中證協(xié)著力提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理能力

　　原標(biāo)題：《證券公司網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情處置示范案例》發(fā)布 

　　中證協(xié)著力提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理能力

　　中國(guó)證券報(bào)記者近日從業(yè)內(nèi)獲悉，為進(jìn)一步提升證券行業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)安全事件的能力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全事件的應(yīng)急處置并及時(shí)回應(yīng)輿情，維護(hù)行業(yè)形象和市場(chǎng)穩(wěn)定，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)近期組織編制了《證券公司網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情處置示范案例》，于近日下發(fā)至各證券公司。

　　據(jù)了解，《示范案例》旨在聚焦網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情的日常監(jiān)控、監(jiān)管報(bào)告流程、輿情處置流程、公眾應(yīng)對(duì)措施等主要環(huán)節(jié)，突出重點(diǎn)，同時(shí)注重輿情應(yīng)對(duì)的覆蓋性和可操作性，以指導(dǎo)券商如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處置類(lèi)似事件，保持事態(tài)的良性發(fā)展，減少事件對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)的影響。

　　明確適用范圍及處置原則

　　《示范案例》謹(jǐn)適用于應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的關(guān)于券商因網(wǎng)絡(luò)安全事件引發(fā)的新聞報(bào)道或微信、微博、論壇、貼吧轉(zhuǎn)帖，或?qū)θ叹W(wǎng)絡(luò)安全可能產(chǎn)生重大影響的相關(guān)信息等突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論情況應(yīng)對(duì)處置工作。

　　網(wǎng)絡(luò)安全事件發(fā)生或相關(guān)信息發(fā)布（以下合并統(tǒng)稱(chēng)網(wǎng)絡(luò)安全事件）并引發(fā)輿情時(shí)，券商應(yīng)主動(dòng)通過(guò)有效地識(shí)別、評(píng)估網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，快速響應(yīng)和高效處置，誠(chéng)信專(zhuān)業(yè)地回應(yīng)投資者的關(guān)注，最大程度地防范和減少網(wǎng)絡(luò)安全事件對(duì)公司和投資者造成的損失和負(fù)面影響，積極維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)。

　　根據(jù)《示范案例》，券商處置網(wǎng)絡(luò)安全事件需秉持四大原則：第一是審慎處置原則。券商要對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全事件及網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情進(jìn)行主動(dòng)識(shí)別和防范，審慎評(píng)估和判斷，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全事件及網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情的發(fā)生原因、影響程度、發(fā)展變化的分析和預(yù)測(cè)，及時(shí)做出應(yīng)對(duì)，避免低估其可能造成的損失和負(fù)面影響。

　　第二是快速處置原則。券商要建立網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)及輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)急處置機(jī)制，在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全事件后，第一時(shí)間啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)安全事件處置及輿情應(yīng)對(duì)程序，主動(dòng)應(yīng)對(duì)和積極控制網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情，防止一般輿情升級(jí)為重大輿情。

　　第三是客戶(hù)第一原則。券商要充分保障投資者等利益相關(guān)方對(duì)事件進(jìn)展的知情權(quán)，向客戶(hù)及時(shí)公布相關(guān)信息，如事件的情況、受影響的功能和客戶(hù)群體、修復(fù)的進(jìn)展、客戶(hù)查詢(xún)的電話(huà)等，不刻意隱瞞、誤導(dǎo)，以負(fù)責(zé)的態(tài)度、積極的行動(dòng)和有效的溝通，增強(qiáng)客戶(hù)信任，引導(dǎo)事態(tài)良性發(fā)展。

　　第四是及時(shí)報(bào)告原則。券商要按要求及時(shí)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告，根據(jù)實(shí)際情況，在事件初發(fā)、原因查明、故障修復(fù)等不同階段更新事態(tài)演變和處理情況，確保監(jiān)管機(jī)構(gòu)獲知必要信息，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)處理好網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情。

　　《示范案例》還要求券商建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置團(tuán)隊(duì)并明確職責(zé)分工，包括但不限于：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、信息技術(shù)應(yīng)急小組、輿情應(yīng)對(duì)小組等。

　　明確輿情分級(jí)及應(yīng)對(duì)工作機(jī)制

　　《示范案例》通過(guò)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情等級(jí)判定指標(biāo)，包括網(wǎng)絡(luò)安全事件等級(jí)指標(biāo)、輿情影響范圍指標(biāo)、輿情傳播指標(biāo)、輿情態(tài)勢(shì)指標(biāo)等四項(xiàng)具體指標(biāo)，綜合研判網(wǎng)絡(luò)安全事件嚴(yán)重程度并就以上四項(xiàng)指標(biāo)賦分，最終判定網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情級(jí)別為輕度、中度、嚴(yán)重、特別嚴(yán)重等四項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情級(jí)別。

　　《示范案例》通過(guò)分析總結(jié)券商網(wǎng)絡(luò)輿情的共性和代表性問(wèn)題，提出了網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置工作機(jī)制、輿情監(jiān)測(cè)與分析工作機(jī)制、投資者投訴處理工作機(jī)制等。

