消費金融白皮書：金融機(jī)構(gòu)應(yīng)鼓勵消費者合理靈活使用消費信貸

　　中證網(wǎng)訊（記者 歐陽劍環(huán)）瞭望智庫與中國光大銀行1月9日聯(lián)合發(fā)布了《2021消費金融行業(yè)發(fā)展白皮書——金融消費者體驗與保護(hù)的道與術(shù)》（下稱《白皮書》）。

　　中國光大銀行黨委委員、副行長齊曄介紹稱，提升金融消費者體驗與保護(hù)能力的前提，是充分了解其真實需求。課題組對全國30多個城市的金融消費者開展調(diào)研，了解其關(guān)注焦點和需求變化。

　　首先，安全性是消費者的關(guān)注焦點之一，各年齡段消費者均如此。調(diào)研結(jié)果顯示，消費者主要對信用卡被盜用盜刷、個人信息泄露、信用卡丟失等方面存在擔(dān)憂。其中，“80后”消費者的安全意識較“90后”更強，且他們更關(guān)注境外用卡安全。

　　其次，消費者非常關(guān)注產(chǎn)品使用中的獲得感，比如授信額度、優(yōu)惠活動、積分變動等。消費者期望在使用消費金融產(chǎn)品時獲得對美好生活的助力，包括通過較高的授信額度實現(xiàn)自如的消費甚至是超前消費，通過優(yōu)惠活動獲得更多實惠等。其次，消費者還關(guān)心產(chǎn)品使用體驗，包括產(chǎn)品審批速度、產(chǎn)品使用便捷性、機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量等。

　　再次，課題組調(diào)研發(fā)現(xiàn)，無論年齡、地域差異，消費者獲得實惠價值的需求是共通的。消費者對金融機(jī)構(gòu)推出的活動是否“實惠”的判斷主要來自：優(yōu)惠力度是否足夠大；與日常需求是否匹配；活動參與難度；獲取優(yōu)惠的便利性。實惠價值的獲得感直接關(guān)系到消費者的粘性和忠誠度。

　　年齡層面，《白皮書》數(shù)據(jù)顯示，不同年齡層使用信用卡的需求有顯著差別�！�85前”消費者較“85后”消費者更看重積分、安全和便捷，“95前”消費者更重視安全和優(yōu)惠活動，“95后”作為新晉消費者還沒有對信用卡形成比較明確的偏好，但一部分已經(jīng)開始使用花唄等信用產(chǎn)品。

　　地域?qū)用妫�不同類型城市的消費者需求也呈現(xiàn)明顯異同。相同的是，無論是一線、新一線還是二三線城市的消費者，都很重視信用卡積分能帶來的權(quán)益和價值。不同的是，各類城市的消費者各有側(cè)重，如三線城市消費者更關(guān)注產(chǎn)品授信額度，而新一線城市消費者則認(rèn)為安全、功能和優(yōu)惠活動應(yīng)該并重。

　　齊曄認(rèn)為，以上述三大需求為核心，金融消費者對精神富裕的需求越來越高，課題組因此提煉出在解決消費者體驗及保護(hù)痛點問題的“SHE模型”（S即Security，安全意識；H即Healthy，科學(xué)消費；E即Entitlement，價值獲得）。

　　在安全意識層面，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合最新出臺的《個人信息保護(hù)法》《數(shù)據(jù)安全法》等法律法規(guī)，完善金融安全管理流程，完善組織架構(gòu)，從而更好地推動保護(hù)金融消費者權(quán)益的系統(tǒng)性建設(shè)。

　　在科學(xué)消費層面，一方面，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)鼓勵消費者合理分配收入支出，根據(jù)對自身未來收入的預(yù)期動態(tài)評估消費能力，合理靈活使用消費信貸，避免“信貸綁架”現(xiàn)象，避免造成全社會較大面積的信用損毀。另一方面，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強對自身零售信貸結(jié)構(gòu)、放貸偏好及流程的管理，避免不理性、不健康的產(chǎn)品廣告宣傳，防止全社會消費需求無序擴(kuò)張。

　　在價值獲得層面，對于金融機(jī)構(gòu)而言，要滿足消費者的獲得感，一方面要通過提供服務(wù)和減費讓利等方式，讓消費者在物質(zhì)層面獲得看得到、摸得著的實惠和利益。另一方面要打造出包括健康、旅游、文化等方面的“全場景服務(wù)生態(tài)”，滿足消費者對美好生活的追求，增強其獲得感、幸福感與安全感，從而推動民眾精神富裕的實現(xiàn)。