手機(jī)App正成為銀行數(shù)字化“角逐”平臺(tái)

　　近年來(lái)，商業(yè)銀行正在努力從傳統(tǒng)零售銀行向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其業(yè)務(wù)的線上化發(fā)展已經(jīng)成為趨勢(shì)。在銀行業(yè)務(wù)線上化的同時(shí)，客戶體驗(yàn)以及智能化經(jīng)營(yíng)愈發(fā)受到重視。

　　《證券日?qǐng)?bào)》記者注意到，隨著用戶消費(fèi)習(xí)慣以及需求的改變，目前手機(jī)銀行App功能正在不斷完善，手機(jī)銀行正成為傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)線上化的重要依托。

　　頭部網(wǎng)上銀行App月活度

　　維持高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)

　　App建設(shè)已經(jīng)成為各金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化的發(fā)力方向之一。

　　中金公司研報(bào)顯示，今年第二季度頭部網(wǎng)上銀行App月活度維持高增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，疫情后的線上客戶拜訪、交易的趨勢(shì)延續(xù)。

　　中國(guó)社科院金融所銀行研究室主任李廣子對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，整體來(lái)看，2021年，我國(guó)銀行業(yè)迎來(lái)了手機(jī)銀行迭代升級(jí)熱潮。手機(jī)銀行已經(jīng)成為金融科技時(shí)代銀行觸達(dá)零售客戶的主要抓手，近年來(lái)，銀行在手機(jī)銀行領(lǐng)域紛紛加大投入，對(duì)其功能進(jìn)行升級(jí)，與應(yīng)用場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)深度融合，提升用戶體驗(yàn)。

　　具體來(lái)看，按照活躍度指標(biāo)劃分，合計(jì)有5款A(yù)pp月活度超過(guò)5000萬(wàn)，合計(jì)有5款1000萬(wàn)日活度量級(jí)的App，分別對(duì)應(yīng)工農(nóng)中建招的金融類App，且維持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。從線上流量的黏性來(lái)看，建行企業(yè)銀行和農(nóng)銀e管家均保持較大優(yōu)勢(shì)，這反映銀行機(jī)構(gòu)在金融級(jí)場(chǎng)景構(gòu)建而非生活類場(chǎng)景的較大優(yōu)勢(shì)。

　　從部分網(wǎng)上銀行App的客戶畫(huà)像來(lái)看，中金公司發(fā)現(xiàn)，股份制銀行客群消費(fèi)水平高于大行，可能源自年輕客群更高的消費(fèi)意愿；而自建場(chǎng)景類App客群消費(fèi)水平更高，說(shuō)明金融機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)在于金融場(chǎng)景構(gòu)建。

　　對(duì)于銀行線上業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展的方向，招聯(lián)金融首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員董希淼認(rèn)為，目前的網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等，已經(jīng)能為客戶提供大部分的非接觸線上服務(wù)。但有三種模式還可以進(jìn)一步發(fā)展。第一，智能客服，非接觸銀行不等于互聯(lián)網(wǎng)銀行，通過(guò)智能機(jī)器人、電話也可以與客戶進(jìn)行非接觸溝通。第二，“家居銀行”，現(xiàn)在數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò)非常發(fā)達(dá)，信號(hào)也很穩(wěn)定，電視屏幕很大，觀看體驗(yàn)良好。第三，供應(yīng)鏈金融，要建立場(chǎng)景、技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)管四位一體的數(shù)字供應(yīng)鏈金融網(wǎng)絡(luò)，這是銀行業(yè)務(wù)非接觸化的一個(gè)重要著力點(diǎn)。

　　銀行智能化經(jīng)營(yíng)

　　正加速發(fā)展

　　在銀行加速線上數(shù)字化發(fā)展的同時(shí)，越來(lái)越多的銀行也開(kāi)始重視客戶的體驗(yàn)感，依靠發(fā)展智能化服務(wù)來(lái)進(jìn)一步提升其競(jìng)爭(zhēng)力。記者注意到，目前有不少銀行已經(jīng)開(kāi)始采取“人+數(shù)字化”這種智能化經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，逐步引領(lǐng)數(shù)字化、智能化經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)趨勢(shì)。

　　比如，工行的手機(jī)銀行就打造了“云網(wǎng)點(diǎn)”和“云工作室”，實(shí)現(xiàn)1.6萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)、2.3萬(wàn)理財(cái)經(jīng)理在線提供服務(wù)，不但能夠提供在線投資指導(dǎo)，還可以通過(guò)手機(jī)銀行申請(qǐng)、遠(yuǎn)程座席在線審核的形式，在線辦理銀行卡密碼修改、借記卡掛失等原來(lái)需要客戶臨柜面簽的復(fù)雜業(yè)務(wù)。

　　再比如，招行的手機(jī)銀行打造了“小招理財(cái)顧問(wèn)”服務(wù)，為客戶配備專屬的線上理財(cái)顧問(wèn)，在線解答投資問(wèn)題并提供投資建議、推薦產(chǎn)品。通過(guò)這些“屏對(duì)屏”服務(wù)，讓“數(shù)據(jù)多跑腿，客戶少跑路”，極大提升了客戶辦理金融服務(wù)的便捷性。

　　在銀行線上化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，手機(jī)銀行App也推出了不少細(xì)分版本以滿足不同群體的需要。比如大部分銀行為了滿足老年人的需求相繼推出了大字體、大圖標(biāo)的多種手機(jī)銀行版本，并支持用戶自定義App首頁(yè)功能選項(xiàng)，使用戶感受到更為個(gè)性化、智能化的操作體驗(yàn)。

　　“銀行發(fā)布眾多細(xì)分版本背后的推動(dòng)力有很多，但最重要的一點(diǎn)，就是這樣做可以更有效地觸達(dá)不同的客戶群體、進(jìn)一步提高客戶群體的黏性�！崩顝V子對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示。

　　從銀行智能化的各業(yè)務(wù)發(fā)展方向來(lái)看，目前銀行智能投顧市場(chǎng)發(fā)展十分迅猛。從2016年12月6日招商銀行推出的“摩羯智投”開(kāi)始，到工商銀行的“AI投”、農(nóng)業(yè)銀行的“農(nóng)銀智投”，國(guó)內(nèi)大型商業(yè)銀行正在陸續(xù)發(fā)力深耕智能投顧領(lǐng)域，推出自己的智投業(yè)務(wù)模塊。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2020年底，共有十余家商業(yè)銀行正式上線了智能投顧產(chǎn)品。

　　普益標(biāo)準(zhǔn)研究員鄭哲涵對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，智能投顧實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)的資產(chǎn)配置服務(wù)，在滿足投資者的理財(cái)需求、為投資者提供自動(dòng)化資產(chǎn)管理建議、提高投資效率的同時(shí)，釋放了銀行理財(cái)?shù)娜肆�資源，降低了銀行的人力成本。此外，銀行可以基于智投業(yè)務(wù)的結(jié)果為那些對(duì)資產(chǎn)配置要求較高的客戶提供私人銀行的資產(chǎn)配置服務(wù)等補(bǔ)充服務(wù)，以提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。