踐行“楓橋精神” 券業(yè)創(chuàng)新糾紛解決機(jī)制

　　一邊是保障國(guó)有資產(chǎn)及時(shí)回收的壓力，一邊是新冠肺炎疫情暴發(fā)給客戶(hù)還款帶來(lái)實(shí)際困難，面對(duì)著亟待追償?shù)臄?shù)十萬(wàn)元融資本金及利息，某證券公司選擇將糾紛多元化解機(jī)制作為工作切入點(diǎn)，將投資者、仲裁機(jī)構(gòu)、法院等各方主體有效銜接，最終在執(zhí)行階段與投資者達(dá)成和解，不僅實(shí)現(xiàn)了多方共贏，這一案例也成為證券行業(yè)弘揚(yáng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的生動(dòng)注解。

　　作為上個(gè)世紀(jì)60年代誕生于浙江的優(yōu)秀社會(huì)治理經(jīng)驗(yàn)，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”經(jīng)歷六十多年歲月仍然保持著旺盛的生命力，并隨著時(shí)代發(fā)展不斷充實(shí)其內(nèi)涵、拓寬其適用領(lǐng)域。就證券行業(yè)而言，在中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)等行業(yè)組織的引導(dǎo)下，近年來(lái)越來(lái)越多證券公司在實(shí)踐中積極踐行“楓橋精神”，創(chuàng)新糾紛解決機(jī)制，竭力為投資者提供更加快速、高效、公正的服務(wù)，進(jìn)一步提升投資者獲得感、幸福感、安全感。

　　發(fā)揮糾紛多元化解機(jī)制優(yōu)勢(shì)

　　就證券行業(yè)而言，要發(fā)揮好“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的優(yōu)勢(shì)，引入監(jiān)管機(jī)構(gòu)等第三方機(jī)構(gòu)積極、及時(shí)介入，用好靈活高效的糾紛多元化解機(jī)制是一條重要經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)充分利用第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的公平性和權(quán)威性，積極引導(dǎo)投資者優(yōu)先選擇調(diào)解方式化解糾紛，能夠有效提高糾紛解決效率。

　　據(jù)東吳證券介紹，投資者A與證券公司B曾因交易系統(tǒng)故障導(dǎo)致投資損失產(chǎn)生糾紛，雙方在嘗試通過(guò)協(xié)商解決糾紛但未能達(dá)成一致意見(jiàn)后，投資者A向相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，并尋求調(diào)解幫助。最后，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)積極介入、調(diào)解員充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)并提出了一系列切實(shí)可行的解決方案后，經(jīng)過(guò)多次溝通和協(xié)商，雙方最終達(dá)成了和解協(xié)議。

　　“這個(gè)案例展示了靈活高效的證券糾紛多元化解機(jī)制的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)調(diào)解的方式，雙方能夠在平等、公正、自愿的基礎(chǔ)上解決糾紛，避免了長(zhǎng)時(shí)間的法律訴訟和不必要的成本支出。同時(shí)，調(diào)解還能夠維護(hù)雙方的關(guān)系，促進(jìn)市場(chǎng)的和諧穩(wěn)定?！睎|吳證券表示。

　　首創(chuàng)證券在采訪中分享了自身另一個(gè)典型案例：針對(duì)投資者因新股申購(gòu)交易規(guī)則問(wèn)題提出的投訴，公司在多次為投資者耐心講解交易規(guī)則和業(yè)務(wù)流程但仍不被信任的情況下，通過(guò)引導(dǎo)投資者通過(guò)中證資本市場(chǎng)法律服務(wù)中心申請(qǐng)調(diào)解，最終得到了投資者信任，使糾紛得到更加專(zhuān)業(yè)高效的化解。

　　工欲善其事，必先利其器。要發(fā)揮好糾紛多元化解機(jī)制的優(yōu)勢(shì)和作用，證券公司自身也必須在制度建設(shè)上跟進(jìn)。

　　在采訪中，金元證券分享了公司建立健全制度保障的具體作法：“公司制定了《客戶(hù)投訴管理辦法》，明確了客戶(hù)投訴受理、處理、督辦、反饋、回訪等處理時(shí)限、工作流程及職責(zé)分工，將投訴處理工作納入制度化、規(guī)范化軌道；同時(shí)切實(shí)落實(shí)投訴處理首要責(zé)任機(jī)制，高度重視投訴處理工作，設(shè)立投訴專(zhuān)線，安排專(zhuān)人專(zhuān)崗受理投訴。對(duì)于一般投訴事件，迅速根據(jù)客戶(hù)情況確定解決方案，及早把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，避免拖延導(dǎo)致投訴升級(jí)、惡化；對(duì)于復(fù)雜疑難投訴事件，公司積極查找投訴產(chǎn)生原因，分析投訴糾紛背后反映的流程、制度、管理等方面的問(wèn)題，采取有針對(duì)性地改進(jìn)措施，保障合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，力求從根源上化解矛盾糾紛，減少和防止投訴產(chǎn)生。”

