個(gè)性化全方位提升服務(wù)能力 構(gòu)建買方投顧新生態(tài)

　　3月17日，中國(guó)證券報(bào)主辦的“2023基金業(yè)投教創(chuàng)新論壇暨第一屆基金投顧金牛獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮”在京舉行。盈米基金董事長(zhǎng)、總經(jīng)理肖雯，財(cái)通基金督察長(zhǎng)方斌、南方基金首席產(chǎn)品官吳增濤、華泰證券基金投顧負(fù)責(zé)人李歌、中信證券投顧部負(fù)責(zé)人皮舜、先鋒領(lǐng)航投顧首席執(zhí)行官李斌等嘉賓圍繞“構(gòu)建買方投顧新生態(tài)”主題進(jìn)行圓桌討論時(shí)表示，投顧是一件難而正確的事情，可以通過改變投資者投資行為，讓投資者擁有更好的投資體驗(yàn)、更長(zhǎng)的持有周期、更高的權(quán)益占比。買方投顧就是站在投資者的視角來做顧問，做到投顧一體，解決從基金凈值到客戶賬戶的“最后一公里”問題。

　　了解陪伴客戶

　　業(yè)內(nèi)素有“三分投，七分顧”的說法，有溫度的顧問服務(wù)至關(guān)重要。在李歌看來，投顧是底座和上層接觸的關(guān)系，是無法徹底分開的，因此更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“投顧一體”。專業(yè)型投資顧問應(yīng)該幫助客戶解決兩個(gè)層面的問題：一是理性層面的信息不對(duì)稱問題，二是感性層面的情緒波動(dòng)問題。這需要有大量的平臺(tái)人員和數(shù)字化工作。因此，對(duì)于投顧而言，需要建立一套可執(zhí)行、可復(fù)制、可數(shù)字化的流程，使投資顧問可低成本實(shí)現(xiàn)服務(wù)落地�！胺駝t，顧問是高人力成本的工作，只能服務(wù)高凈值客戶，無法下沉�！崩罡枵f。

　　皮舜認(rèn)為，投顧業(yè)務(wù)在實(shí)踐中有三點(diǎn)需要注意：一是要解決對(duì)顧問的認(rèn)知和信仰問題。買方投顧是能夠?qū)崿F(xiàn)財(cái)富管理的，資產(chǎn)本身的長(zhǎng)期收益率能夠分享中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，做到資產(chǎn)保值增值。所以要和顧問強(qiáng)調(diào)其做的事情是正確的，有數(shù)據(jù)支撐，而不能讓顧問淪落為只顧眼前利益的“銷售員”，這可能會(huì)背離或忽視投資者的獲得感。

　　二是明確客戶不同階段的認(rèn)知。皮舜認(rèn)為，客戶端要做好風(fēng)險(xiǎn)管理，不同的人在生命周期的不同階段，對(duì)想要達(dá)到的目標(biāo)是不同的。例如，在年輕時(shí)可以追求波動(dòng)性稍微高一點(diǎn)、收益彈性大一點(diǎn)的資產(chǎn)。

　　三是做到了解客戶、陪伴客戶。

　　李斌表示，經(jīng)過這兩年的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，投前對(duì)用戶做好預(yù)期管理以及確定投資目標(biāo)愈發(fā)重要。投前應(yīng)該為用戶設(shè)定科學(xué)的投資目標(biāo)，投后要始終圍繞目標(biāo)為用戶提供投資管理和服務(wù)內(nèi)容。

　　堅(jiān)持做難而正確的事

　　“投顧是一件難而正確的事�！毙�雯說，投顧的目標(biāo)是提高客戶的獲得感，投顧的使命是幫客戶實(shí)現(xiàn)回報(bào)。真正要解決的問題是從基金凈值到客戶賬戶的“最后一公里”問題。投顧可以通過改變投資者投資行為，讓投資者擁有更好的投資體驗(yàn)、更長(zhǎng)的持有周期、更高的權(quán)益占比。

　　吳增濤表示，當(dāng)前，基金投顧仍在探索階段，需要更多肯定，是需要堅(jiān)持的難而正確的事，基金投顧業(yè)務(wù)對(duì)公司的綜合能力要求較高，需要科技團(tuán)隊(duì)、投研團(tuán)隊(duì)、顧問陪伴團(tuán)隊(duì)發(fā)揮協(xié)同作用�；�金投顧分幾個(gè)環(huán)節(jié)，其中，選策略比選基金更難，投顧產(chǎn)品需要根據(jù)不同資金的用途和預(yù)期盈利，開發(fā)相應(yīng)的策略，與客戶需求進(jìn)行匹配。

