中銀協(xié)報(bào)告：客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能技術(shù)綜合使用率上升至88%

　　中證網(wǎng)訊（記者 張佳琳）據(jù)“中國(guó)銀協(xié)”微信公眾號(hào)消息，7月26日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)線上發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2022）》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）�！秷�(bào)告》指出，2022年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能技術(shù)綜合使用率上升至88%，較2021年提高3個(gè)百分點(diǎn)。其中，大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行的智能技術(shù)綜合使用率均為100%。2022年，70%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行提供智能語(yǔ)音機(jī)器人服務(wù)，84%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行提供智能文本機(jī)器人服務(wù)。

　　《報(bào)告》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2022年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬(wàn)人，全年人工處理來(lái)電6.41億人次。2022年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行逐步擴(kuò)大金融服務(wù)覆蓋面，努力推動(dòng)遠(yuǎn)程金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。2022年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行的人工電話平均接通率達(dá)88.28%，人工電話客戶滿意度達(dá)99.43%。其中，信用卡客服專線人工電話接通率為90.57%�？头�中心與遠(yuǎn)程銀行積極打造融合語(yǔ)音、文本、視頻、社交媒體等渠道的全媒體服務(wù)矩陣，推進(jìn)包括人工服務(wù)、智能服務(wù)、數(shù)字人、智能助手在內(nèi)的全媒體、多模態(tài)技術(shù)與遠(yuǎn)程客服業(yè)務(wù)深度融合。2022年，92%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行提供APP客服服務(wù)，88%提供微信服務(wù)，83%提供在線客服服務(wù)，64%提供短信服務(wù)，52%提供視頻服務(wù)，45%提供郵件服務(wù)，21%提供微博服務(wù)。

　　在深化金融科技與業(yè)務(wù)場(chǎng)景融合方面，客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極打造融合語(yǔ)音、文本、視頻、社交媒體等渠道的全媒體服務(wù)矩陣，推進(jìn)包括人工服務(wù)、智能服務(wù)、數(shù)字人、智能助手在內(nèi)的全媒體、多模態(tài)技術(shù)與遠(yuǎn)程客服業(yè)務(wù)深度融合。2022年，92%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行提供APP客服服務(wù)，88%提供微信服務(wù)，83%提供在線客服服務(wù)，64%提供短信服務(wù)，52%提供視頻服務(wù)，45%提供郵件服務(wù)，21%提供微博服務(wù)。提高人工智能技術(shù)應(yīng)用水平方面，2022年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比達(dá)50.13%，較2021年提升3.44個(gè)百分點(diǎn)；全渠道自助分流率達(dá)71.04%，較2021年提升2.78個(gè)百分點(diǎn)。探索服務(wù)模式創(chuàng)新方面，2022年，87%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已提供適老、助老服務(wù)，較上年提高9個(gè)百分點(diǎn)；66%具備自動(dòng)識(shí)別老年客戶的功能；58%設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項(xiàng)；35%制定了老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進(jìn)線策略；22%已同步提供擁軍、助殘服務(wù)。

　　《報(bào)告》指出，2022年，在數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)升級(jí)的推動(dòng)下，客服中心與遠(yuǎn)程銀行進(jìn)一步深化豐富服務(wù)內(nèi)涵，探索線上財(cái)富管理和集約化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造。緊密?chē)�繞客戶服務(wù)、產(chǎn)品權(quán)益和運(yùn)營(yíng)模式，建設(shè)線上財(cái)富管理體系；緊密?chē)�繞客戶財(cái)富管理需求，構(gòu)建全方位一體化客戶服務(wù)體系；緊密?chē)�繞財(cái)富管理全流程環(huán)節(jié)，建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理堡壘。2022年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行依托“科技賦能+數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。2022年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極推進(jìn)云技術(shù)與金融業(yè)務(wù)融合，構(gòu)建“云平臺(tái)”、做好“云服務(wù)”。同時(shí)，不斷探索和運(yùn)用聲紋識(shí)別、5G消息、音視頻、數(shù)字人、VoLTE等新技術(shù)，更好地滿足客戶需求，豐富遠(yuǎn)程客戶交互體驗(yàn)，提升數(shù)字化服務(wù)能力。

　　“2022年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展新形勢(shì)，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部體制機(jī)制。”《報(bào)告》顯示，截至2023年6月末，已有23家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，11家客服中心計(jì)劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行�？头�中心與遠(yuǎn)程銀行以創(chuàng)新舉措積極探索新型崗位設(shè)置、員工管理和發(fā)展培養(yǎng)，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。2022年，視頻座席、智能訓(xùn)練師等新崗位增設(shè)比最高，分別較上年提升3個(gè)和5個(gè)百分點(diǎn)。

　　展望未來(lái)，《報(bào)告》強(qiáng)調(diào)，客服中心與遠(yuǎn)程銀行必將充分發(fā)揮渠道優(yōu)勢(shì)、科技優(yōu)勢(shì)、運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，為廣大客戶提供企業(yè)級(jí)、集約化、智能化、綜合化、多語(yǔ)言、全天候服務(wù)，助力構(gòu)建數(shù)字化、智能化、場(chǎng)景化的綜合金融服務(wù)生態(tài)，提升遠(yuǎn)程銀行核心能力，包括集約化運(yùn)營(yíng)能力、個(gè)性化服務(wù)能力、敏捷化協(xié)同能力、長(zhǎng)效化創(chuàng)新能力，以及數(shù)字化管理能力。加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行人才培養(yǎng)。拓展員工職業(yè)成長(zhǎng)通道、提升專業(yè)技能，引進(jìn)高素質(zhì)的數(shù)字化人才。牢筑遠(yuǎn)程銀行風(fēng)險(xiǎn)底線。加強(qiáng)數(shù)據(jù)治理，開(kāi)展金融合規(guī)文化建設(shè)，保護(hù)客戶隱私和數(shù)據(jù)安全。