中證網(wǎng)
返回首頁

中證協(xié)發(fā)布《證券公司投訴處理標準》 推動多元糾紛化解和投資者合法權益保護工作

林倩 胡雨 中國證券報·中證網(wǎng)

  中證網(wǎng)訊(記者 林倩 胡雨)5月15日,即第六個“5·15全國投資者保護宣傳日”,中國證券業(yè)協(xié)會(簡稱“中證協(xié)”)發(fā)布《證券公司投訴處理標準》(簡稱《投訴處理標準》),貫徹落實中央金融工作會議精神,堅持將“以人民為中心”的價值取向貫穿于證券工作各環(huán)節(jié),積極踐行證券行業(yè)文化理念,進一步推動多元糾紛化解和投資者合法權益保護工作。

  重視投訴處理流程的優(yōu)化與創(chuàng)新

  團體標準的制定是一個匯聚行業(yè)智慧、凝聚文化共識的過程。華福證券作為此次《投訴處理標準》編寫的牽頭單位,公司層面已將保護投資者合法權益全面納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃,形成了一套完善的保護機制和制度框架。

  具體實踐中,公司尤為重視投訴處理流程的優(yōu)化與創(chuàng)新。一是通過建立投訴處理電子轉(zhuǎn)辦系統(tǒng),實現(xiàn)了“一訴一檔”的精細化管理,確保每起投訴均能得到有效追蹤、合理轉(zhuǎn)辦、嚴謹審批及全程留痕,大大提升了處理效率和透明度。二是加強了投訴信息的收集和整理,使客戶能針對自身訴求,采取合適的投訴方式和渠道表達。三是強化內(nèi)控和員工培訓。通過持續(xù)的內(nèi)控審查、常態(tài)化的業(yè)務和全公司投訴處理培訓,提升公司的專業(yè)能力和應對投訴能力。四是加大投資者教育工作宣傳和風險揭示力度。公司廣泛開展線上線下消費者金融知識普及活動,積極引導投資者正確認識資本市場,注重投訴的前端防控,保持了較高的投訴化解率。

  在中國證監(jiān)會和中國證券業(yè)協(xié)會現(xiàn)行制度、12386服務平臺運行公告等框架內(nèi),大量結(jié)合行業(yè)投訴處理實踐工作中積累的大量優(yōu)秀經(jīng)驗,歷時一年半,經(jīng)過多輪行業(yè)廣泛征集意見、深入探討與反復論證,匯聚了監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會、百余家同業(yè)機構等多方智慧,最終形成《投訴處理標準》。

  力求解決投訴處理工作相關難點

  《投訴處理標準》內(nèi)容涵蓋定義投訴處理相關概念、多維度區(qū)分投訴類型、提出投訴方式和渠道、制定投訴的處理原則、制定投訴的處理程序、明確投訴處理工作流程、強調(diào)證券公司投訴處理監(jiān)督,有助于證券公司提高投訴處理質(zhì)效,厘清工作職責,防止工作推諉。

  同時,《投訴處理標準》力求解決投訴處理工作相關難點,充分貼近中國證券市場的實際需求,關注涉及第三方專業(yè)機構合作業(yè)務投訴、投訴處理的反饋機制等,旨在提振投資者信心,確保每位投資者的合法合理訴求能得到及時、公正、有效的回應,共同推動團體標準更精細化、系統(tǒng)化,也更具有科學性與實操性。

  中國證監(jiān)會主席吳清此前在2024年“5·15全國投資者保護宣傳日”活動上表示,投資者是市場之本。保護投資者特別是中小投資者合法權益,是資本市場領域以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。吳清同時強調(diào),證監(jiān)會將一以貫之抓好落實,把投資者保護貫穿于資本市場制度建設和監(jiān)管執(zhí)法的全流程各方面。

  《投訴處理標準》的公布,既是券商的內(nèi)在職責的體現(xiàn)也是新時代大投保格局的迫切要求,標志著我國證券行業(yè)在投資者權益保護領域邁出了堅實的一步,助力行業(yè)形成投訴處理高效、協(xié)同、創(chuàng)新的工作模式。

  “投資者尤其是中小投資者,在資本市場中常常處于弱勢,作為金融機構應對投資者抱有同理心、同情心,以高度的責任心,妥善解決投資者投訴問題?!比A福證券表示,希望《投訴處理標準》能在行業(yè)內(nèi)得以推廣,切實維護投資者合法權益,公司也將積極配合協(xié)會進行推廣和解讀等工作,并在行業(yè)應用過程中持續(xù)收集意見建議,為不斷完善投訴處理機制提供實踐依據(jù)。堅信在全行業(yè)的共同努力下,證券公司充分踐行企業(yè)社會責任,提升投資者教育與保護工作實效,推動金融市場高質(zhì)量發(fā)展,證券市場的明天將更加美好。

中證網(wǎng)聲明:凡本網(wǎng)注明“來源:中國證券報·中證網(wǎng)”的所有作品,版權均屬于中國證券報、中證網(wǎng)。中國證券報·中證網(wǎng)與作品作者聯(lián)合聲明,任何組織未經(jīng)中國證券報、中證網(wǎng)以及作者書面授權不得轉(zhuǎn)載、摘編或利用其它方式使用上述作品。