內(nèi)地游客索賠 是“維權(quán)”還是“旅霸”？

　　張楊

　　邵領(lǐng)

　　專家議事會(huì)

　　主持記者：羅 磊

　　本期嘉賓

　　邵領(lǐng) 廣東省中國(guó)旅行社股份有限公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督辦公室副主任

　　張楊 中國(guó)國(guó)旅廣東公司出境部副總經(jīng)理

　　記者：最近，一對(duì)遼寧夫婦哭述赴港旅游遭“欺詐”的新聞?wù)紦?jù)了各大新聞網(wǎng)站的顯要位置。今年五一期間。一個(gè)80人的旅行團(tuán)，當(dāng)中有4名游客因不滿接待的旅游巴和導(dǎo)游遲到，又認(rèn)為旅行社事后安排不當(dāng)，不肯繼續(xù)按原定行程離港；涉事遼寧旅客一度要求旅行社每人賠償3000元和額外留港三天。經(jīng)商議后旅行社需額外支付4名旅客一日的客房租和飲食費(fèi)。和以往游客投訴廣受同情不同，這次事件中的主角是“維權(quán)斗士”還是“旅霸”，香港各界甚至網(wǎng)友都莫衷一是。香港一些業(yè)內(nèi)人士批評(píng)此次事件中內(nèi)地游客“小事化大”，還有人借題發(fā)揮，說(shuō)內(nèi)地游客中有“旅霸”，甚至有香港媒體發(fā)出“游港變成掘金”的感慨。您怎么看？

　　張楊：近年香港游市場(chǎng)存在激烈無(wú)序的不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)，在香港旅發(fā)局、香港地接社和內(nèi)地組團(tuán)大社的共同努力下，這些情況得到了一定的改善，但長(zhǎng)期存在的一些問(wèn)題還需要更多時(shí)間一步步改進(jìn)。據(jù)了解，在事件中涉事旅行社原來(lái)安排兩輛旅游巴接載該團(tuán)，但其中一輛壞了，另一輛接首批團(tuán)友到碼頭后才折返接另一批人，而酒店在青衣郊區(qū)，距離較遠(yuǎn)，或許存在時(shí)間差，讓部分游客出發(fā)時(shí)間延后。游客可通過(guò)與旅行社溝通、根據(jù)合同條款處理，以相關(guān)條例和合同規(guī)定為準(zhǔn)。

　　邵領(lǐng)：和以往多數(shù)的投訴者一樣，這次事件中的主角其實(shí)既不是什么“維權(quán)斗士”，也談不上是什么“旅霸”，它其實(shí)是眾多投訴索賠當(dāng)事人過(guò)度維權(quán)的一個(gè)縮影，但也不能因此個(gè)案就認(rèn)為某個(gè)投訴人是“旅霸”而否定游客維權(quán)的積極意義。游客的維權(quán)意識(shí)的提高不但不是旅游行業(yè)發(fā)展的桎梏，卻恰恰是促進(jìn)旅游行業(yè)良性發(fā)展的重要因素。

　　記者：對(duì)于相關(guān)游客的投訴，旅行社也叫屈不已，稱被勒索。不過(guò)有游客覺(jué)得，香港接待游客的導(dǎo)游及旅行社均受旅游業(yè)議會(huì)規(guī)管，若有違規(guī)會(huì)被扣分，最嚴(yán)重處分是取消牌照，今次涉事的萬(wàn)龍國(guó)際旅行社，去年已被扣10分。如果游客遭遇車輛和導(dǎo)游問(wèn)題，應(yīng)該如何與旅行社進(jìn)行有節(jié)有理的協(xié)調(diào)？

　　邵領(lǐng)： 涉案的組團(tuán)社選擇香港一家被扣了10分的旅行社作為團(tuán)隊(duì)的地接社，從原則上看并未違反香港及內(nèi)地的相關(guān)規(guī)定，但實(shí)際上香港當(dāng)?shù)赜性S多扣分很少，甚至沒(méi)有被扣分的優(yōu)質(zhì)旅行社，部分組團(tuán)社不以服務(wù)為先，為了追求價(jià)格利益而選擇扣分較多服務(wù)質(zhì)量較差的香港地接社的做法其實(shí)不可取。當(dāng)游客在旅游過(guò)程中遇到車輛和導(dǎo)游的問(wèn)題時(shí)，建議應(yīng)以溝通交涉為主，盡量避免過(guò)激的行為。對(duì)導(dǎo)游服務(wù)有所不滿的，可以嘗試直接向組團(tuán)社反饋，同時(shí)注意搜集證據(jù)資料，待旅游行程結(jié)束回到本地后，再向本地的組團(tuán)社或本地的旅游質(zhì)量監(jiān)督部門提出投訴。

　　張楊：首先，游客可以做好相關(guān)記錄，并第一時(shí)間聯(lián)系內(nèi)地組團(tuán)社反映真實(shí)情況。內(nèi)地旅行社將立即聯(lián)系香港地接社了解事態(tài)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案或解決方案，并根據(jù)合同和相關(guān)規(guī)定明確責(zé)任方、賠償?shù)仁乱�。游客若在溝通后仍認(rèn)為無(wú)法解決問(wèn)題，權(quán)益受到損害，可向香港旅發(fā)局、香港消委會(huì)等部門反映情況，積極尋求解決辦法，減少損失。

　　記者：依據(jù)剛通過(guò)的《旅游法》，遇到這種突發(fā)事件或服務(wù)質(zhì)量缺陷，游客、組團(tuán)社和地接社需要注意些什么，尤其是在合同方面？

　　邵領(lǐng)：建議游客在簽訂旅游服務(wù)合同前認(rèn)真閱讀合同的條款，對(duì)于與旅行社達(dá)成一致的特別約定盡量以文字形式記錄在書面合同中。當(dāng)旅行社出現(xiàn)未能履行合同義務(wù)的情況時(shí)，可依法要求旅行社承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　張楊：游客在出游前，應(yīng)該選擇品質(zhì)優(yōu)良的正規(guī)旅行社報(bào)名，同時(shí)要明確合同包含項(xiàng)目、行程安排、購(gòu)物點(diǎn)店名和時(shí)間、餐飲住宿標(biāo)準(zhǔn)、自費(fèi)項(xiàng)目以及賠償、追責(zé)的范圍等規(guī)定。