千億養(yǎng)老險公司探索“服務好”：發(fā)揮對公特色 打造優(yōu)質服務力
不僅要看產(chǎn)品性價比、保險公司實力，還要看產(chǎn)品背后的配套服務和理賠體驗，這些正成為越來越多消費者購買保險時的必備步驟。
泰康保險集團創(chuàng)始人、董事長兼CEO陳東升認為，服務能力是終極競爭能力，泰康要堅定做“服務好”的新壽險公司。作為我國首家總資產(chǎn)超千億元的養(yǎng)老保險公司，泰康養(yǎng)老扮演著泰康保險集團“支付”端的重要角色，也在服務多層次養(yǎng)老保障體系過程中，披荊斬棘開拓出頗具特色的職域服務模式，將多年對公服務的經(jīng)驗沉淀并延伸至個人，拓展了保險服務的密度和深度。
中國證券報記者近日走進泰康養(yǎng)老調研采訪時了解到，根植于對公特色，該公司以項目服務組形式去到企事業(yè)單位，持續(xù)深耕服務的專業(yè)性和可持續(xù)性，并積極增加行業(yè)特色服務觸點，把服務做深、做實。“職域模式通過與單位公對公合作為職工提供保險保障服務，職工是樹木，單位是森林，對職工的銷售誤導和服務糾紛引起投訴無異于亂砍濫伐，會殃及森林。只有服務好每一位職工，才能讓單位的森林更加茂盛。‘服務好’是職域模式的內(nèi)在特質。”泰康養(yǎng)老經(jīng)委會成員、首席職域業(yè)務執(zhí)行官梁循標在采訪中告訴記者。
拓展服務深度
隨著我國人口老齡化進程加快，豐富健康養(yǎng)老保險產(chǎn)品服務供給，成為保險行業(yè)響應“積極應對人口老齡化”的前沿抓手。如何更好促進多層次醫(yī)療、養(yǎng)老保障銜接，助力織密民生保障網(wǎng)絡，新形勢下，保險公司更需同題共答，求解養(yǎng)老金融方案。
作為我國金融市場中唯一一類帶有“養(yǎng)老保險”字樣的持牌金融機構，養(yǎng)老保險公司在養(yǎng)老金融方面發(fā)揮著愈發(fā)重要的作用。特別是個人養(yǎng)老金制度建立以來，養(yǎng)老保險公司在第二支柱企業(yè)年金、職業(yè)年金等優(yōu)勢領域之外，積極開拓個人養(yǎng)老金等第三支柱。
梁循標介紹，公司正加速將第二支柱實踐經(jīng)驗遷移，發(fā)揮職域服務模式優(yōu)勢，大力推動第三支柱產(chǎn)品和服務落地。
泰康養(yǎng)老經(jīng)委會成員、副首席運營官謝愛國表示：“泰康養(yǎng)老有著近二十年的第二支柱醫(yī)養(yǎng)服務經(jīng)驗，從最前端對于企事業(yè)單位的服務，給企事業(yè)單位解決風險保障問題，到服務企事業(yè)單位的職工和家屬；從政策宣講到產(chǎn)品咨詢，再到真正承保之后的保險服務，我們一直保持高質量服務?！?/p>
“以行業(yè)為維度開展服務，是多年來泰康養(yǎng)老形成的特色。我們常年跟蹤各個行業(yè)，比如醫(yī)療行業(yè)，我們根據(jù)醫(yī)務工作者的職業(yè)風險敞口，定制化推出了血源性職業(yè)暴露保險等基于行業(yè)風險屬性的保險，豐富了產(chǎn)品供給?！敝x愛國介紹，“我們累計服務了醫(yī)療、制造、金融、能源等行業(yè)在內(nèi)的企事業(yè)單位超49萬家?！痹趶V東某三甲醫(yī)院，泰康養(yǎng)老10年間累計為該院1.7萬名職工及家屬提供了保險保障。保障中既有行業(yè)專屬特色的職業(yè)暴露風險保障產(chǎn)品，還包括重疾、意外、養(yǎng)老金、教育金等多元化保障產(chǎn)品。
項目服務組機制
