié)組織《客戶回訪團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》的編寫和發(fā)布，對(duì)貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)資本市場(chǎng)健康發(fā)展的若干意見》（簡(jiǎn)稱新“國(guó)九條”）強(qiáng)調(diào)的“突出以人民為中心的價(jià)值取向，更加有效保護(hù)投資者特別是中小投資者合法權(quán)益”的發(fā)展目標(biāo)具有重大意義，有助于引導(dǎo)行業(yè)不斷提升綜合執(zhí)業(yè)質(zhì)量，助力資本市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。

　　解決投訴處理相關(guān)難點(diǎn) 貼近投資者的實(shí)際需求

　　新“國(guó)九條”的頒布，顯著提升了投資者權(quán)益保護(hù)在資本市場(chǎng)發(fā)展全局中的戰(zhàn)略地位。中國(guó)證監(jiān)會(huì)主席吳清此前在2024年“5·15全國(guó)投資者保護(hù)宣傳日”活動(dòng)上表示，投資者是市場(chǎng)之本。保護(hù)投資者特別是中小投資者合法權(quán)益，是資本市場(chǎng)領(lǐng)域以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。

　　吳清同時(shí)強(qiáng)調(diào)，證監(jiān)會(huì)將一以貫之抓好落實(shí)，把投資者保護(hù)貫穿于資本市場(chǎng)制度建設(shè)和監(jiān)管執(zhí)法的全流程各方面。而《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》力求解決投訴處理工作相關(guān)難點(diǎn)，充分貼近中國(guó)證券市場(chǎng)的實(shí)際需求，關(guān)注涉及第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)投訴、投訴處理的反饋機(jī)制等，旨在提振投資者信心，確保每位投資者的合法合理訴求能得到及時(shí)、公正、有效的回應(yīng)，共同推動(dòng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)更精細(xì)化、系統(tǒng)化，也更具有科學(xué)性與實(shí)操性。

　　可以看到的是，《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》的公布，既是券商的內(nèi)在職責(zé)的體現(xiàn)，也是新時(shí)代大投保格局的迫切要求，標(biāo)志著我國(guó)證券行業(yè)在投資者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域邁出了堅(jiān)實(shí)的一步，助力行業(yè)形成投訴處理高效、協(xié)同、創(chuàng)新的工作模式。

　　“投資者尤其是中小投資者，在資本市場(chǎng)中常常處于弱勢(shì)，作為金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投資者抱有同理心、同情心，以高度的責(zé)任心，妥善解決投資者投訴問(wèn)題?！比A福證券表示，希望《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)》能在行業(yè)內(nèi)得以推廣，切實(shí)維護(hù)投資者合法權(quán)益，公司也將積極配合中證協(xié)進(jìn)行推廣和解讀等工作，并在行業(yè)應(yīng)用過(guò)程中持續(xù)收集意見建議，為不斷完善投訴處理機(jī)制提供實(shí)踐依據(jù)。堅(jiān)信在全行業(yè)的共同努力下，證券公司充分踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，提升投資者教育與保護(hù)工作實(shí)效，推動(dòng)金融市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展，證券市場(chǎng)的明天將更加美好。