打破傳統(tǒng) 四川長虹發(fā)布CHiQ產(chǎn)品智能服務(wù)模式

　　 中證報(bào)四川站記者 郭新志

　　中證網(wǎng)訊  借助于旗下家庭互聯(lián)網(wǎng)系列產(chǎn)品的“智能診測(cè)”功能，極力向智能家居轉(zhuǎn)型的四川長虹欲借此顛覆傳統(tǒng)的家電服務(wù)模式，變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”的智能服務(wù)。

　　在此之前，家電行業(yè)多年來一直采用的都是“機(jī)器故障——電話報(bào)修——維修人員上門檢測(cè)修理”的傳統(tǒng)售后模式，由于溝通不足、維修效率慢、配件更換難等原因，消費(fèi)者的滿意度一直不高。

　　而借助長虹CHiQ電視和CHiQ冰箱的“智能診測(cè)”功能，在機(jī)器發(fā)生故障時(shí)能夠通過網(wǎng)絡(luò)將故障數(shù)據(jù)報(bào)告到云端，這成為了長虹“智能服務(wù)”的基礎(chǔ)。在云端上，長虹會(huì)對(duì)收到的故障數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，如果故障屬于系統(tǒng)升級(jí)等軟件方面的原因，則會(huì)通過遠(yuǎn)程協(xié)助，不需上門服務(wù)即可解決。如果是硬件故障，則會(huì)通過后臺(tái)系統(tǒng)分析出具體故障原因并向維修人員派單，讓維修人員在有準(zhǔn)備的情況下對(duì)用戶進(jìn)行上門服務(wù)。在智能服務(wù)的模式下，從檢測(cè)到維修的整個(gè)過程，都是長虹主動(dòng)完成，徹底打破傳統(tǒng)家電服務(wù)模式，將用戶和產(chǎn)品之間的交互簡化到了極致，大幅提升消費(fèi)者的滿意度。

　　網(wǎng)絡(luò)化帶來的模式升級(jí)

　　在業(yè)內(nèi)專家看來，智能服務(wù)模式的誕生，是長虹新三坐標(biāo)戰(zhàn)略中“網(wǎng)絡(luò)化”的必然產(chǎn)物。

　　“智能化、網(wǎng)絡(luò)化、協(xié)同化”的“新三坐標(biāo)”是長虹董事長趙勇在去年10月份的“讓想象發(fā)生”主題發(fā)布會(huì)上公布的全新規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)布局。其中，在“網(wǎng)絡(luò)化”坐標(biāo)的規(guī)劃中，長虹將強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)對(duì)終端產(chǎn)品的價(jià)值能力和云平臺(tái)的建設(shè)，特別是要通過構(gòu)建數(shù)據(jù)分析能力，挖掘數(shù)據(jù)的價(jià)值，最終轉(zhuǎn)變成“終端＋數(shù)據(jù)＋內(nèi)容＋服務(wù)”的全新商業(yè)模式�；�于此規(guī)劃，長虹在去年聯(lián)手IBM、四川省綿陽市政府以及文思海輝，打造了“綿陽IBM大數(shù)據(jù)分析競(jìng)爭(zhēng)力中心”。

　　在“新三坐標(biāo)”戰(zhàn)略公布之前，長虹內(nèi)部就已經(jīng)在此戰(zhàn)略的指導(dǎo)下開啟了自己的“家庭互聯(lián)網(wǎng)”之路，在10月份的綿陽科博會(huì)上，長虹展出了其全球首套家庭互聯(lián)網(wǎng)落地產(chǎn)品，通過“智能化”、“網(wǎng)絡(luò)化”以及“協(xié)同化”的理念，長虹把家庭里的所有家電連接成為一個(gè)整體，在云端和大數(shù)據(jù)的指導(dǎo)下為用戶提供管家式的一條龍服務(wù)，而其中最服務(wù)之一就是售后。

　　“長虹智能服務(wù)模式的本質(zhì)是終端和云端之間的互通，終端出問題了，反饋給云端，云端通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，確定故障之后再反饋給終端�！币幻麡I(yè)內(nèi)專家說道：“其實(shí)就是網(wǎng)絡(luò)化坐標(biāo)構(gòu)建到了一定程度所帶來的利好�！�

　　產(chǎn)業(yè)鏈提供的堅(jiān)實(shí)保障

　　于此同時(shí)，長虹在產(chǎn)業(yè)鏈方面的優(yōu)勢(shì)也為“智能服務(wù)”的推出提供了堅(jiān)實(shí)保障，除了擁有“黑+白”全產(chǎn)業(yè)鏈之外，長虹還建立了專門從事家用電器產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)的專業(yè)公司“快益點(diǎn)”，為消費(fèi)者提供最專業(yè)的售后服務(wù)。并憑借優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量及專業(yè)的服務(wù)技術(shù)被中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)品牌與質(zhì)量專業(yè)委員評(píng)為了家電A類售后企業(yè)。

　　和其他家電廠商的售后相比，“快益點(diǎn)”注重于為消費(fèi)者提供更多的主動(dòng)式、顧問式增值服務(wù)，在消費(fèi)者中得到了較高的美譽(yù)度，并于近期獲得了“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益3.15放心單位”以及 “維修服務(wù)十佳單位”等榮譽(yù)。業(yè)內(nèi)專家指出，長虹CHiQ系列智能服務(wù)模式的推出，必將讓快益點(diǎn)的服務(wù)水平在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上更上一層樓，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也將更為周到。

　　據(jù)了解，在未來，長虹將堅(jiān)持把CHiQ系列的智能服務(wù)模式推廣到所有智能產(chǎn)品上，進(jìn)一步簡化用戶和產(chǎn)品之間的人機(jī)交互，為消費(fèi)者提供更加貼心的售后服務(wù)�！白詣�(dòng)檢測(cè)將是以后長虹及旗下所有產(chǎn)品的基本和核心功能。具備該功能，以后的產(chǎn)品服務(wù)將從線下逐步轉(zhuǎn)移到線上，這將是大趨勢(shì)”，CHiQ冰箱的總負(fù)責(zé)人、美菱副總裁鐘明說。

　　在部分業(yè)內(nèi)專家看來，長虹的智能服務(wù)模式將成為未來家電售后服務(wù)的發(fā)展方向。“長虹的智能服務(wù)模式徹底改變了人們對(duì)于售后服務(wù)的印象，變被動(dòng)檢修為主動(dòng)服務(wù)，是對(duì)315精神的最好詮釋。”一名專家說。

　　在剛剛開啟家庭互聯(lián)網(wǎng)旅程的長虹看來，飽受贊譽(yù)的“智能服務(wù)”不過是其在新三坐標(biāo)戰(zhàn)略指引下發(fā)展出一個(gè)基本功能，真正的好戲，還是在以用戶為中心，互聯(lián)互通互控的未來家庭生活。