客戶莫名被開戶 個(gè)人養(yǎng)老金開戶亂象頻現(xiàn)

　　“今天本來打算開通個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶的，卻被告知本人已經(jīng)在其他家銀行開通過了。才知道存在賬戶里的錢在退休前取不出來，而且還不能同時(shí)再在別的銀行辦理開戶了�！本W(wǎng)友小吳在社交平臺(tái)上發(fā)帖吐槽，評論區(qū)里不少網(wǎng)友表示自己也遇到了類似情況。

　　中國證券報(bào)記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，部分銀行存在業(yè)務(wù)人員在客戶未知情的情況下，私自為客戶開通個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶，或者隱藏部分信息誘導(dǎo)客戶開通賬戶，從而引發(fā)客戶投訴的情況。業(yè)內(nèi)人士指出，銀行應(yīng)完善內(nèi)部風(fēng)控體系，拓寬消費(fèi)者維權(quán)渠道等，維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　個(gè)人養(yǎng)老金開戶存亂象

　　“辦銀行貸款時(shí)，中信銀行在我不知情的情況下，給我開通了個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶和信用卡。辦業(yè)務(wù)的時(shí)候沒發(fā)現(xiàn)異常，回家以后在手機(jī)App上查詢時(shí)才發(fā)現(xiàn)。我直接把業(yè)務(wù)員投訴了，銀行說是過幾天給我反饋，結(jié)果卻收到了被投訴的業(yè)務(wù)員的電話回訪。”陳乾（化名）告訴中國證券報(bào)記者，當(dāng)時(shí)辦貸款簽的材料較多，沒有注意審核每個(gè)文件的具體內(nèi)容，以為自己簽署的都是貸款合同。

　　當(dāng)被問及銀行在收到投訴后是如何回復(fù)的，陳乾表示：“業(yè)務(wù)員回答得很模糊，并沒有承認(rèn)錯(cuò)誤。賬戶需要去網(wǎng)點(diǎn)才能注銷，所以又花時(shí)間跑了一趟網(wǎng)點(diǎn)。”中國證券報(bào)記者通過中信銀行官網(wǎng)提供的聯(lián)系方式致電中信銀行，該行人士稱：“具體情況并不掌握。假如確實(shí)存在，我們行里的要求肯定是需要員工合規(guī)操作。但有可能是個(gè)別員工出于業(yè)績壓力做了這樣的事。具體事情也不太了解，不方便多說�！�

　　陳乾的經(jīng)歷并非個(gè)例，不少消費(fèi)者都表示自己遇到過類似情況。鄭州居民董林（化名）同樣告訴中國證券報(bào)記者，近日在云閃付添加銀行卡時(shí)才發(fā)現(xiàn)，自己被開通了個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶，而此前對此毫不知情。

　　此外，中國證券報(bào)記者在調(diào)研過程中還發(fā)現(xiàn)，有銀行與用人單位合作，批量為單位員工開立個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶，但員工對此并不知情。張靜涵（化名）表示，某銀行與所在單位合作辦理薪資卡，在此過程中銀行私自為其開通賬戶。“我們沒有前去制止，銀行人員直接就給我們開通了個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶，并且告訴我們這是正常流程。后面打電話投訴了，第二天銀行的人又來公司給我注銷了�！碑�(dāng)被問及用人單位是否擁有她的代理授權(quán)時(shí)，張靜涵表示并不清楚。

　　誘導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)屢被投訴

　　個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶具有唯一性，因而成為了各家商業(yè)銀行“搶人大戰(zhàn)”的必爭之地。但由于投資期限長，不少客戶對此存在顧慮。有銀行員工對中國證券報(bào)記者表示：“任務(wù)指標(biāo)越來越重，開戶量由原來每月10戶已經(jīng)增加到每月100戶了。完不成的話，不僅會(huì)被批評，還會(huì)倒扣績效。實(shí)在沒辦法，但要是跟客戶解釋的話，就影響開戶繳存�！�

　　事實(shí)上，銀行在客戶未知情的情況下為其辦理其他業(yè)務(wù)，或者未告知客戶全部信息便誘導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，從而引發(fā)客戶投訴的現(xiàn)象并不罕見。9月4日，中國證券報(bào)記者以“銀行虛假宣傳”為關(guān)鍵詞搜索某投訴平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)，投訴量超1.1萬條。涉事銀行包括國有行、股份行、城商行�！皼]有得到該有的知情權(quán)”是眾多投訴者對銀行產(chǎn)生的質(zhì)疑之處。

　　“銀行私自開立個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶違反法律法規(guī)。”巨豐投顧高級投資顧問翁梓馳告訴中國證券報(bào)記者。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，代理開立個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶的，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)要求代理人提供代理人、被代理人有效身份證件的復(fù)印件、合法的授權(quán)委托書等。商業(yè)銀行對代理人身份信息的核驗(yàn)應(yīng)比照本人申請開立資金賬戶進(jìn)行，并聯(lián)系被代理人進(jìn)行核實(shí)。無法確認(rèn)代理關(guān)系的，商業(yè)銀行不得辦理該資金賬戶開立業(yè)務(wù)。

　　加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

　　“‘客戶被開戶’是一種嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不當(dāng)行為�！蹦彻煞菪腥耸扛嬖V中國證券報(bào)記者，一旦發(fā)現(xiàn)有此類行為苗頭，該行將第一時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系客戶了解具體情況，如非客戶本人操作，將與客戶一同排查，找到問題根源，堵住日常風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并會(huì)再次為客戶詳盡解釋賬戶特性，把選擇權(quán)交由客戶。此外，在實(shí)際工作中，該行會(huì)不定期甄選一些典型案例，進(jìn)行工作提示，同時(shí)加強(qiáng)主動(dòng)排查，落實(shí)營銷環(huán)節(jié)的客戶意愿確認(rèn)工作。

　　當(dāng)中國證券報(bào)記者問及，為企業(yè)員工批量開立個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶時(shí)，如何確保員工完全知曉相關(guān)情況時(shí)，上述人士表示，該行主要采取以下措施：一是要求營銷人員規(guī)范確認(rèn)開戶意愿，包括確認(rèn)企業(yè)與員工之間的雇傭關(guān)系、核實(shí)手機(jī)號碼是否為申請人本人等；二是要求企業(yè)員工在提供的身份證明材料上簽字并注明用途等；三是賬戶開立后，將通過電話等方式抽查，核實(shí)申請人開戶意愿真實(shí)性；四是在批量開戶完成后，逐一向客戶發(fā)送開戶成功短信息，二次提示客戶其個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶已經(jīng)開立。 

　　“如出現(xiàn)此類客戶投訴，我行會(huì)第一時(shí)間要求相關(guān)分支機(jī)構(gòu)與企業(yè)及其員工取得聯(lián)系，做好溝通解釋，確認(rèn)客戶真實(shí)意愿，如客戶需要銷戶，我行將予以配合。”上述人士說。業(yè)內(nèi)人士指出，客戶被私開個(gè)人養(yǎng)老金資金賬戶的問題并不罕見。銀行應(yīng)對此類侵害消費(fèi)者利益的行為，加大處罰力度；完善銀行內(nèi)部風(fēng)控體系，從源頭處杜絕這種現(xiàn)象；同時(shí)拓寬消費(fèi)者維權(quán)的渠道以維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度監(jiān)管部門共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴超10萬件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行47219件，占投訴總量的45.0%；股份制商業(yè)銀行29041件，占比27.7%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）15201件，占比14.5%。國家金融監(jiān)督管理總局表示，將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》的規(guī)定，繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)落實(shí)主體責(zé)任，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。