五小時(shí) 讓客戶意想不到的理賠速度

　　客戶李女士，2001年開始在平安人壽保險(xiǎn)投保，是平安的一名老客戶，前些年在平安人壽已辦理過幾次理賠。2013年7月，李女士因胃不舒服住院治療，診斷為胃炎。8月，李女士向平安人壽提交了理賠材料，平安人壽快速對(duì)其申請(qǐng)資料進(jìn)行受理、掃描、錄入、審核，僅用時(shí)五個(gè)小時(shí)，就完成了案件的全部審核工作。

　　李女士在收到平安人壽發(fā)送的結(jié)案短信后，先是有些困惑，明明是下午剛送去的資料，晚上還沒回到家通知短信就來了，怎么可能在這么短的時(shí)間內(nèi)就賠下來了呢？于是李女士將信將疑地致電了平安客服電話，在得到確認(rèn)后，客戶不由感慨：從沒想過人壽保險(xiǎn)也能“當(dāng)天報(bào)、當(dāng)天銷”。同幾年前相比，真是便捷了太多!

　　2013年伊始，中國(guó)平安(行情,問診)在北京召開主題為“服務(wù)領(lǐng)先 科技金融”新聞發(fā)布會(huì)，連續(xù)第四年宣布服務(wù)升級(jí)，包括服務(wù)多渠道、提速理賠時(shí)效、上門理賠服務(wù)等三項(xiàng)服務(wù)在內(nèi)的升級(jí)舉措，旨在從客戶需求出發(fā)，為消費(fèi)者帶去更多簡(jiǎn)單快捷的服務(wù)體驗(yàn)。在這三項(xiàng)服務(wù)升級(jí)舉措中，提速理賠時(shí)效是將原有的“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，三日賠付”升級(jí)為“兩日賠付”，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)案件，在客戶理賠材料提供齊全后，2個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批，對(duì)于未達(dá)成時(shí)效的超期案件，除支付保險(xiǎn)金外，將從第3日起按超期天數(shù)支付客戶超期利息，利率按照中國(guó)人民銀行公布的金融機(jī)構(gòu)人民幣活期存款基準(zhǔn)利率再加1個(gè)百分點(diǎn)。

　　“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，兩日賠付”服務(wù)承諾推出以來，平安人壽北京分公司通過優(yōu)化服務(wù)流程，理賠服務(wù)時(shí)效不斷提升，截至2013年上半年，北京分公司標(biāo)準(zhǔn)案件兩日結(jié)案率達(dá)到96%，創(chuàng)造了北京分公司理賠時(shí)效新紀(jì)元，近2萬名客戶超過1億元的理賠款提前一天得到賠付。與此同時(shí)，平安人壽北京分公司理賠客戶服務(wù)滿意度較去年同期有明顯提升。中國(guó)平安的服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可與贊譽(yù)，讓客戶真正感受到了平安服務(wù)的簡(jiǎn)單、方便、友善、安心。

　　據(jù)了解，平安人壽北京分公司在北京地區(qū)個(gè)險(xiǎn)新單保費(fèi)市場(chǎng)份額穩(wěn)居第一，2013年1-6月，中國(guó)平安人壽北京分公司累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入72.6億元，同比上升14.43%，累計(jì)賠款和給付支出共計(jì)11.6億元。事實(shí)上，自1996年以來，平安人壽北京分公司在個(gè)險(xiǎn)新單保費(fèi)稱霸北京市場(chǎng)，已持續(xù)17載；自1998年以來，該公司總保費(fèi)稱雄北京市場(chǎng)首位，至今也已持續(xù)15年。