交通運輸部發(fā)布民航新規(guī)：航班延誤三種情況管吃住

　　中國旅客每坐三次飛機就會遭遇到一次延誤，這是用2015年的相關(guān)數(shù)據(jù)得出的結(jié)論。7月21日交通部發(fā)布《航班正常管理規(guī)定》，該規(guī)定將于明年1月1日起實行�！兑�(guī)定》指出，承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴7日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況。據(jù)北京青年報記者粗略統(tǒng)計，新規(guī)對承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人各種情形的處罰多達71種。

　　航班備降或在經(jīng)停地延誤

　　應(yīng)為旅客提供食宿

　　新規(guī)要求承運人在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通知旅客，不僅要告知延誤消息，還要講清楚原因和航班的動態(tài)。

　　新規(guī)規(guī)定，當(dāng)出現(xiàn)由于機務(wù)維護、航班調(diào)配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消；國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消；國內(nèi)航班發(fā)生備降等三種情況造成航班出港延誤，無論何種原因，承運人或者地面服務(wù)的代理人應(yīng)該為旅客提供食宿服務(wù)。此外，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因的情況，承運人可協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理，該條規(guī)定在征求意見階段曾引起廣泛爭論。

　　旅客在機上延誤超3小時

　　可安排下飛機等待

　　新規(guī)要求發(fā)生機上延誤后，承運人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計延誤時間等航班動態(tài)信息。如果是由于流量控制、軍事活動等原因造成機上延誤的，空管部門應(yīng)當(dāng)每30分鐘向承運人通告航班動態(tài)信息。

　　新規(guī)規(guī)定，機上延誤超過2小時（含）的，應(yīng)當(dāng)為機上旅客提供飲用水和食品；機上延誤超過3個小時（含）且無明確起飛時間的，承運人應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待。

　　另外要求，承運人應(yīng)當(dāng)制定并向社會公布機上延誤應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括機上延誤時的信息通告、餐飲服務(wù)提供時間和下機的條件及限制。

　　收到旅客投訴7日內(nèi)予以處理

　　并告知旅客受理情況

　　在新規(guī)中，還專設(shè)一章規(guī)定旅客投訴管理。旅客可以向承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人或者民航行政機關(guān)投訴，也可以依法直接申請仲裁或者提起民事訴訟。

　　承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴7日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況。上述單位應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴10日內(nèi)做出實質(zhì)性回復(fù)。港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴20日內(nèi)做出實質(zhì)性回復(fù)。投訴記錄至少保留2年。

　　新規(guī)還要求，承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門機構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作，并以適當(dāng)方式向社會公布中國境內(nèi)的投訴受理電話、電子郵件地址，并報民航行政機關(guān)備案。

　　沒有設(shè)定專門機構(gòu)或?qū)Ｈ颂幚硗对V、沒有對外公布投訴電話和電子郵件地址的，由民航行政機關(guān)責(zé)令限期改正，逾期不改正的，給予警告，并處3萬元以下的罰款。而未在規(guī)定時限內(nèi)處理投訴、做出實質(zhì)性回復(fù)及未按規(guī)定保存投訴記錄的，由民航行政機關(guān)給予警告，并處1萬元的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款。

　　同時，新規(guī)要求旅客應(yīng)當(dāng)文明乘機，合法維權(quán)。不得違法進入機場控制區(qū)，堵塞安檢口、登機口，沖闖機坪、滑行道、跑道，攔截、強登、強占航空器，破壞設(shè)施設(shè)備，或者實施其他擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的行為。

　　一旦出現(xiàn)這種行為，要求承運人、地面服務(wù)代理人、機場管理機構(gòu)等相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)及時報警。機場公安機關(guān)接到報警后，應(yīng)當(dāng)依法及時處理，維護民航運輸生產(chǎn)秩序。而對擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的旅客，由公安機關(guān)依法予以處理。

　　解讀

　　延誤有哪幾種情形?

　　“航班延誤”其實有很多種。比如航班延誤，是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。除此外，還有——

　　航班出港延誤：是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。

　　機上延誤：是指航班飛機關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過機場規(guī)定的地面滑行時間的情況。

　　大面積航班延誤:是指機場在某一時段內(nèi)一定數(shù)量的進、出港航班延誤或者取消，導(dǎo)致大量旅客滯留的情況。某一機場的大面積航班延誤由機場管理機構(gòu)根據(jù)航班量、機場保障能力等因素確定。

　　新規(guī)將飛機正點標(biāo)準(zhǔn)由以前的以關(guān)艙門為準(zhǔn)改為飛機開始滑行為準(zhǔn)。