　　而買方投顧的推出，是資管行業(yè)的一次自我革新，是財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的重要探索，也被視為解決行業(yè)深層次問題的破局之鑰。

　　“我們已處于財(cái)富管理的大時(shí)代，財(cái)富管理的定義就是以投資者為中心，為投資者保值增值。做好財(cái)富管理的關(guān)鍵一招在于做好買方投顧�！逼に幢硎�，整個(gè)公募基金行業(yè)走過了25年的歷史，而基金投顧剛剛走過3年的歷史，基金投顧的行穩(wěn)致遠(yuǎn)既有利于買方投顧真正發(fā)展壯大，也有利于資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)獲得長(zhǎng)線資金的來源。

　　李歌認(rèn)為，投顧應(yīng)以平視視角對(duì)待客戶。經(jīng)過這幾年的洗禮，基金投顧業(yè)務(wù)已經(jīng)到了臨界點(diǎn)，基于客戶訴求的投顧業(yè)務(wù)“未來可期”�！靶袠I(yè)對(duì)基金投顧業(yè)務(wù)的認(rèn)知出現(xiàn)了很大變化。最初業(yè)內(nèi)將其定義為如何解決投資者的收益問題，今天大家越來越關(guān)注客戶關(guān)切的問題，越來越開始從客戶的視角來思考投顧的問題。希望基金投顧能夠與客戶站在一起，以平視視角對(duì)待，既不要俯視也不要仰視�！彼�表示。

　　千人千面 探索精準(zhǔn)服務(wù)

　　基金投顧自誕生起就被視為解決“基金賺錢、基民不賺錢”痛點(diǎn)的一劑良藥。三年多以來，試點(diǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)做好基金投顧付出了不懈努力，從投研架構(gòu)、投顧策略以及投前、投中、投后及投教等全流程的買方投顧服務(wù)體系方面，展開了多樣化探索。

　　肖雯認(rèn)為，投顧業(yè)務(wù)需要聚焦三個(gè)方面：一是理論層面，要認(rèn)識(shí)到投教、投資、投顧是一體的；二是建立數(shù)字化中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“千人千面”的投顧；三是在數(shù)字化基礎(chǔ)上，精準(zhǔn)、專業(yè)、溫暖地為大眾客戶提供投顧服務(wù)。

　　方斌表示，要提高投研平臺(tái)和量化技術(shù)。財(cái)通基金會(huì)向一些投顧業(yè)務(wù)平臺(tái)輸出投顧策略的研究成果，為具有投顧業(yè)務(wù)資質(zhì)的同業(yè)及合作方、VIP高凈值客戶、機(jī)構(gòu)客戶等提供一對(duì)一的策略定制。

　　他表示，具體的做法分為四個(gè)步驟：第一步，做好用戶畫像，對(duì)不同類型投資者的風(fēng)險(xiǎn)收益特征進(jìn)行分層分類，使用投資者適當(dāng)性調(diào)查問卷、大數(shù)據(jù)等模式，結(jié)合數(shù)據(jù)和算法，對(duì)投資者的資產(chǎn)、風(fēng)險(xiǎn)收益預(yù)期、流動(dòng)性等進(jìn)行分析，確定投資者的基本特征與需求。第二步，根據(jù)用戶畫像的結(jié)果，針對(duì)不同類型等級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)收益特征的投資者，進(jìn)行不同投顧策略的研發(fā)和匹配。第三步，交易與監(jiān)控調(diào)倉(cāng)。第四步，跟蹤服務(wù)和研究復(fù)盤。

　　在李斌看來，投資顧問服務(wù)要真正做到“千人千面”，需要加大算法投入�！巴额欁钪匾�的一點(diǎn)就是幫用戶提供個(gè)性化的解決方案。而要做到個(gè)性化服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)、算法和AI是非常重要的，‘幫你投’從去年開始就在算法和技術(shù)方面加大投入。經(jīng)過一年的實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，這種個(gè)性化的服務(wù)對(duì)于提升用戶獲得感和幫助用戶長(zhǎng)期持有具有正向效果，所以今年我們也會(huì)繼續(xù)加大投入�！彼�表示。