妻子剛?cè)ナ勒煞蚓捅淮呤展倦娫捰憘?招商銀行被指涉嫌泄露客戶隱私
中證網(wǎng)訊（記者 齊金釗）11月15日，微博認(rèn)證用戶袁啟聰發(fā)布微博稱，妻子剛?cè)ナ啦痪�，接到自稱招商銀行的手機(jī)來電，對(duì)方語氣“江湖氣十足”，要求自己為妻子償還信用卡欠款。袁啟聰表示，此前招行并未以任何方式與自己聯(lián)系，懷疑銀行把全家人的個(gè)人信息都泄露給了催收公司。
客戶質(zhì)疑銀行涉嫌違規(guī)泄露用戶隱私
11月15日，袁啟聰通過微博爆料，兩周前他接到一個(gè)私人手機(jī)號(hào)碼來電，來電者自稱是招行，要求他替剛?cè)ナ赖钠拮觾斶�信用卡欠款，金額為幾千元。來電者是一家“收數(shù)公司”的人，這讓他感覺“危險(xiǎn)和不適”。
“在接到這番催收電話之前，銀行并沒有直接與我聯(lián)系�！痹瑔⒙敺Q，自己是招行用戶，銀行可以很容易找到自己。不知道銀行為什么會(huì)將其家人的個(gè)人信息，包括身份信息、銀行卡等信息，泄露給一家“收數(shù)公司”。
袁啟聰表示，在接到催收電話后，通過客服電話和銀行聯(lián)系，表示愿意償還妻子的信用卡欠款。針對(duì)銀行未經(jīng)自己允許，把個(gè)人隱私信息透露給第三方“收數(shù)公司”的行為，要求銀行給予相關(guān)說明。但自己兩周內(nèi)撥打6次招行信用卡的投訴電話，都沒有得到相關(guān)回應(yīng)。
為此，中國(guó)證券報(bào)記者向招行進(jìn)行求證。該行向記者發(fā)來一份《關(guān)于袁先生反饋我行服務(wù)體驗(yàn)問題的說明》。
招行表示，經(jīng)查核，袁先生的夫人名下賬戶于2020年7月進(jìn)入逾期。為保障持卡人權(quán)益，招行自7月23日至9月30日兩個(gè)多月里，聯(lián)系客戶本人及客戶指定聯(lián)絡(luò)人幾十次，均未能聯(lián)系上。2020年10月，招行按照合規(guī)規(guī)范管理的方式，委托有資質(zhì)的第三方公司處理客戶賬務(wù)問題，該公司同樣多次聯(lián)系未果。后續(xù)，該公司通過袁先生的微博公開信息確認(rèn)其夫人不幸去世的消息。11月5日，該公司工作人員與袁先生取得聯(lián)系，袁先生對(duì)溝通過程不滿，撥打招行客戶服務(wù)熱線投訴外呼人員服務(wù)體驗(yàn)問題。
“經(jīng)查核，我行信用卡中心委托第三方公司處置賬務(wù)問題的流程合法合規(guī)，不存在泄露客戶信息的情況�！闭行斜硎荆瑢�(duì)于袁先生反映的外呼人員會(huì)話態(tài)度問題，正在調(diào)取相關(guān)錄音查驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)規(guī)范的情況，將予以嚴(yán)肅處理。
銀行應(yīng)盡到保護(hù)客戶隱私義務(wù)
對(duì)于招行發(fā)給媒體的這份說明，袁啟聰并不認(rèn)可。 “理解招行信用卡為了止損，需要一套話術(shù)來結(jié)束討論，但其中邏輯不通，為什么之前幾十次都找不到我？如果真的聯(lián)系了我?guī)资危锹?lián)系的主體，是銀行還是收數(shù)公司呢？”袁啟聰在微博中表示，自己從一開始都明確表示希望盡快還款，希望銀行配合提供賬單，但截至11月17日，自己都沒有收到銀行發(fā)來的信用卡賬單，自己只能根據(jù)“收數(shù)公司”說的大概數(shù)字八千多元，為妻子信用卡還了九千元。
針對(duì)雙方爭(zhēng)論的隱私保護(hù)問題，中國(guó)證券報(bào)記者了解到，一般申請(qǐng)人簽署信用卡協(xié)議書或者相關(guān)合同時(shí)，其中會(huì)有針對(duì)催收的條款說明。其中，部分銀行相關(guān)條款規(guī)定“對(duì)于客戶未在規(guī)定期限內(nèi)歸還貸款的，發(fā)卡行有權(quán)通過電話、信函、手機(jī)短信、電子郵件、面訪或者司法渠道等方式自行或者委托第三方向客戶直接催繳欠款，向客戶提供給發(fā)卡行的聯(lián)系人、近親屬及工作單位等要求代為轉(zhuǎn)告�！�
對(duì)此，有法律人士認(rèn)為，通過格式條款取得了客戶同意，但是否足夠充分還需要商榷，例如是否在協(xié)議中盡可能通俗易懂地向金融消費(fèi)者提示該同意的可能后果。此外，銀行即使委托第三方進(jìn)行債務(wù)催收，也應(yīng)當(dāng)盡到相關(guān)義務(wù)，而不能認(rèn)為客戶僅簡(jiǎn)單通過了格式條款，就認(rèn)為銀行履行好了義務(wù)。
從監(jiān)管政策看，今年6月份，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于開展銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)亂象整治“回頭看”工作的通知》，其中，針對(duì)信用卡業(yè)務(wù)“回頭看”的工作要點(diǎn)就包括“未采取有效措施保護(hù)客戶信息安全，違規(guī)泄露、濫用客戶信息；對(duì)債務(wù)人或擔(dān)保人違規(guī)不當(dāng)催收”。