泰康養(yǎng)老表示，要提升整個國家的保險深度與密度，可以把大目標拆成一個個小單元來突破，企事業(yè)單位就是這樣一個個小單元。在此過程中，保障設計很重要，需要站在專業(yè)角度向客戶解釋清楚，同時還要持續(xù)服務客戶。多年實踐中，泰康養(yǎng)老建立了項目服務小組機制，對于單個項目，每年會至少進場一次，和多次節(jié)點服務，從前期宣講、咨詢到投保，再到售后理賠等，所有服務訴求，都可以通過公對公反映，通過項目組解決?！俺私y(tǒng)一客服電話、線上服務平臺，項目組是我們公對公、端對端的核心服務載體，能夠確保對客戶單位服務的一致性和連續(xù)性。”梁循標說。
記者在采訪中了解到，與傳統(tǒng)模式相比，職域服務模式具有專屬性、高品質、可持續(xù)特點。
“舉個例子，1000人的企事業(yè)單位，職域模式可以在兩周時間內(nèi)完成直面客戶的一對一服務，而且我們會跟企事業(yè)單位建立起長期服務機制，第二年、第三年也會持續(xù)提供服務，只要單位還在，服務就會延續(xù)。”在某頭部股份制銀行，10年間，泰康養(yǎng)老累計為該單位近19萬名職工及家屬提供了保險保障，重疾累計保額530.3億元，理賠總金額近5億元。“比如目前的個人養(yǎng)老金服務，第一年可能有部分職工選擇，第二年可能還有部分職工選擇，職工還有協(xié)助辦理個稅申報的服務需求。”梁循標說。
泰康養(yǎng)老長期服務的企事業(yè)單位的職工是納稅主力人群，也是享受個人養(yǎng)老金稅優(yōu)政策的主力人群?！霸诜諏用?，泰康養(yǎng)老依托職域服務模式，簡單講也就是走進企事業(yè)單位，把服務送到每一位職工面前，可以在個人養(yǎng)老金政策和產(chǎn)品普及方面發(fā)揮很大作用，提升政策的知曉率、覆蓋率和保費的繳存額度。”泰康養(yǎng)老總裁薛振斌表示。泰康養(yǎng)老在個人養(yǎng)老金領域積累的保費規(guī)模已躍居行業(yè)前列。
合理進行健康養(yǎng)老規(guī)劃是一場馬拉松，背后的邏輯是長期主義。泰康養(yǎng)老客戶的保單中10年期及以上的達80%，20年期保單占比超50%。對于消費者來說，選擇一家經(jīng)營穩(wěn)健、客戶服務陪伴感強的“陪跑”公司很重要。從理賠服務來看，2023年泰康養(yǎng)老總理賠金額97.3億元，獲賠率99.9%，歷史累計理賠金額超500億元。穩(wěn)定的服務形成了公司與客戶間長期的信賴關系，13個月的繼續(xù)率達到96.7%。
依托“線上+線下”平臺
面向企事業(yè)單位，公對公定制保險保障一攬子計劃，再以此為基礎，為其職工及家庭成員提供咨詢，滿足養(yǎng)老醫(yī)療保障需求，構建職工個人保險組合，服務模式的專屬性、高品質、可持續(xù)，反映到客戶層面，就是更安心、更便捷、更實惠。
“更安心基于公對公的服務基本盤。有消費者會擔心：我買了一份保險，包括個人養(yǎng)老金，辦理完出了問題找誰咨詢？找誰解決？”梁循標說，“以項目服務組形式公對公給單位提供服務，找項目組即可。除了現(xiàn)場模式，平時一個電話，項目組就會解決問題?！?/p>
為了實現(xiàn)更便捷目標，泰康養(yǎng)老近年一直發(fā)力數(shù)字化平臺建設，職工及家屬可通過線上平臺辦理承保、保全、理賠等服務，還可為企事業(yè)單位進行“企業(yè)專區(qū)”差異化定制，實現(xiàn)“千企千面”。
“除了線上的便捷化舉措，職域模式下項目服務組直接到企事業(yè)單位面對客戶，進一步深化服務便捷性。在任何時候、出現(xiàn)任何問題，都可以通過我們的項目服務組解決。”梁循標表示，“所有效率最終要體現(xiàn)在讓利客戶上，公對公屬性下，我們要讓職工獲得價格更合理、品質更上乘的醫(yī)養(yǎng)保險服務?！薄?/p>
