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天貓雙11阿里CCO服務(wù)8億消費(fèi)者 “數(shù)智化”提升服務(wù)體驗(yàn)

高佳晨中國(guó)證券報(bào)·中證網(wǎng)

  中證網(wǎng)訊(記者 高佳晨)今年天貓雙11成交額4982億元,創(chuàng)下過去三年來的最高水平,較去年11月1日到11月11日,同比增長(zhǎng)26%。中國(guó)證券報(bào)記者11月13日從阿里巴巴了解到,今年天貓雙11,服務(wù)總咨詢量下降39%,體驗(yàn)相關(guān)服務(wù)咨詢量下降64%,30秒內(nèi)接起率近100%。

  阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群(阿里CCO)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,在訂單量增長(zhǎng)的情況下,消費(fèi)者求助卻大幅下降,這也說明,今年天貓雙11大促體驗(yàn)有明顯提升。

  據(jù)了解,為了保證消費(fèi)者聲音在第一時(shí)間被聽到,阿里CCO通過體驗(yàn)引擎的數(shù)據(jù)分析,前置性發(fā)現(xiàn)問題,將問題反饋到前端,助推業(yè)務(wù)優(yōu)化。有了這些信息,CCO在今年聯(lián)合技術(shù)中臺(tái)、營(yíng)銷等團(tuán)隊(duì)成立大促體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目組,簡(jiǎn)化津貼玩法,從產(chǎn)品技術(shù)層面進(jìn)行了改善。

  同時(shí),體驗(yàn)智能預(yù)警協(xié)同能力首次亮相雙十一,該能力能實(shí)時(shí)將客戶在體驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題同步給前端業(yè)務(wù),及時(shí)進(jìn)行調(diào)整,從而優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn);同時(shí),也將商家的聲音回傳給業(yè)務(wù)及產(chǎn)品,更好地服務(wù)商家、助力業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì),30場(chǎng)直播,共吸引了300多萬商家觀看。

  同時(shí),今年阿里CCO還啟用了服務(wù)操作系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱服務(wù)OS),包括了整套客服能力,如智能機(jī)器人、服務(wù)大腦、體驗(yàn)大腦、服務(wù)人力資源、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、最佳實(shí)踐等,形成了一個(gè)數(shù)字化、智能化、可復(fù)制的系統(tǒng)。目前已在整個(gè)阿里巴巴經(jīng)濟(jì)體中被迅速、廣泛地加以應(yīng)用,并向行業(yè)商家輸出,幫助商家降本增效,從而聯(lián)動(dòng)商家,更好地服務(wù)消費(fèi)者。據(jù)了解,今年天貓雙11期間,服務(wù)OS覆蓋了內(nèi)部89個(gè)經(jīng)濟(jì)體業(yè)務(wù),30萬商家。

  “在天貓雙11這樣一個(gè)節(jié)日,需要有人做好守門員,需要有人及時(shí)做好客戶之聲的、第一時(shí)間的預(yù)報(bào)員、警報(bào)員,甚至要拉警鈴的人員,這是所有CCO同學(xué)在阿里內(nèi)部承擔(dān)的不可替代的責(zé)任!卑⒗锇桶投戮种飨媸紫瘓(zhí)行官?gòu)堄卤硎尽?/p>

  阿里CCO相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,團(tuán)隊(duì)中的“柔軍隊(duì)伍”中有全國(guó)12地客服縣首次參戰(zhàn)雙11的客服小二;服務(wù)能力不輸普通客服的殘障客服;還有遍布全球的,不同膚色8種語言的3500位海外客服小二。他們和智能小蜜一起,共同服務(wù)了220多個(gè)國(guó)家和地區(qū),8億消費(fèi)者。

  據(jù)了解,今年雙11期間,大促開始后第9個(gè)小時(shí),海外的馬尼拉臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致大面積區(qū)域斷電,英文線50%小二無法上線,阿里CCO負(fù)責(zé)速賣通的服務(wù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)全員接線6小時(shí),保障接起,30秒接起率達(dá)到99.6%。

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