《中國銀行業(yè)私域客戶經(jīng)營白皮書2023》：零售銀行進(jìn)入“客戶經(jīng)營為王”時代

　　中證網(wǎng)訊（記者 齊金釗）日前，騰銀財智聯(lián)合波士頓咨詢公司（BCG）、騰訊用戶與體驗設(shè)計中心（騰訊CDC）發(fā)布《中國銀行業(yè)私域客戶經(jīng)營白皮書2023》。《白皮書》認(rèn)為，在金融行業(yè)資管新規(guī)變革大背景下，零售銀行已經(jīng)進(jìn)入“客戶經(jīng)營為王”的新時代，通過私域進(jìn)行“存量客戶深度經(jīng)營”將成為零售銀行第二曲線增長的新邏輯。

　　目前，國內(nèi)零售銀行經(jīng)營正面臨新的發(fā)展階段，在以“增量為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤霸隽颗c存量客戶并重”、客戶需求不斷更迭及監(jiān)管政策驅(qū)動三重背景下，“存量客戶深度經(jīng)營”將成為業(yè)績增長的新動力，私域生態(tài)將成為未來客戶數(shù)字化經(jīng)營的主戰(zhàn)場。據(jù)《白皮書》介紹，近年機構(gòu)新獲客成本在不斷上升，為機構(gòu)帶來同樣的AUM增長，獲取新客的成本相較維護(hù)老客高出5倍，而存量客戶利潤貢獻(xiàn)則是新客的16倍。因此，深耕客戶價值已經(jīng)成為行業(yè)破局的關(guān)鍵。

　　《白皮書》稱，通過深入調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，銀行在私域經(jīng)營體系建設(shè)的落地過程中存在常見的四大誤區(qū)：一是機構(gòu)缺少全行層面的規(guī)劃，帶來工作反復(fù)和資源的浪費。私域建設(shè)不僅限在工具應(yīng)用層面，還涉及系統(tǒng)工具搭建、業(yè)務(wù)流程融合、隊伍能力轉(zhuǎn)型、考核體系調(diào)整等多維度工作配合；二是缺少經(jīng)營私域的高度專業(yè)性認(rèn)識，或是試圖簡單復(fù)用原有渠道運營經(jīng)驗，最終效果欠佳；三是私域引導(dǎo)與持續(xù)運營兩大環(huán)節(jié)脫節(jié)，導(dǎo)致資源浪費；四是缺少生產(chǎn)資料庫、精細(xì)SOP指引和專屬運營團(tuán)隊等中臺建設(shè)和支持，導(dǎo)致一線運營團(tuán)隊的技能和經(jīng)驗無法適用。

　　《白皮書》建議，機構(gòu)要實現(xiàn)客戶深耕的精細(xì)化運營，需要立體轉(zhuǎn)型構(gòu)建自身能力，實現(xiàn)前中后臺維度的全方位變革，可以從三個層面推進(jìn)：在前臺觸點上，設(shè)立分層覆蓋觸客團(tuán)隊，構(gòu)建全面特色私域陣地；在中臺支撐上，需要打造賦能系統(tǒng)、生產(chǎn)資料、策略中心三大支持體系的“強中臺”；在后臺基礎(chǔ)建設(shè)上，需要通過提升變革氛圍、組織支撐、考核督導(dǎo)、數(shù)據(jù)標(biāo)簽、品牌建設(shè)五大底層能力。

　　騰銀財智CEO童彤表示，做好私域經(jīng)營并非僅僅是私域經(jīng)營工具和社群運營方式的使用，還需要由內(nèi)而外從經(jīng)營理念到經(jīng)營方式的全面轉(zhuǎn)變，如相應(yīng)的組織架構(gòu)、考核體系轉(zhuǎn)變、變革氛圍打造等，經(jīng)營思路由上至下的轉(zhuǎn)變，體系方法的全盤規(guī)劃和思考對于私域經(jīng)營的效果至關(guān)重要。

　　在發(fā)布《白皮書》的同時，騰銀財智還發(fā)布了最新產(chǎn)品π Solution——從業(yè)務(wù)規(guī)劃、系統(tǒng)建設(shè)以及運營落地的私域新零售體系綜合解決方案，針對銀行全客層客群，圍繞以私域為核心渠道，進(jìn)行腰部和中長尾存量客戶經(jīng)營為目標(biāo)進(jìn)行全鏈路改造，通過業(yè)務(wù)規(guī)劃重構(gòu)經(jīng)營和服務(wù)體系，圍繞客戶需求，推動產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化，使得銀行具備私域客戶經(jīng)營能力和數(shù)字化零售經(jīng)營能力。同時，通過數(shù)智化系統(tǒng)的搭建和改造，實現(xiàn)系統(tǒng)化自動化的全客層經(jīng)營，由專屬團(tuán)隊來落地運營，使得整體運營實現(xiàn)高效迭代與執(zhí)行，真正推動銀行大零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型下實現(xiàn)第二曲線的增長。