中銀協(xié)報告：客服中心與遠程銀行智能技術(shù)綜合使用率上升至88%

　　中證網(wǎng)訊（記者 張佳琳）據(jù)“中國銀協(xié)”微信公眾號消息，7月26日，中國銀行業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2022）》（以下簡稱《報告》）�！秷蟾妗分赋�，2022年，客服中心與遠程銀行智能技術(shù)綜合使用率上升至88%，較2021年提高3個百分點。其中，大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行的智能技術(shù)綜合使用率均為100%。2022年，70%的客服中心與遠程銀行提供智能語音機器人服務(wù)，84%的客服中心與遠程銀行提供智能文本機器人服務(wù)。

　　《報告》顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2022年末，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。2022年，客服中心與遠程銀行逐步擴大金融服務(wù)覆蓋面，努力推動遠程金融服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。2022年，客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達88.28%，人工電話客戶滿意度達99.43%。其中，信用卡客服專線人工電話接通率為90.57%�？头�中心與遠程銀行積極打造融合語音、文本、視頻、社交媒體等渠道的全媒體服務(wù)矩陣，推進包括人工服務(wù)、智能服務(wù)、數(shù)字人、智能助手在內(nèi)的全媒體、多模態(tài)技術(shù)與遠程客服業(yè)務(wù)深度融合。2022年，92%的客服中心與遠程銀行提供APP客服服務(wù)，88%提供微信服務(wù)，83%提供在線客服服務(wù)，64%提供短信服務(wù)，52%提供視頻服務(wù)，45%提供郵件服務(wù)，21%提供微博服務(wù)。

　　在深化金融科技與業(yè)務(wù)場景融合方面，客服中心與遠程銀行積極打造融合語音、文本、視頻、社交媒體等渠道的全媒體服務(wù)矩陣，推進包括人工服務(wù)、智能服務(wù)、數(shù)字人、智能助手在內(nèi)的全媒體、多模態(tài)技術(shù)與遠程客服業(yè)務(wù)深度融合。2022年，92%的客服中心與遠程銀行提供APP客服服務(wù)，88%提供微信服務(wù)，83%提供在線客服服務(wù)，64%提供短信服務(wù)，52%提供視頻服務(wù)，45%提供郵件服務(wù)，21%提供微博服務(wù)。提高人工智能技術(shù)應(yīng)用水平方面，2022年，客服中心與遠程銀行智能服務(wù)占比達50.13%，較2021年提升3.44個百分點；全渠道自助分流率達71.04%，較2021年提升2.78個百分點。探索服務(wù)模式創(chuàng)新方面，2022年，87%的客服中心與遠程銀行已提供適老、助老服務(wù)，較上年提高9個百分點；66%具備自動識別老年客戶的功能；58%設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項；35%制定了老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進線策略；22%已同步提供擁軍、助殘服務(wù)。

　　《報告》指出，2022年，在數(shù)字化運營和客戶服務(wù)升級的推動下，客服中心與遠程銀行進一步深化豐富服務(wù)內(nèi)涵，探索線上財富管理和集約化運營，實現(xiàn)價值創(chuàng)造。緊密圍繞客戶服務(wù)、產(chǎn)品權(quán)益和運營模式，建設(shè)線上財富管理體系；緊密圍繞客戶財富管理需求，構(gòu)建全方位一體化客戶服務(wù)體系；緊密圍繞財富管理全流程環(huán)節(jié)，建設(shè)風險合規(guī)管理堡壘。2022年，客服中心與遠程銀行依托“科技賦能+數(shù)據(jù)驅(qū)動”，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。2022年，客服中心與遠程銀行積極推進云技術(shù)與金融業(yè)務(wù)融合，構(gòu)建“云平臺”、做好“云服務(wù)”。同時，不斷探索和運用聲紋識別、5G消息、音視頻、數(shù)字人、VoLTE等新技術(shù)，更好地滿足客戶需求，豐富遠程客戶交互體驗，提升數(shù)字化服務(wù)能力。

　　“2022年，客服中心與遠程銀行積極適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展新形勢，持續(xù)優(yōu)化內(nèi)部體制機制�！薄秷蟾妗凤@示，截至2023年6月末，已有23家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設(shè)遠程銀行�？头�中心與遠程銀行以創(chuàng)新舉措積極探索新型崗位設(shè)置、員工管理和發(fā)展培養(yǎng)，提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。2022年，視頻座席、智能訓練師等新崗位增設(shè)比最高，分別較上年提升3個和5個百分點。

　　展望未來，《報告》強調(diào)，客服中心與遠程銀行必將充分發(fā)揮渠道優(yōu)勢、科技優(yōu)勢、運營優(yōu)勢，為廣大客戶提供企業(yè)級、集約化、智能化、綜合化、多語言、全天候服務(wù)，助力構(gòu)建數(shù)字化、智能化、場景化的綜合金融服務(wù)生態(tài)，提升遠程銀行核心能力，包括集約化運營能力、個性化服務(wù)能力、敏捷化協(xié)同能力、長效化創(chuàng)新能力，以及數(shù)字化管理能力。加強遠程銀行人才培養(yǎng)。拓展員工職業(yè)成長通道、提升專業(yè)技能，引進高素質(zhì)的數(shù)字化人才。牢筑遠程銀行風險底線。加強數(shù)據(jù)治理，開展金融合規(guī)文化建設(shè)，保護客戶隱私和數(shù)據(jù)安全。