中證協(xié)發(fā)布《證券公司投訴處理標準》 推動多元糾紛化解和投資者合法權益保護工作

　　中證網(wǎng)訊（記者 林倩 胡雨）5月15日，即第六個“5·15全國投資者保護宣傳日”，中國證券業(yè)協(xié)會（簡稱“中證協(xié)”）發(fā)布《證券公司投訴處理標準》（簡稱《投訴處理標準》），貫徹落實中央金融工作會議精神，堅持將“以人民為中心”的價值取向貫穿于證券工作各環(huán)節(jié)，積極踐行證券行業(yè)文化理念，進一步推動多元糾紛化解和投資者合法權益保護工作。

　　重視投訴處理流程的優(yōu)化與創(chuàng)新

　　團體標準的制定是一個匯聚行業(yè)智慧、凝聚文化共識的過程。華福證券作為此次《投訴處理標準》編寫的牽頭單位，公司層面已將保護投資者合法權益全面納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中統(tǒng)籌規(guī)劃，形成了一套完善的保護機制和制度框架。

　　具體實踐中，公司尤為重視投訴處理流程的優(yōu)化與創(chuàng)新。一是通過建立投訴處理電子轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)，實現(xiàn)了“一訴一檔”的精細化管理，確保每起投訴均能得到有效追蹤、合理轉(zhuǎn)辦、嚴謹審批及全程留痕，大大提升了處理效率和透明度。二是加強了投訴信息的收集和整理，使客戶能針對自身訴求，采取合適的投訴方式和渠道表達。三是強化內(nèi)控和員工培訓。通過持續(xù)的內(nèi)控審查、常態(tài)化的業(yè)務和全公司投訴處理培訓，提升公司的專業(yè)能力和應對投訴能力。四是加大投資者教育工作宣傳和風險揭示力度。公司廣泛開展線上線下消費者金融知識普及活動，積極引導投資者正確認識資本市場，注重投訴的前端防控，保持了較高的投訴化解率。

　　在中國證監(jiān)會和中國證券業(yè)協(xié)會現(xiàn)行制度、12386服務平臺運行公告等框架內(nèi)，大量結(jié)合行業(yè)投訴處理實踐工作中積累的大量優(yōu)秀經(jīng)驗，歷時一年半，經(jīng)過多輪行業(yè)廣泛征集意見、深入探討與反復論證，匯聚了監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會、百余家同業(yè)機構等多方智慧，最終形成《投訴處理標準》。

　　力求解決投訴處理工作相關難點

　　《投訴處理標準》內(nèi)容涵蓋定義投訴處理相關概念、多維度區(qū)分投訴類型、提出投訴方式和渠道、制定投訴的處理原則、制定投訴的處理程序、明確投訴處理工作流程、強調(diào)證券公司投訴處理監(jiān)督，有助于證券公司提高投訴處理質(zhì)效，厘清工作職責，防止工作推諉。

　　同時，《投訴處理標準》力求解決投訴處理工作相關難點，充分貼近中國證券市場的實際需求，關注涉及第三方專業(yè)機構合作業(yè)務投訴、投訴處理的反饋機制等，旨在提振投資者信心，確保每位投資者的合法合理訴求能得到及時、公正、有效的回應，共同推動團體標準更精細化、系統(tǒng)化，也更具有科學性與實操性。

　　中國證監(jiān)會主席吳清此前在2024年“5·15全國投資者保護宣傳日”活動上表示，投資者是市場之本。保護投資者特別是中小投資者合法權益，是資本市場領域以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。吳清同時強調(diào)，證監(jiān)會將一以貫之抓好落實，把投資者保護貫穿于資本市場制度建設和監(jiān)管執(zhí)法的全流程各方面。

　　《投訴處理標準》的公布，既是券商的內(nèi)在職責的體現(xiàn)也是新時代大投保格局的迫切要求，標志著我國證券行業(yè)在投資者權益保護領域邁出了堅實的一步，助力行業(yè)形成投訴處理高效、協(xié)同、創(chuàng)新的工作模式。

　　“投資者尤其是中小投資者，在資本市場中常常處于弱勢，作為金融機構應對投資者抱有同理心、同情心，以高度的責任心，妥善解決投資者投訴問題?！比A福證券表示，希望《投訴處理標準》能在行業(yè)內(nèi)得以推廣，切實維護投資者合法權益，公司也將積極配合協(xié)會進行推廣和解讀等工作，并在行業(yè)應用過程中持續(xù)收集意見建議，為不斷完善投訴處理機制提供實踐依據(jù)。堅信在全行業(yè)的共同努力下，證券公司充分踐行企業(yè)社會責任，提升投資者教育與保護工作實效，推動金融市場高質(zhì)量發(fā)展，證券市場的明天將更加美好。