　　踐行“以人民為中心”調(diào)解初心

　　新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的靈魂在于以人民為中心。從多家證券公司介紹的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)看，重視人民呼聲、貼近人民實(shí)際、理解人民情感成為其在解決與投資者糾紛過(guò)程中的普遍共識(shí)。

　　據(jù)東方財(cái)富證券介紹，公司堅(jiān)持人文關(guān)懷，在糾紛未發(fā)生時(shí)，即用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)便切實(shí)考慮用戶(hù)工作因素、交通因素、時(shí)間因素，確保用戶(hù)需求盡量在合理范圍內(nèi)得到滿足，確保風(fēng)險(xiǎn)化解在搖籃之中；同時(shí)公司還堅(jiān)持用戶(hù)至上的核心價(jià)值觀念，任何用戶(hù)意見(jiàn)建議與反饋均高度重視，根據(jù)分析研判后吸收采納并積極反饋用戶(hù)，比如增加了分支機(jī)構(gòu)周末值班辦理業(yè)務(wù)，豐富了用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間選擇，也受到了用戶(hù)的好評(píng)。

　　有投資者因其賬戶(hù)股票無(wú)法賣(mài)出等原因向證監(jiān)會(huì)投訴，經(jīng)過(guò)相關(guān)證券公司營(yíng)業(yè)部工作人員的耐心解釋和調(diào)解機(jī)構(gòu)的持續(xù)溝通，其最終與證券公司達(dá)成和解。談及處理糾紛時(shí)的感受，申萬(wàn)宏源證券表示，處理糾紛不是簡(jiǎn)單判斷是非對(duì)錯(cuò)，而是需要帶著感情和責(zé)任，從內(nèi)心深處把群眾當(dāng)作親人，將心比心，以心換心?！耙冀K把投資者的訴求擺在前位，站在投資者的角度思考問(wèn)題，與多方合力推動(dòng)，始終堅(jiān)持通過(guò)多元化糾紛調(diào)解的途徑解決，切實(shí)化解糾紛?！?/p>

　　在采訪中，國(guó)金證券分享了其在簡(jiǎn)化處理流程、滿足投資者多元化需求方面的經(jīng)驗(yàn)：“公司通過(guò)設(shè)置多渠道投訴路徑，確保投資者能夠方便快捷地反映問(wèn)題，同時(shí)簡(jiǎn)化投訴處理流程，縮短處理時(shí)間，降低投資者的維權(quán)成本。此外，公司還根據(jù)糾紛的性質(zhì)和投資者的需求，采用協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等多種方式解決糾紛，確保糾紛得到及時(shí)有效的化解?！?/p>

　　防微杜漸從源頭減少糾紛

　　5月13日，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)向各證券公司、證券投資咨詢(xún)公司、地方證券業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)送《關(guān)于2024年證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)參與防范非法證券宣傳月活動(dòng)工作安排通知（中證協(xié)發(fā)〔2024〕86號(hào)）》，要求各機(jī)構(gòu)按照通知要求組織實(shí)施好防非宣傳月活動(dòng)。在采訪中記者獲悉，為了從源頭減少糾紛，發(fā)力投資者教育、常態(tài)化開(kāi)展合規(guī)培訓(xùn)成為不少證券公司工作的重要抓手。

　　在發(fā)揮群眾力量、加強(qiáng)投資者教育方面，國(guó)金證券通過(guò)舉辦講座、互聯(lián)網(wǎng)投放投資者教育資料等方式，加強(qiáng)投資者對(duì)市場(chǎng)規(guī)則、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等方面的了解，減少因信息不對(duì)稱(chēng)而引發(fā)的投訴糾紛，通過(guò)提高投資者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力，從源頭上減少糾紛的發(fā)生。

　　大同證券介紹，公司始終以預(yù)防為主、防微杜漸，強(qiáng)化監(jiān)管政策和案例的跟蹤，定期或不定期組織專(zhuān)項(xiàng)檢查并督導(dǎo)整改，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題制定針對(duì)性解決方案。公司堅(jiān)持每季度開(kāi)展各類(lèi)業(yè)務(wù)的合規(guī)培訓(xùn)，以案為鑒，不斷汲取經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)提升公司實(shí)質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)防范能力，將合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值落到實(shí)處，積極探索多元化糾紛解決機(jī)制的建立，創(chuàng)新糾紛源頭治理，通過(guò)合規(guī)培訓(xùn)，從糾紛源頭——合規(guī)展業(yè)層面把控合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

　　國(guó)融證券告訴記者，在產(chǎn)品制作方面，國(guó)融證券投教基地深入挖掘投資者需求，精心策劃制作了一系列通俗易懂、形式各異的原創(chuàng)投教產(chǎn)品，并借助公司各線上渠道廣泛宣傳，幫助投資者更好地學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)知識(shí)；在活動(dòng)宣傳方面，國(guó)融證券投教基地積極組織開(kāi)展糾紛多元化解決機(jī)制系列講座、培訓(xùn)，旨在引導(dǎo)投資者通過(guò)調(diào)解等非訴訟方式，及時(shí)妥善處理證券期貨矛盾糾紛，推動(dòng)證券期貨糾紛化解走向高效、透明、公正，為中小投資者依法維權(quán)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的獲得感。