提升輕量化服務(wù) 銀行APP持續(xù)改善客戶體驗
“為什么每家銀行都有這么多手機銀行APP？信用卡和借記卡還需要下載不同的APP，有時候只想查詢余額還得在一堆廣告界面里找半天……”聊起銀行APP，客戶小婉忍不住向中國證券報記者吐槽，她最終選擇了APP的關(guān)懷模式，“頁面瞬間清爽多了�！�
記者了解到，對于一些手機銀行APP因其數(shù)量過多、功能冗雜、頻繁推送彈窗等被用戶詬病的問題，不少銀行已通過持續(xù)迭代升級，提升輕量化服務(wù)響應(yīng)用戶需求。此外，有銀行正將金融服務(wù)嵌入生活場景，推出本地生活服務(wù)類APP，以高頻生活場景、促銷活動帶動用戶增長，提升用戶活躍度。
持續(xù)迭代升級
“我手機里光一家常用的銀行就有4個APP，再加上其他銀行的APP，還有支付寶、云閃付、數(shù)字人民幣、京東金融、美團錢包等APP，感覺手機內(nèi)存都不夠用了�！�53歲的張先生說，自己平日里基本只使用銀行手機APP里的查余額和轉(zhuǎn)賬功能，其他功能極少用到。
在銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速的當(dāng)下，手機銀行APP成為商業(yè)銀行觸達和經(jīng)營客戶的主陣地。但一直以來，APP數(shù)量繁多、功能冗雜、頻繁推送彈窗等問題也常被客戶詬病。對此，不少銀行通過持續(xù)迭代升級，提升輕量化服務(wù)水平響應(yīng)用戶需求，提高手機銀行的用戶體驗和智能化水平。
例如，工商銀行2022年年度報告顯示，該行以系統(tǒng)更輕、交互更簡、功能更精、服務(wù)更柔為目標(biāo)，堅持“把服務(wù)做‘輕’，金融體驗更輕簡”理念，對手機銀行8.0版本做了輕量化提升，核心高頻交易響應(yīng)效率提升超過20%。
交通銀行2022年年度報告顯示，該行圍繞“輕松一點”理念，聚焦客戶體驗，發(fā)布個人手機銀行7.0版本，在財富投資、信貸融資、場景金融、數(shù)字安全等方面進行流程重塑和功能升級，為客戶提供更智能化、便捷化的移動服務(wù)。
增加用戶活躍度
“用‘建行生活’APP已經(jīng)三個月了，平時點外賣時疊加建行優(yōu)惠券，用下來挺劃算的。還有美食券、商超券、出行券等�！毙⊥吭谏缃黄脚_上分享著自己的“薅羊毛”經(jīng)歷，截圖顯示系統(tǒng)已為小涂累計節(jié)省400多元。
當(dāng)下，不少銀行正以非金融服務(wù)為切入點，將金融服務(wù)嵌入生活場景，推出為用戶提供美食、商超、外賣、電影、出行、裝修等本地生活服務(wù)的APP，以高頻生活場景、促銷活動帶動用戶增長，提升用戶活躍度�！敖ㄐ猩睢盇PP正是其中的一個縮影。
建設(shè)銀行2022年年度報告顯示，在推出不到兩年時間里，“建行生活”APP客戶數(shù)已達1億規(guī)模，平臺日均交易規(guī)模達百萬單、交易額達1億元。平臺承載著本地民生消費領(lǐng)域的各類場景，聚合該行各種營銷活動的權(quán)益和消費金融產(chǎn)品，面向C端消費者提供“場景+權(quán)益+金融”的互聯(lián)網(wǎng)體驗服務(wù)，并運用互聯(lián)網(wǎng)模式開展平臺化運營和長尾金融客戶直營。
興業(yè)銀行2022年年報顯示，該行生活服務(wù)類APP已從“好興動”升級為“興業(yè)生活”，推出“車生活”專區(qū)，打造綁車、養(yǎng)護、新能源、出行等功能板塊，上架車優(yōu)惠券，搭建一站式用車服務(wù)場景。并在該平臺上線綁車功能，完善車主與車輛數(shù)據(jù)建設(shè)，實現(xiàn)綁車獲客功能。
需提供個性化服務(wù)
在手機銀行APP使用率越來越高的當(dāng)下，如何增加客戶黏性是銀行面臨的挑戰(zhàn)。
在易觀分析金融行業(yè)高級分析師王細梅看來，個性化、智能化是破解服務(wù)同質(zhì)化的重要抓手之一。王細梅建議，銀行可以基于客戶畫像及需求分析，提供適配的個性化產(chǎn)品及服務(wù)推薦，提升銀行服務(wù)與用戶需求的匹配度。
事實上，多數(shù)銀行已關(guān)注到細化客群以匹配相關(guān)服務(wù)的重要性。例如，在適老服務(wù)方面，招商銀行APP“長輩版”增加“頤享專線”服務(wù)，為老年客戶提供快捷接入一站式專屬人工服務(wù)。
微眾銀行則針對視障群體，推出“微眾銀行APP無障礙版”，首創(chuàng)無障礙人臉識別、身份證識別和耳機模式，使視障者可以獨立完成銀行賬戶的開立、轉(zhuǎn)賬、儲蓄、理財?shù)葮I(yè)務(wù)，提高了視障者的生活便利度。
巨豐投顧高級投資顧問李名金建議，銀行在制作手機APP時要注重用戶的交互和互動功能的設(shè)計。注重系統(tǒng)架構(gòu)和技術(shù)創(chuàng)新，提高手機APP的運行效率和穩(wěn)定性等。
