平安人壽拓展社區(qū)網(wǎng)格渠道 破解存續(xù)客戶經(jīng)營難題

　　中證網(wǎng)訊（記者 齊金釗）10月11日，中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司（簡稱“平安人壽”）在深圳舉辦社區(qū)網(wǎng)格渠道媒體交流會(huì)。據(jù)悉，社區(qū)網(wǎng)格渠道作為平安壽險(xiǎn)改革“4渠道+3產(chǎn)品”核心戰(zhàn)略的重要渠道之一，定位于為平安人壽3000萬存續(xù)客戶提供持續(xù)的高質(zhì)量服務(wù)。平安人壽黨委書記、董事長楊錚表示：“社區(qū)網(wǎng)格模式的初心是為了讓客戶體驗(yàn)更好、服務(wù)品質(zhì)更高，是平安人壽踐行高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。”

　　國內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)歷經(jīng)三十年發(fā)展，早期依靠人海戰(zhàn)術(shù)粗放式擴(kuò)張的積弊逐步顯現(xiàn)，其中就包括離職代理人存續(xù)客戶的經(jīng)營難題。楊錚表示，為破解離職代理人存續(xù)客戶經(jīng)營難題，平安人壽立足“金融為民”初心，參考借鑒國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新探索出社區(qū)網(wǎng)格模式。該模式根據(jù)存續(xù)客戶所在的地域，按行政區(qū)劃分“網(wǎng)格”單元，在網(wǎng)格內(nèi)科學(xué)配置相應(yīng)數(shù)量的專員，做到100%覆蓋存續(xù)客戶，線上線下協(xié)同經(jīng)營，從而讓客戶享受到及時(shí)、專業(yè)、持續(xù)的服務(wù)。

　　平安人壽副總經(jīng)理兼線上營銷事業(yè)部總經(jīng)理王國平介紹，社區(qū)網(wǎng)格渠道聚焦客戶服務(wù)與隊(duì)伍建設(shè)，用三大創(chuàng)新構(gòu)筑平安社區(qū)網(wǎng)格模式。一是存續(xù)客戶服務(wù)模式創(chuàng)新，社區(qū)網(wǎng)格模式建立了網(wǎng)格專員與存續(xù)客戶一對(duì)一匹配的服務(wù)關(guān)系，以持續(xù)提供服務(wù)。二是隊(duì)伍用工模式創(chuàng)新，平安人壽主動(dòng)探索合同制、代理制雙軌制的用工模式，為網(wǎng)格隊(duì)伍提供“五險(xiǎn)一金”等福利保障。同時(shí)，平安人壽嚴(yán)把招募篩選關(guān)，通過平安自主開發(fā)的數(shù)字化能力測評(píng)體系選拔培養(yǎng)高素質(zhì)人才。三是數(shù)字化管理模式創(chuàng)新，社區(qū)網(wǎng)格模式依托數(shù)字化經(jīng)營管理平臺(tái)，致力于實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的貼心服務(wù)和專員隊(duì)伍的全面賦能。

　　據(jù)介紹，平安社區(qū)網(wǎng)格已形成了標(biāo)準(zhǔn)化的、全生命周期的服務(wù)體系，憑借“線下專員主導(dǎo)+線上坐席輔助”的創(chuàng)新模式，實(shí)施“4-sell”，即建聯(lián)加微（pre-sell）、服務(wù)續(xù)收（soft-sell）、綜拓推薦（cross-sell）、加保銷售（up-sell））四步漸進(jìn)式社區(qū)深耕經(jīng)營，探索出一套可持續(xù)的服務(wù)新模式。同時(shí)，依托平安集團(tuán)醫(yī)療健康生態(tài)圈，平安人壽通過“保險(xiǎn)+醫(yī)療健康”“保險(xiǎn)+居家養(yǎng)老”“保險(xiǎn)+高端康養(yǎng)” ，為有需求的客戶完善保障，提供差異化服務(wù)。經(jīng)過一年半的試點(diǎn)和推廣，社區(qū)網(wǎng)格渠道已覆蓋全國51個(gè)城市，在隊(duì)伍發(fā)展方面，平安人壽吸引約10000名年輕化、高素質(zhì)精英加盟；在客戶服務(wù)方面，網(wǎng)格模式獲得廣泛好評(píng)，客戶滿意度高達(dá)99.8%；在公司經(jīng)營方面，存續(xù)客戶13個(gè)月保單繼續(xù)率比模式鋪設(shè)前提升超14個(gè)百分點(diǎn)。