客戶視角下的精準作戰(zhàn)單元

書名：《華為鐵三角工作法》

　　作者：范厚華

　　出版社：中信出版集團

    王夢汐

　　在各種挑戰(zhàn)相互交織的境遇下，華為憑借不屈的精神、頑強的毅力成為人們心中所系的中國奇跡。在“華為奇跡”的旅途中，一個重要轉(zhuǎn)折點是華為鐵三角經(jīng)營管理體系的應(yīng)用實踐�！白屄牭靡娕诼暤娜俗鰶Q策，以客戶經(jīng)理、解決方案專家、交付專家組成工作小組，形成面向客戶的小團隊作戰(zhàn)單元”，這是任正非對華為鐵三角的闡述，也是華為鐵三角的精髓。鐵三角運作模式有非常廣泛的適用性，本書從概念、方法、案例等對其做了非常詳細的解析。

　　　應(yīng)運而生

　　“以客戶為中心”的經(jīng)營管理體系不勝枚舉，比如海爾張瑞敏提出的“人單合一”模式，亞馬遜經(jīng)典工作法等，均在企業(yè)革新的過程中創(chuàng)造了優(yōu)勢和價值�；�于華為自身發(fā)展過程中所遇到的挑戰(zhàn)以及對高效流程與最優(yōu)客戶滿意度的追求，鐵三角經(jīng)營管理體系應(yīng)運而生。

　　華為的鐵三角經(jīng)營方法啟動于2008年，距今已有13個年頭。在此之前，該方法已經(jīng)歷了內(nèi)外部試點，尤以2006年蘇丹代表處試點為典型，從蘇丹客戶視角來看，曾經(jīng)各執(zhí)一詞的華為銷售團隊通過鐵三角經(jīng)營模式實現(xiàn)了“力出一孔”，迅速提升了客戶滿意度。2020年，在新冠疫情和劇烈變化的國際形勢面前，華為依然逆勢取得了8914億元的銷售收入，同比增長11.2%。從表面上看，鐵三角銷售法是一種銷售戰(zhàn)術(shù)，但究其本質(zhì)，是華為在過去十多年里一直提倡的流程型組織在客戶端的具體實現(xiàn)模式，更是“以客戶為中心、為客戶創(chuàng)造價值”經(jīng)營思想的具體體現(xiàn)。

　　運行機制

　　在鐵三角經(jīng)營管理體系中，核心團隊主要包含三個角色：第一個是客戶經(jīng)理，負責客戶關(guān)系、業(yè)務(wù)需求管理、商務(wù)談判、合同與匯款；第二個是方案經(jīng)理，負責產(chǎn)品需求管理、產(chǎn)品與方案設(shè)計、報價與投標、技術(shù)問題解決；第三個是交付經(jīng)理，負責從訂單、制造、物流、安裝到交付驗收的項目管理�？蛻艚�(jīng)理、方案經(jīng)理和交付經(jīng)理，三個角色共同構(gòu)筑了一個三角形的攻堅團隊，彼此支持、密切配合，通過迅速的響應(yīng)機制，在最短時間內(nèi)端到端及時響應(yīng)客戶需求。

　　鐵三角的LTC流程是其運營通暢的制勝法寶。第一，通過市場、客戶洞察獲取基本線索，并使用錯位驗證法驗證線索的真實性，獲取機會點。第二，通過從市場分析、客戶分析、產(chǎn)品分析和競爭分析四個維度，評估機會點的價值，將不確定轉(zhuǎn)變?yōu)榇_定，推進后續(xù)的量化管理。第三，在標前應(yīng)進行關(guān)系拓展，引導(dǎo)客戶達成既定目標，在這一過程中，客戶體驗至關(guān)重要，包括細節(jié)策劃、以終為始和勤于復(fù)盤，從而能夠針對客戶的痛點提出有效的解決方案。第四，合同的簽署和售后服務(wù)是能否與客戶建立長期合作關(guān)系的基石。簽訂合同意味著項目的階段性勝利，但同時也伴隨著風險，唯有通過對合同質(zhì)量的嚴格把關(guān)，才可能防范相關(guān)風險，積小勝為大勝。合同簽署并非終點，只有高水平的服務(wù)才能鑄就高水平的交付，通過對客戶傳遞的信息、數(shù)據(jù)、情緒進行分析，鐵三角銷售團隊可以清晰地看出客戶對項目或者合作的滿意程度，并做出進一步的評估和改進，從而更好地為客戶創(chuàng)造價值。

　　復(fù)制沿用

　　鐵三角經(jīng)營管理體系能夠興盛至今，離不開員工對“以客戶為導(dǎo)向”的核心理念達成的共識�？蛻粜枨笫瞧髽I(yè)發(fā)展的原動力，如果沒有將“以客戶為中心”作為企業(yè)文化基礎(chǔ)，企業(yè)銷售團隊將很容易陷入為了實現(xiàn)成交而不擇手段的狀態(tài)，從而忽視維護客戶關(guān)系和保證交付質(zhì)量的重要性。

　　此外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型思路也是華為鐵三角工作法落地的有力支撐。數(shù)字化系統(tǒng)的價值不僅是提升銷售流程的效率那么簡單，更重要的是，當我們將公司的政策、標準和指標等融入一個自動化系統(tǒng)后，所有的管理動作都會變得可視化。系統(tǒng)又反過來驅(qū)動管理改進，從而形成一個自我反饋、自我迭代的有機系統(tǒng)。

　　34年風雨見證了“華為奇跡”的誕生。期間每一個階段的發(fā)展，都伴隨著轟轟烈烈的業(yè)務(wù)變革，尤其是在銷售體系，華為一直不停地通過變革來探索成功之道。實踐才能發(fā)現(xiàn)真諦，鐵三角工作法通過經(jīng)驗提煉出方法論，再行指導(dǎo)工作流程，提升了企業(yè)效益，是企業(yè)學(xué)習(xí)的標桿。