動情曉理處理投訴糾紛 防微杜漸化解投資者“心結(jié)”

　　積極回應投資者訴求、做好投資者回訪是投資者保護的重要方面。日前，中國證券業(yè)協(xié)會公布了《證券公司投訴處理標準》《證券公司客戶回訪標準》兩份行業(yè)標準文件，其既是資本市場切實保護投資者合法權(quán)益的又一生動實踐，同時也為證券公司妥善化解與投資者的矛盾糾紛提供了重要的參考和指引。

　　在采訪中中國證券報記者了解到，面對來自投資者的投訴，各證券公司在遵守相關(guān)交易規(guī)則和業(yè)務規(guī)范的同時，紛紛將“人性化”作為與投資者溝通時的必要準則，通過耐心解釋溝通獲得投資者認可，并通過積極提供投教服務等方式，從源頭減少投資者因誤解產(chǎn)生的投訴與糾紛；不少證券公司還從客戶投訴中尋求服務升級新路徑，通過將投資者反饋的問題“舉一反三”，進一步提升其服務水平。

　　兼顧情理

　　人性化處理投資者糾紛

　　以人為本，將心比心。對于如何處理客戶投訴，多數(shù)證券公司在總結(jié)經(jīng)驗時都將“及時”和“真誠”擺在了十分靠前的位置，既要有理有據(jù)，又要以情動人，將“人性化”貫穿在處理投訴糾紛的全過程中。

　　有投資者曾質(zhì)疑國融證券某分公司屏蔽了其歷史交易記錄，在發(fā)現(xiàn)投資者年齡較大、對于電腦軟件使用不太熟練的情況下，國融證券除通過電話詳細解釋投資者疑問外，相關(guān)分公司還指派專人上門進行指導，通過工作人員的耐心解答，投資者消除了內(nèi)心顧慮，最終致電撤銷投訴?！肮緦⑦M一步增強投資者教育和風險警示，強化中小投資者尤其是高齡投資者的風險意識，提供人性化的貼心服務。”國融證券表示。

　　方正證券認為，證券經(jīng)營機構(gòu)在開展投顧、兩融等業(yè)務過程中，各環(huán)節(jié)留痕管理尤為重要；處理投訴應以投資者為本，既要有理有據(jù)，又要真誠溝通，以情動人。據(jù)其介紹，在處理一起相關(guān)業(yè)務的投資者投訴時，涉事營業(yè)部負責人立即召開協(xié)調(diào)會，保持溝通渠道暢通，讓投資者感受到營業(yè)部高度重視。此外，其還根據(jù)投資者要求提供了相關(guān)材料，并安排營業(yè)部工作人員三次上門看望投資者，進行詳細解釋及溝通，最終營業(yè)部真誠的態(tài)度贏得了投資者的理解，雙方達成和解。

　　融資融券對普通投資者而言屬于中高風險業(yè)務，這些年投資者因強制平倉與證券公司發(fā)生糾紛的案例并不罕見。在總結(jié)相關(guān)糾紛處理經(jīng)驗時，粵開證券認為，證券公司在做好投資者保護和投資者教育工作的同時，還應全方位做好客戶服務，積極響應證監(jiān)會號召，通過延長追保時間、動態(tài)下調(diào)平倉線，保持平倉線彈性，減少強平風險和市場壓力，為客戶提供一個良性的投資環(huán)境。

　　防微杜漸

　　積極強化投資者教育

　　從多家證券公司總結(jié)的客戶投訴原因看，未能準確理解相關(guān)交易規(guī)定、業(yè)務流程占據(jù)了相當大一部分，因此強化相關(guān)證券投資知識的普及和宣傳，也成為證券公司從源頭減少客戶投訴、在處理投訴過程中積極取得投資者認同的重要抓手。

　　據(jù)川財證券介紹，有投資者因多次委托下單時系統(tǒng)均提示“委托無效”（委托數(shù)量最小單位非法），認定公司交易系統(tǒng)限制其賣出創(chuàng)業(yè)板股票并投訴。對此，川財證券工作人員立即進行調(diào)查核實，并通過積極與投資者溝通，在解釋原因的同時詳細講解創(chuàng)業(yè)板交易規(guī)則，最終投資者與公司達成和解并主動撤訴。川財證券表示，后續(xù)公司應加強投資者教育，幫助投資者了解和掌握相關(guān)交易規(guī)則，做好投資者適當性管理。