　　其中，網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置工作機(jī)制包括發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件時(shí)的內(nèi)部信息傳導(dǎo)與決策、由信息技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)小組中負(fù)責(zé)技術(shù)應(yīng)急處置成員組成的技術(shù)線(xiàn)小組主要處置工作、由信息技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)小組秘書(shū)處主牽頭組織信息技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)小組成員完成應(yīng)急事務(wù)類(lèi)工作的事務(wù)線(xiàn)小組主要處置工作；輿情監(jiān)測(cè)與分析工作機(jī)制包括券商建立日常輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，通過(guò)實(shí)時(shí)和定期收集、篩選、分析、記錄和跟進(jìn)輿情信息，及時(shí)了解市場(chǎng)變化和投資者情緒，并建立專(zhuān)人專(zhuān)崗機(jī)制日常對(duì)接輿情監(jiān)控；投資者投訴處置工作機(jī)制針對(duì)券商網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情中可能發(fā)生的客戶(hù)投訴，就投資者安撫策略和投資者溝通要點(diǎn)等方面提出妥善處理投資者投訴相關(guān)問(wèn)題的工作方式。

　　需要注意的是，投資者安撫策略涵蓋兩個(gè)層面：網(wǎng)絡(luò)安全事件問(wèn)題確認(rèn)前，券商應(yīng)以積極的態(tài)度和服務(wù)安撫客戶(hù)的情緒，表示對(duì)客戶(hù)的理解，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)陳述的問(wèn)題，并指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行嘗試處理，檢查系統(tǒng)是否能夠恢復(fù)正常使用；網(wǎng)絡(luò)安全事件問(wèn)題確認(rèn)后，券商應(yīng)根據(jù)客戶(hù)受影響程度，積極動(dòng)員公司力量，組織人員針對(duì)不同客群分層分級(jí)分組開(kāi)展應(yīng)訴安撫工作。對(duì)客戶(hù)造成損失的，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)協(xié)商解決方案，盡早取得客戶(hù)諒解。對(duì)于無(wú)實(shí)際證據(jù)證明受損情況的客戶(hù)，也要正面回應(yīng)，充分溝通，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)公司的信任和支持。對(duì)于情緒激動(dòng)、言辭激烈的客戶(hù)，要安排專(zhuān)人跟進(jìn)，對(duì)后續(xù)可能產(chǎn)生的輿情影響進(jìn)行評(píng)估并及時(shí)在內(nèi)部進(jìn)行溝通。

　　提出輿情應(yīng)急處置流程

　　為確保券商在出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全事件后即刻啟動(dòng)輿情應(yīng)對(duì)程序，主動(dòng)應(yīng)對(duì)和積極控制網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情，《示范案例》明確了輿情應(yīng)急處置流程：首先是輿情的發(fā)展與確認(rèn)。網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情的發(fā)生一般是網(wǎng)絡(luò)安全事件負(fù)面新聞或信息在投資者平臺(tái)上傳播，進(jìn)而引發(fā)外界對(duì)公司的負(fù)面評(píng)價(jià)，直接或間接危害公司聲譽(yù)、品牌形象和經(jīng)營(yíng)發(fā)展。輿情的發(fā)展一般分為事件曝光、輿情發(fā)酵、聲譽(yù)受損、市值波動(dòng)等幾個(gè)階段。

　　其次是輿情的過(guò)濾與確認(rèn)。網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情一般具有實(shí)時(shí)變化、難以量化評(píng)估、受整體市場(chǎng)環(huán)境影響較大等特點(diǎn)。券商在對(duì)輿情的日常監(jiān)測(cè)與分析中，要對(duì)輿情信息進(jìn)行過(guò)濾，減少誤判和噪音。輿情應(yīng)對(duì)小組確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情等級(jí)后，根據(jù)輿情級(jí)別秉承公司內(nèi)部相關(guān)處置原則，及時(shí)、有效處理網(wǎng)絡(luò)安全事件輿情。

　　在輿情處置過(guò)程中，輿情應(yīng)對(duì)小組及時(shí)將外部輿情信息持續(xù)傳導(dǎo)至包括信息技術(shù)部門(mén)、事件責(zé)任部門(mén)及受影響業(yè)務(wù)部門(mén)在內(nèi)的信息技術(shù)應(yīng)急小組，及時(shí)定位并解決問(wèn)題。

　　《示范案例》明確了輿情外部回應(yīng)要點(diǎn)，包括規(guī)范一致的輿情解釋口徑、專(zhuān)業(yè)冷靜的媒體互動(dòng)、多渠道的外部回應(yīng)。應(yīng)急處置工作基本完成后，券商應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)制定聲譽(yù)修復(fù)方案，可采取誠(chéng)懇致歉、加強(qiáng)管理、維護(hù)公共關(guān)系等多種方式來(lái)修復(fù)聲譽(yù)，重建客戶(hù)和投資者的信心和信任度。