2017北京旅游有效投訴同比降8% 在線旅游預(yù)訂是重點

　　隨著中國進入大眾旅游時代，旅游消費方式更迭變化，旅游消費領(lǐng)域的糾紛投訴也呈現(xiàn)出新問題和老問題并行的趨勢。據(jù)北京市旅游委發(fā)布的旅游投訴情況公示的數(shù)據(jù)顯示，2017年北京市旅游委全年受理各類有效投訴2867件，其中，購物自費項目問題、導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題以及服務(wù)質(zhì)量問題依舊是投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　另一方面，隨著新興業(yè)態(tài)的發(fā)展，新的問題也隨之產(chǎn)生，比如民宿監(jiān)管、共享平臺約束以及一些新興中介產(chǎn)生，給消費者帶來便利的同時也帶來了新的煩惱。

　　針對投訴，消費者協(xié)會及旅游相關(guān)部門加大了旅游投訴處理的力度，2017年，北京市旅游委立案調(diào)查91家旅行社，行政處罰案件106件，查處違規(guī)運營車輛751臺，處理非法經(jīng)營商店28家。經(jīng)過處理整頓，全年非法“一日游”投訴同比下降44%。整體來看，2017年有效投訴同比2016年3108件下降了8%。

　　在線旅游預(yù)訂、民宿及微信組團是投訴重點

　　據(jù)北京市工商局在2018年3月發(fā)布的消費數(shù)據(jù)顯示，在線旅游預(yù)訂服務(wù)越來越受消費者青睞，成為年度消費熱詞，相關(guān)投訴也隨之增加。其中，旅游產(chǎn)品未消費情況下退訂退款未果的投訴占大多數(shù)。此外，隨著出境游市場的火熱，與出境游相關(guān)的投訴增多，涉及簽證辦理問題的投訴常有發(fā)生。

　　隨著旅游業(yè)發(fā)展，不斷有新業(yè)態(tài)涌現(xiàn)發(fā)展，而新模式在被消費者嘗試和接受過程中，一些消費投訴問題也相繼出現(xiàn)。其中民宿、約車平臺、微信群及公眾號組團、共享平臺等新業(yè)態(tài)在行業(yè)標準和監(jiān)管方面還不成熟，出現(xiàn)的投訴不少。以民宿為例，2017年“民宿房間發(fā)現(xiàn)針孔攝像頭”、“上戲?qū)W生用Airbnb毀了我的家”、“民宿床單”到底有多臟等新聞成為旅游界的熱門話題。衛(wèi)生和安全，成了選擇民宿的游客總能遇到的“老大難”問題。國家旅游局去年10月頒布了首個民宿標準《旅游民宿基本要求與評價》，但在旅游業(yè)內(nèi)人士看來，目前還只具有參考意義，下一步亟待出臺地方標準、法律法規(guī)和信用評價體系。此外，共享領(lǐng)域的約車平臺也同樣“約”出了一堆煩惱，惡意繞路耽誤行程、無資質(zhì)駕駛員上路、惡意“挑客”等層出不窮，相關(guān)企業(yè)在拓展市場的同時，相應(yīng)監(jiān)管還不到位。

　　“微信組團旅游”也是“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的一種旅游新業(yè)態(tài)，這種模式其實類似于社區(qū)交友，費用AA制，風險自擔，群里人員和組織者不承擔任何法律責任。專家指出，組織者沒有合法的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)，與游客之間沒有簽訂正式的書面旅游合同，甚至沒有購買必要的旅游保險。游客安全和自身權(quán)益一旦受到侵害，往往投訴無門，得不到法律的保護。

　　對于新業(yè)態(tài)是否缺乏監(jiān)管的問題，法律專家黃恢月表示，專門細化的行業(yè)規(guī)范的確還需要進一步出臺，但也并不能成為企業(yè)或個人“鉆空子”的機會，因為包括消費者權(quán)益保護法、民法通則、民法總則、價格法以及侵權(quán)責任法等，已經(jīng)把各種類型的消費糾紛概括化了，經(jīng)營者和消費者本質(zhì)上的合同關(guān)系是一樣的，并不能因為是新業(yè)態(tài)而認為缺乏法律監(jiān)管。