　　全面注冊制落地后，有投資者因?qū)ο嚓P(guān)交易規(guī)則不熟導致出現(xiàn)委托廢單。面對來自投資者的投訴，國元證券經(jīng)核實后耐心向投資者解釋原因，投資者最終根據(jù)公司指導順利委托并最終成交。事后，國元證券在總結(jié)經(jīng)驗時認為，證券公司要精準捕捉投資者實際訴求，急客戶之所急，積極主動提供解決方案并普及投資知識，“授人以魚不如授人以漁”。

　　浙商證券也遇到客戶因未理解交易規(guī)則引發(fā)的投訴，經(jīng)過公司耐心解釋，最終客戶表示對交易規(guī)則已理解，雙方達成和解。對此，浙商證券認為，即使客戶已具備多年投資經(jīng)驗，但仍有可能存在信息盲區(qū)、認知上的短板等，在業(yè)務解答服務過程中應擺脫慣性思維，不可下意識地認為客戶“應該了解”，而忽略了細節(jié)工作。此外，在業(yè)務服務過程中，應認真傾聽客戶問題，準確理解客戶問題，理清問題思路，面對問題時不急于采取行動，應分析問題本質(zhì)及癥結(jié)所在，形成大體思路后有針對性地進行應答。

　　在總結(jié)投資者金融產(chǎn)品方面投訴的經(jīng)驗時，中金財富證券認為，證券公司一方面要加大員工合規(guī)培訓，要求員工在產(chǎn)品銷售過程中遵守適當性管理要求，充分揭示產(chǎn)品風險特征、運行規(guī)則、費率等信息，并加強售后客戶服務；另一方面，對于高風險產(chǎn)品或結(jié)構(gòu)復雜的產(chǎn)品增加客戶回訪頻次，進一步向客戶揭示產(chǎn)品風險特征、運行規(guī)則、費率、信息披露等信息。

　　化危為機

　　完善內(nèi)部相關(guān)制度建設

　　對證券公司而言，客戶投訴有時候也并非洪水猛獸，部分證券公司也在與客戶的交流反饋中發(fā)現(xiàn)了自身業(yè)務流程上的缺陷，并借此查漏補缺，進一步提升客戶服務水平和滿意度，一定程度上堪稱因禍得福。

　　“投訴是‘送上門的群眾工作’，是了解投資者需求和工作得失的重要窗口。”面對傭金類糾紛時，東方證券以客戶投訴為改善服務的“線索”和加強管理的“契機”，優(yōu)化服務標準和業(yè)務流程，真正解決投資者的揪心事、煩心事、操心事。此外，對于投資者反映的突出問題，東方證券堅持“發(fā)現(xiàn)一個問題，解決一類問題”，把各類矛盾糾紛和風險隱患化解在基層、化解在萌芽，努力讓客戶的每一次發(fā)聲都有回音。

　　財通證券曾收到投訴，公司要求客戶參與港股通交易的資金“T+3”日才能轉(zhuǎn)出或用于購買A股不合理。從客戶體驗角度出發(fā)，最后財通證券對港股通結(jié)算進行了優(yōu)化，采用港股通賣出資金“T+2”日可用于A股交易的模式?！巴对V的發(fā)生，必然是客戶所想與所得出現(xiàn)了差距。通過分析，投訴中不乏一些有效的建議和需求，處理投訴時，除著眼矛盾的化解外，也需要收集這些需求建議來優(yōu)化公司的業(yè)務規(guī)則、軟件使用等，從根本上提升客戶滿意度。”財通證券總結(jié)道。

　　金元證券曾遇到公司自動流程將銷戶申請誤轉(zhuǎn)至已離職員工的賬號下，導致客戶無法繼續(xù)辦理業(yè)務的情形。在客戶接受公司所提出的解決方案、成功銷戶后，針對此次事件暴露的流程問題，金元證券相關(guān)系統(tǒng)迅速跟進，完成了必要的改造，以防止類似情況再次發(fā)生，通過提高業(yè)務流程的效率和準確性，確保未來能夠更好地服務客戶。

　　在對投訴涉及問題進行整改的同時，對于暴露的相關(guān)風險事項進行定期總結(jié)與反思，也成為一些證券公司發(fā)力的方向。以國金證券為例，對于投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)業(yè)務問題，公司會立即啟動核查整改程序，及時優(yōu)化業(yè)務流程或提升服務質(zhì)效，避免類似投訴再次發(fā)生；此外，公司還建立了定期總結(jié)機制，會按月梳理投訴處理工作中收集的有關(guān)風險事項，對投訴暴露出來流程、業(yè)務、服務質(zhì)量的問題進行反思與總結(jié)，汲取經(jīng)驗持續(xù)推動產(chǎn)品、服務的優(yōu)化。