記者手記：淘寶，還能不能指望你維權？
新華網(wǎng)北京１１月１０日新媒體專電 記者近日從淘寶買了商品存在明顯質量問題，花了半個多月時間投訴維權，結果店家不理不睬，淘寶客服了解了一圈后，居然把問題“扔給”了商品廠家。
網(wǎng)購“中槍”
這是一次很普通的網(wǎng)購經歷：此前，記者一直在某電商平臺給女兒購買紙尿褲，因為其自營店發(fā)貨快且品質有保障。這一次，因為這家電商自營店缺貨，就嘗試在淘寶選了一家銷售記錄還不錯的店家，買了一箱六包某知名品牌紙尿褲。
收到商品后，打開包裝時就發(fā)現(xiàn)了問題：里面的紙尿褲有不少存在黏貼條錯位。因為女兒用這個品牌的紙尿褲已經很久了，以前其紙尿褲的黏貼條都是在背面外側各一條，而這些紙尿褲，有一根黏貼條卻黏在紙尿褲正面內側。
更嚴重的是，這根錯位的黏貼條毫無黏性，導致紙尿褲無法正常使用。仔細查看才發(fā)現(xiàn)，原來黏貼條出現(xiàn)了脫膠。記者便將這一箱六包紙尿褲拆了四包，發(fā)現(xiàn)里面近一半的紙尿褲都存在黏貼條脫膠的現(xiàn)象，根本無法使用。
于是決定向淘寶投訴，一來維權，二來也是防止更多有問題的紙尿褲從這家店售出。
維權“無門”
記者想第一時間將這些問題反映給淘寶平臺，以盡快監(jiān)控或檢查這個商家的商品質量，但是行不通，只能先申請退款。
然而，記者給賣家留言一天一夜后，并未收到任何答復，其網(wǎng)店的交易記錄卻在持續(xù)。再留言，依然沒有理會。
當記者撥打店家網(wǎng)頁上的聯(lián)系電話時，居然無法接通，只能被動地等待淘寶處理。
在淘寶介入過程中，賣家堅稱自己的商品是正品。記者拍照上傳并質問黏貼條錯位、脫膠問題時，賣家不予理會。申請退款的流程記錄顯示，賣家不同意退款，理由是買家已經簽收貨物。
幾天后，有淘寶客服來電話詢問詳情，并提出了解決方案——部分退款，只能退未拆包的，已經拆包的不能退。
所以，拆包后發(fā)現(xiàn)有質量問題，也不能退？發(fā)現(xiàn)所售商品存在嚴重質量問題，難道不是不僅要退、還要賠償?shù)膯幔?/p>
淘寶客服的答復是，需要進一步確認，并表示將聯(lián)系紙尿褲的生產商確認商品真?zhèn)巍?/p>
按照淘寶客服的要求，記者上傳了問題紙尿褲的條形碼、生產日期、批次等圖片信息。又過了幾天，淘寶客服答復：經與紙尿褲生產商售后服務人員確認，條形碼證實是該廠商所屬的商品，并表示黏貼條錯位的現(xiàn)象是存在的，如果黏貼不上，需要消費者本人聯(lián)系廠商的售后服務。
淘寶客服還發(fā)來這樣一段話：“請您有異議２４小時內聯(lián)系售后核實，并在留言區(qū)反饋核實情況，逾期未反饋異議，很抱歉，因為淘寶代聯(lián)系ＸＸ（廠商名稱）售后得到反饋是申請售后服務需消費者本人申請，還請您自行聯(lián)系售后，維權需做結束處理。”
所以，賣家對此不理不睬，淘寶也不管了對嗎？“親”們頓時感覺心里哇涼哇涼的……
要維權，先出示質量檢測報告？
記者最終只好跟紙尿褲廠商售后客服聯(lián)系。好不容易打通了電話，客服一連串問了好多問題，包括孩子年齡、使用習慣等等，記者反問：“孩子年齡和一天用多少片紙尿褲，跟你的商品存在質量問題有關系嗎？又不是孩子用你的紙尿褲出了問題，而是你的產品根本用不了！”
又是一番溝通，廠商客服表示，記者描述的信息可以證實商品的確是該廠商生產，但具體問題仍需進一步確認。然后，記者再一次被要求拍下產品的條形碼、生產日期、批號等信息的照片，上傳發(fā)到廠商客服的郵箱。
至１０日，記者給廠商發(fā)去郵件已經５天，但處理結果仍在等待中。
在過去的半個多月里，一個憑圖片一眼就能看出的質量問題，在維權路上被反復折騰，而這個賣家的銷售記錄在持續(xù)增加。這個過程中，不知道還有無這樣的問題商品正在出售，更不知道是否還有消費者因為維權艱難而選擇了忍氣吞聲。
為了進一步了解維權的規(guī)定，記者還專門在淘寶網(wǎng)學習了關于維權的“法律知識”。
根據(jù)其網(wǎng)站上的《規(guī)則-商品質量問題的爭議處理（買家版）》，其中第二條第１款規(guī)定，“如果您收到的商品存在質量問題，并且該質量問題可以通過肉眼做出判斷的，淘寶網(wǎng)有權根據(jù)您提供的商品圖片直接認定�！庇浾哔I到的問題紙尿褲，憑圖片完全可以看到紙尿褲的黏貼條錯位，而且已經脫膠。
即使不能用肉眼作出判斷，該條第２款規(guī)定，“質量問題通過肉眼無法做出判斷的，淘寶網(wǎng)會要求您的賣家提供相關證明文件”，然后在此次交易的淘寶介入處理記錄中，記者并沒有看到賣家提供的任何證明文件，只有一條顯示拒絕的理由是“買家已經簽收”的記錄。
即使賣家提供了有效的證明文件，淘寶網(wǎng)上述規(guī)定第三條中也明確表示，“如果您對證明文件有疑義的，您可以根據(jù)淘寶的要求提供相應的檢測憑證。”然而此次維權過程中，既沒有看到賣家的證明文件，更沒有淘寶客服告訴記者可以進行質量檢測、到哪兒進行質量檢測。
記者此番學習淘寶網(wǎng)的“法律知識”還了解到，盡管很多商家都寫著“如有質量問題需退貨，請出示質量檢測報告”，但如果消費者不事先了解淘寶的相關規(guī)定而自行對商品進行了檢測，淘寶網(wǎng)的規(guī)定是：“如果您沒有在淘寶要求或使用淘寶推薦的質檢服務的前提下自行進行檢測的，檢測費用由您承擔�！敝劣谀蕴脱M行了檢測人家認不認這個結果，淘寶網(wǎng)并沒有說明，這是否意味著“最終解釋權歸淘寶所有”？
